中国航信 呼叫中心投入运营
2006/05/23
中国民航信息网络股份有限公司(简称中国航信)是中国民航信息集团旗下的重点企业,是中国航空旅游业信息科技解决方案的主导供应商。公司以“把安全放在首位、用服务赢得客户、让信息创造价值”为企业理念,致力于开发领先的产品及服务,以满足航空公司、机场、非航空旅游产品和服务供应商、代理人等行业参与者进行电子交易及信息管理的需求。公司总部设在北京,在境内外设有30多家分支机构。质量提升:从数据入手
新呼叫中心为加强服务质量监控提供了有效的手段。中国航信客户服务部在线支持部可根据每日系统运营情况、电话录音等数据进行汇总、分析、改进、跟踪,并结合员工的绩效,达到对服务质量的有效的管理和提升。通过事件管理流程与CallCenter的结合建立并规范客户服务部内部事件处理过程,对事件处理进行跟踪及监控,及时向提交问题的最终用户通报问题的处理情况,带给客户全新的体验,减少问题处理的冗余性,提高服务质量。
系统将所有事件、问题以及它们的历史变化都记录入数据库,为管理者提供统计分析的原始数据。
根据运营管理的需要,管理人员还从系统中得到大量的数据报表,监控整个系统的运行,如:
平均通话时长、平均呼叫等待时长、每个座席的通话时间、空闲时间、呼叫接通率;
人工服务效率、平均话务处理时间、服务水平、人工应答率、平均放弃时长;
电话接听率,包括全天每一时段的电话进线量、接听量、每一时段的接听率等等。
管理人员可以将各种统计结果与数据分析结果通过大屏幕显示在座席区。通过这些工具,管理人员可以对整个系统运行情况、座席人员实时工作情况、服务效率等进行管理与调整,及时发现系统各种问题,完善优化业务流程,以达到提高服务质量与客户满意度的目的。
服务提升:从细节入手
新系统上线前,为了服务整体的改变,在服务流程的规范,服务用语的规范,服务方式的专业,服务态度的转变方面中国航信花费了很大精力。首先对在线支持部的管理人员进行服务管理培训,从观念上提升对服务管理的认识。
系统投产前,对全体人员先后组织了14次培训,培训内容涉及客户服务标准与服务规范、服务技巧、软电话使用、SERVICE DESK操作、座席员操作标准、绩效考评标准、岗位职责说明等,使座席人员了解专业化、规范化的呼叫中心的运营管理规范。同时,与集成商共同修订了新版本的服务规范与服务制度,增强人员的从业意识和竞争意识,提高人员的服务专业性和服务规范性。接着,改进坐席人员的服务过程和服务细节:
新呼叫中心投产后,从运营数据报表中看到客户的电话放弃率较高。通过对电话数据的分析,通过对客户的了解,发现一部分原因出在自动语音菜单上。在线支持部的管理者打破一般呼叫中心自动语音菜单设计模式,从客户体验出发,把3级菜单模式大幅简化为1.5级,使大多数客户只要选择一次业务组,就可得到人工座席的服务,简化了客户50%-75%的操作,减少了客户20秒的等待时间,同时也使座席服务向前一步更贴近客户。这一举措的实施,使客户在自动语音菜单中的放弃量减少了50%以上。此项措施运行了一段时间以后,得到了大量用户的好评。
持续提升:从创新入手
中国航信呼叫中心由于引入ITIL管理理念,对整个服务流程进行了重新的梳理和改进,在服务上有了很大提升。客户服务的改善是一个持续的过程,在以后的一段时间,客户服务部将继续致力于提高呼叫中心的运营水平:
第一,推广ITSM在服务领域的应用。继续摸索ITIL管理理念与企业业务应用的结合经验,使ITSM真正地落在实处,体现其方法论的价值。
第二,加强培训。按现有员工不同层次的技术水平,进行针对性的培训和提高,并让技术支持发挥更大的作用,承担起对内部员工的培训工作;向客户学习,只有深入了解客户的业务才能提供优质的呼叫中心服务,所以到客户那里认真学习,提升自身业务能力;针对CALL
CENTER系统,安排员工进行服务技巧和运营管理知识的学习,使大家在综合素质上得到提高。
第三,梳理多年来为客户服务所积累的经验,结合新的呼叫中心的要求,建立与完善知识库。这样使每一个员工都能分享以往的问题处理经验,从而提高服务效率。提高整体员工的服务水平。
第四,全面推行“首问责任制”,完善对客户问题的全面跟踪和处理。在事件管理的基础上,逐步投产问题管理流程。继续完善系统功能,实现在线业务与SERVICE
DESK的整合。
赛迪网 中国信息化(industry.ccidnet.com)
我们的微笑 客户听得到 2006-05-22 |
企业客服部门的定位浅析 2006-05-19 |
九五太维孙必勇:呼叫中心运营管理系统 2006-05-19 |
企业呼叫中心建设的关键因素 2006-05-18 |
Envision 呼叫中心运营绩效最佳化方案 2006-05-17 |