电信运营转型中的IT支撑系统_电信_计费

论电信运营转型中的IT支撑系统

徐志发　鲁春丛 2007/01/05

　　电信运营转型本质上是运营模式转换的过程，是企业为了适应内外环境的变化，逐渐打破原有平衡，建立新平衡的过程。运营转型覆盖企业战略、业务、网络、IT支撑系统、内部管理等各个方面，是一项长期、复杂、动态的系统工程。IT支撑系统包括BSS、OSS、MSS三个子系统，是企业转型的有机组成；同时，电信运营转型需要依赖IT支撑系统的支持，IT支撑系统的能力已经成为是否具备国际领先运营水平的重要标志之一。

　　从我国IT支撑系统自身的发展和演进过程来看，目前也处于转型期。十年来，伴随电信业的快速成长，IT支撑系统得到了快速发展，在建设、部署以及应用过程中，暴露出很多问题，有些问题已经严重影响了系统的可持续发展，IT支撑系统无论从架构、能力还是服务水平上都难以满足发展的需要，系统必须实现转型，甚至重构。中国电信较早开展了IT支撑系统的大规模改造，1996年开始启动“九七”工程，近期，在公司信息化战略的指导下，全面梳理业务流程和管理流程，以省公司为中心，重新构建企业级IT支撑系统体系，是实现IT全面转型的典型案例。中国移动于2001年开始实施BOSS集中化改造工程以及两级网管系统的建设和应用，全面构建新一代支撑系统的基础。

　　IT支撑系统的转型必须实现几个方面的重大转变，面向客户、企业级架构、精细运营支撑、国际化，是其转型的基本特征。

1、以产品为中心转向以客户为中心，建新一代IT支撑系统。

　　以客户为中心构建IT支撑系统，为客户提供差异化、个性化的服务，保障电信运营企业与客户之间方便、快捷、高效的沟通，提高客户满意度和忠诚度，发掘客户最大价值，是面向客户的IT支撑系统的建设目标。

　　呼叫中心、服务网站的建设还不能称之为面向客户的支撑系统，甚至于符合现代企业管理思想的CRM系统的建设也不足够。面向客户是一个深度的概念，象磁铁磁化金属一样，面向客户需要所有的系统的设计理念和服务方式都要发生深层次的变化。基于客服系统和业务系统的客户关系管理系统必须建立，要求企业必须建立商业智能系统，实现企业业务转型所必需的市场细分、客户细分、主动服务的能力。

　　从网络管理和运维工作看，网络支撑系统必须实现面向客户的服务。一方面网络资源的配置和优化需要客户的信息和资料支撑，既有对前台系统的需求，也有对外部客户的需求，客户需求要成为转型期网络支撑系统驱动力之一；另一方面，转型后对集团业务（行业信息化）的支撑需求，要求网络支撑系统能够实现VIP客户网络层面的信息可视，乃至自助服务，因此系统应具备服务客户这类需求的能力，网络支撑系统的面向客户化是IT支撑系统面向客户的内涵的一个重要补充。

　　构建面向客户的IT支撑系统还要满足IT服务的提供上满足内部服务的量化和可考核。IT服务部门连同支撑系统的内部服务也要以内部客户为中心，实现系统面向内部客户的精细管理。

2、集中管理，消除部门壁垒，构建企业级IT支撑系统。

　　由于历史原因，国内运营企业的IT支撑系统的规划建设多以部门为相对独立单元，以满足部门的生产、管理需求为出发点。系统繁多，分布在集团、省、地市三个层面。系统省级集中化已经是业内企业的共识。省级集中化的支撑系统还不能称之为企业级的系统。企业级的IT支撑系统的规划与建设至少具备四个主要特征：

　　（1）企业级的IT发展战略。

　　IT发展战略与企业战略统筹考虑，制定企业IT长期发展的蓝图，从整个企业的高度和力度推进企业IT支撑系统的发展；

　　（2）企业级的IT架构。

　　企业级的IT架构与企业运营体系是相对应的，统筹考虑企业级的IT技术框架（如平台、数据与信息交换机制等等），统一设计企业数据模型，统一构建企业的数据中心。

　　（3）企业级端到端的业务支撑机制。

　　实现前台业务系统和后台资源系统（乃至供应链系统）的无缝连接，做到业务支撑的全程跟踪管理。

　　（4）企业级的IT服务保障管理体系。

　　IT运维和管理组织实现集中化、专业化，建立起完善面向内部客户和基于SLA服务的管理流程，实现对IT支撑系统的生命周期管理。只有具备了上述特征的集中化的IT支撑系统，才算是企业级的系统，才能适应企业转型的需要。

