对服务提供商的警告：注意BSS与OSS的缝隙
MichaelMatthews 2007/05/18
去过伦敦的人都熟悉地铁广播中的关于列车和站台的警示——注意缝隙。这个警示也可用于当今的服务提供商，他们需要注意面向客户层面的BSS和面向网络层的OSS之间的缝隙。
实际上，这条“缝隙”已经存在一段时间了。BSS系统（典型的包括计费和CRM），往往从包括不同业务流程和人群的OSS系统（比如业务激活、配置和故障管理等）分离出来。例如，收入集中的BSS一般由IT部门运行，而支出集中的OSS一般由网络运行部门运。但是面对电信行业正在进行的重大转变，服务提供商正逐渐成为多媒体和娱乐服务的零售者，这种传统的二元分工就变得不充分了。
现在，这个缝隙在服务提供商和他们的客户之间都提出了一个重要的问题。这些功能上整合的欠缺会导致新服务市场宣传时间的减少，在定制服务和激活服务之间的故障，消费者满意度的降低。例如，这个缝隙导致大多数提供商不可能告知消费者一项定制的实际状态。一旦这项定制从基于客户系统转到基于网络系统时，大部分提供商会发现与单个消费者联络定制即便可能也是相当困难的。相似的是，OSS系统产生出网络状态的重要数据。如果发生故障，他们可以提前判断并产生有用信息，如查明位置和原因；但是将这些数据于受影响的用户结合起来是相当困难的。这就意味着用户正在为着一些服务提供商的呼叫中心代表无法解答的问题。
服务提供商必须在BSS系统和OSS系统间搭建一座桥梁，以便他们可以在提供新服务的同时，可以为客户提供一种有理念的积极的体验。
3C正在改变行业
竞争（Competition）、消费者需求（Customer demand）和降低成本（Cost reduction）正在改变服务提供商的业务方式。这些转变导致服务提供商去评估BSS和OSS之间的缝隙，增加投入以填补缝隙。分析公司OSS观察家相信全球OSS投入2005年为130亿美元，以7%的年复合增长率增长，到2010年将增长到187亿美元。他们还预测57亿美元的移动OSS分额到2010年将增长到95亿美元，年复合增长率为11%（比有线的4%增长率要高）。增长主要受以下原因驱动：数据服务投资的增长，欧洲和北美竞争增长，大范围的UMTS运用，以及对消费者体验的重视。
1．竞争是激烈的
无线市场已经饱和。服务提供商需要维持住消费者，并将新的服务销售给他们。它们必须提供消费者想要的服务，并通过高质量的服务使消费者不会流失，而不仅仅是在价格上竞争。
实际上，在一项全球独立Amdocs调查中，当消费者被问及他们最想给服务提供商的CEO的留言时，获得最高票数的回答是：“当我打电话需求帮助，请向对待一个你们的重要人物那样对待我”，“我期待看看新服务中你可以给我带来什么”。遗憾的是，当今BSS和OSS在技术上和组织上的缝隙破坏了服务提供商在推动下一代服务和提供专为客户定制的服务的尝试。
2．消费者现在需求的更多
随着下一代服务，如WIMAX和捆绑服务的出现，消费者要求服务更快，质量更高，以及更多有创意的套餐。随着下一代网络和技术，如IMS的出现，消费者更容易捆绑或接触到新服务，但他们并没有完全得到提供商的BSS系统和OSS系统的支持。如果BSS系统和OSS系统无法解决新服务，会导致新服务推出延迟，不良的消费者体验，如计价错误等其他问题。分析公司Forrester在最近的报告中明确指出：“为了保持竞争力，所有类型的服务提供商（无线、新进入者、有线和电缆）必须推出新的产品，以及随之应用的灵活的OSS/BSS系统”。
3．降低成本仍然是王道
降低成本的需求一直是一个问题。当服务提供商将他们大部分IT预算花在OSS和BSS上，降低成本还将是管理日程中最急需讨论的。他们试图通过在面向客户和面向网络领域统合系统、流程和人来完成这点。
端到端的合作正在起步中
服务提供商指望通过技术整合和业务流程管理的结合来填补BSS和OSS之间的缝隙。很多已经转向TMF广泛使用的eTOM（电信运营图）模式。eTOM本质上就是一个流程图，它帮助服务提供商追踪那些传统意义上不同区域的进程。TMF也帮助服务提供商通过它所享有的信息/数据（SID）模式，OSS/J和其他标准，搭建他们的段对段BSS和OSS系统构架，流程和信息。
在短时间内，服务提供商将继续做他们的工作——在控制成本的同时，为提高消费者体验寻找出路。这包含尝试用过人员，流程和技术的改善连接BSS和OSS系统。例如，在Cingular在奥斯丁的技术支持中心，在呼叫中心代表的电脑屏幕上有一个交通灯标志，用于指示无线网络的运行是好（绿灯）还是有问题（黄灯或红灯）。这是向呼叫中心代表提供网络数据的第一步，有助于他们回答消费者关于网络的问题。然而，如何能够提供关于消费者第一手的完整信息（如他们定制的服务，支持这些服务所需要的网络资源）还在服务提供商研发中。只有将BSS和OSS系统，流程和数据整合起来才能实现。
缝隙正在逐渐消失
消除BSS和OSS之间的缝隙正在很快地成为电信行业的热门话题。一些人甚至将新的联合到一起的BSS和OSS区域称为B/OSS。这说起来可能有些像轶事，不过行业专家已经开始制定条款了。例如，BillingPlus杂志（曾经坚定地在BSS阵营）最近更名为OSS/BSSAnalyst（《OSS/BSS分析家》）。相似的，成立于2005年的OSSObserver，覆盖CRM、计费和其他面对客户领域，以及
OSS，可以看出这家公司对OSS的定义实际上包括BSS。这再一次的指出两者曾经很清楚的分界线越来越模糊了。
我们如何衡量BSS和OSS界线模糊的全局重要性？你知道重大事件的发生不仅反映在专家和分析家开始在这个趋势下勾画愿景，也体现在服务提供商如BT、AT&T、法国电信、意大利电信、Telstra和Belgacom也加入这个阵营。这些服务提供商认识到填补BSS和OSS缝隙的重要性。结果，他们现在都在实施项目，以转化并统合他们的网络、系统和编程，一切为了使服务更快的应用于市场，提高客户服务。事实上，在Telstra自己的关于转化的发展报告中提到，转化“减少了业务和运行系统的数量，原有1252个系统，3年后变成原有的75%，3年后变成80%。”他们还指出“主要的转变工作项目是不同阶段的对OSS和BSS的实施”，这些成就有助于“减少成本，提高效率，为消费者提供积极的体验”。如果服务提供商希望保持竞争力并给客户提供积极的体验，他们需要仔细记下上述公司都在做什么，然后采取相似的步骤，在进入下一代时有效地填补缝隙。
计费&OSS世界
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