“拨一拨就灵”究竟灵在哪？
———宁波创立政府公共服务第一品牌的调查
2005/11/18
浙江宁波，有一个老百姓记得最牢、用得最多、深入人心的号码————81890，它是宁波话“拨一拨就灵”的谐音，这个4年前由宁波市海曙区创建的市民求助热线，现在已演变成覆盖宁波市11个区县的市民求助服务中心。
81890以“便民利民、有求必应”为服务宗旨，通过政府搭建平台，整合多方资源，为市民提供家政、维修、购物、交通、医疗、培训等17大类170项服务信息。据统计，截至2005年7月，81890已为市民解决各类求助事项近54万件，办结率100%，市民从81890
网站获取服务信息达到194万多人次，群众满意率高达99.89%。
一个没有边界的平台
81890中心常务副主任胡道林至今还记得，2001年8月18日，也就是81890正式成立的当天，宁波西门社区丁先生打来电话说，他们那边有一只窨井盖没了，他早向社区反映过，也找过有关部门，但问题一直没解决。他因看到17日那天81890在《宁波晚报》上刊登的开张广告，就来“拨一拨”，看看灵不灵。这天刚好是礼拜六，有关部门不办公，没法马上联系，81890工作人员说下周一给答复。丁先生立马就火了：“你们工作效率那么低！？什么‘便民利民、有求必应’，还不是形象工程！”
“一件小事，让居民求助了半年之久，一直得不到解决，心里能不窝着一股火吗？所以，我们一定要以最快速度把此事办好！”胡道林说：“后来我们执行部调查发现，小小一只窨井盖竟有六七个‘婆婆’，如市政、电信、电力等部门，最后找到宁波市市政的‘一把手’，签好字仅一天半时间就解决了。”
通过这件事，81890的设计者们更清楚认识到：老百姓的需求是没有边界的。如果按照传统的思维，将为民服务划定职权范围“这个事情归我做，那件事情不该我管”来框定81890的服务内容，这个“拨一拨就灵”根本是句空话。“81890敢提出‘有求必应’这四个字，就是在服务内容上不设定边界，老百姓遇到什么麻烦事都可以向81890求助，”海曙区副区长许义平说：“这对政府资源整合的能力提出了很高要求。”
空间上打破了边界的概念。海曙区首创的81890如果只局限在海曙区范围、出了海曙就不灵了，也是死路一条。因为电话、网络等通讯手段是没有空间限制的，一件事情所牵涉的范围也是不受限的，81890不仅需要整合区内资源，还要整合宁波市甚至更大范围内的各类资源。
时间上突破了政府部门“5×8”小时工作制，实行全天候24小时服务。“我们要营造一个没有边界的平台，”许义平说：“当老百姓遇到困难、感到无助时，可以随时随地，毫无顾虑的向81890求助，而且只要找到我们，就能得到解决，有答复————这样老百姓才不会生气。”
一个双向互动的网络
老百姓为什么向81890求助？许义平说，因为81890知道办什么事儿找什么人。而这一点，基于81890背后一个整合了三种社会资源的庞大信息系统。
一是整合政府部门资源。81890构筑了政府各职能部门与市民之间沟通的桥梁，使市民对城市公共事务管理的需求、意见和建议得到及时的反馈和处理。
据许义平副区长介绍，他们与政府各个部门沟通、寻求支持和理解也有过一段波折的过程，经过一段时间的磨合，相关行政部门逐渐理解了81890的工作，并主动配合解决老百姓遇到的问题。目前，工商、城管、公安、消防、国税、地税等22个政府职能部门还进驻81890服务中心，实行“一站式”、“一条龙”服务，方便了市民，提高了办事效率。
二是整合市场资源。81890中心副主任胡道林亲自拟定一份“加盟企业协议书”，明确规定81890 不收加盟企业任何费用，只为加盟企业无偿提供市场信息，推荐客户。并且挨家挨户上门做工作，才吸引了七八十家企业，但大多数企业仍然将信将疑，抱着观望态度。4年下来，81890不仅向加盟企业提供市场信息，推荐客户，还帮助加盟企业提高管理水平，做好内部管理工作，规范服务行为，使他们的业务量和经济效益成倍增长，尝到了加盟81890的甜头。截至目前，81890已有570多家各类服务企业、16000多名员工加盟。通过有效运转的市场机制，将老百姓的生活需求和企业的服务实现“对接”，使得81890热线长热不冷，从一开始每天20多个求助电话发展到现在每天超过1500个电话。
三是整合社会资源。随着经济社会的发展，宁波市涌现了许多有一技之长，又愿意为社会作奉献的市民，但他们分散在各个社区，又找不到奉献服务的对象。于是81890把他们组织起来，建立起有1000余人参与的81890
红帽子志愿者队伍，专门为孤寡老人、弱势群体服务。像医学专家常敏毅，不仅自己热心地在社区内开展义诊和保健咨询活动，还积极动员、组织有关专家组成医疗队定期参加社区服务，每两个月举办一次名医义诊，每三个月开办一次保健知识讲座，深受社区居民的欢迎。
按照许义平的说法，81890在老百姓、企业和政府之间构建了一个双向互动网络： 81890向老百姓提供公共服务并接受其对服务质量的监督；加盟企业享受81890为其提供的客户资源和信息并接受81890对其服务质量、规范的监督；81890一方面作为“老百姓的代言人”与政府相关部门交涉，另一方面为政府部门提供一个服务民众的平台。“我们很多政府部门都希望能为老百姓办实事、办好事，但苦于没有一个落脚点，”许义平说：“81890做了很多以前我们想做却没能做到的事情。”
经济日报
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