3、面向精细化生产和管理，构建高效率的IT支撑系统。

　　以客户关系管理、精益运维和精细化管理为代表的精细电信运营，是未来电信运营企业提高运营效率、提升整体效能、发挥最大效益，获取竞争优势、打造世界级运营服务能力的重要途径，也是企业发展的必然之路。精益运营是电信运营企业的转型目标之一。

　　精益运营既然体现了精益的思想，必然要求提高企业资源的投资回报率（ROI），IT支撑系统也不例外。因此降低投资成本（CAPEX）和运营成本（OPEX）是精益运营时代支撑系统建设的目标之一。我国近十年来电信企业IT支撑系统飞速发展，更新换代之快世界罕见，一方面说明企业发展快导致系统更新快，另一个方面也说明系统持续发展能力、平滑升级能力非常差，这不符合精细运营要求。面向客户的系统建设模式和企业级的系统架构是系统可持续发展基础，特别是符合TMF NGOSS规范的企业级的技术架构是新一代IT支撑系统的基础保障。精细IT支撑系统的特征体现在如下几个方面：

　　（1）灵活的基于交易模式的实时计费能力和结算能力。

　　实时扣费，实时鉴权，实时缴费，实时地处理，系统必须具备这些实时性的要求，实现系统向交易型的转变。未来的网间结算系统将必须控制从电路交换到IP包交换网络的移动。结算系统必须能够从网络的任何地方检索内容，并把它转换成一个容易的结算格式。支持固定、无线和国际互联网数据的灵活性是网间结算系统成功的关键。

　　（2）端到端的业务流程支持。

　　转型后的IT支撑系统更加强调对前后台完整业务过程的支撑，客户—业务—资源—供应将是一种流程贯通的自动化程度非常高的系统实现。确保电信业务的全面质量。

　　（3）全面服务质量支持和管理。

　　服务质量是运营企业的生命线。服务质量单从网络着手解决已经远远不够。服务质量是一个端到端的概念，涵盖客户、业务、资源以及供应商各个环节的服务质量要求。基于服务水平协议SLA解决服务质量问题成为未来IT支撑系统的首要手段。

　　网络技术趋于复杂，网络的带宽明显增加，业务和网络进一步融合，要求网络管理系统要处理更大的信息量和更加复杂的业务行为。安全性和计费要求逐渐提高。企业现有的基于数据仓库的商业智能系统需要在网络管理方面发挥更大的作用。多技术、多厂家设备是困扰网管系统的一个难题，在未来的网络支撑系统中要突破这个瓶颈，实现多业务综合管理。

　　（4）更加规范和细致的工程项目管理与财务管理。

　　企业的物资、资产、财务管理及投资项目过程的精细管理是精细运营的重要组成部分，IT支撑系统不但要实现生产环节的精细管理，更要实现与管理环节的信息高度共享。

4、与国际接轨，构建世界级的IT支撑系统。

　　目前国内几个主要电信运营企业，从规模上都是世界级的大公司，大并不代表强，在运营理念、管理水平、服务水平、人均服务能力等指标等方面与世界发达的运营企业相比，还有很大的差距。借助转型时机，提升企业实力和水平，缩小与世界一流企业差距，是一个历史机遇。与国际接轨，在IT支撑系统建设上主要体现在以下三个方面：

　　（1）在系统发展战略的制定和系统发展规划上阶段，要充分借鉴国外企业的成功经验。已经进入国内的国际知名咨询机构，如IBM，HP，爱森哲，毕博，麦肯锡，Oracle等和其他的一些外国公司的经验和方法学在建设新一代IT支撑系统都可以借鉴；

　　（2）转型期的IT支撑系统建设，可以尝试采用Siebel、Oracle、SAP、Bea等国外公司的商用套装产品和中间件产品，实现系统技术水平和服务能力国际接轨。另外，ITILL、eTom等服务管理过程模型也应该逐步引入国内运营企业的IT服务管理工作中（包括相关工具系统开发），实现IT管理的规范化；

　　（3）在现有系统改造和构建NGN、3G等下一代IT支撑系统的过程中，国内的运营企业和软件开发商应该更加重视TMF NGOSS相关模型和理论的消化使用，共享国际运营商和软件厂商的成熟经验，积极探索中国特色的系统开发模式。

　　体现在企业管理上，管理支撑系统的建设应充分采用符合现代企业管理思想的ERP设计理念，积极探索符合国情的系统建设模式。

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