以客户为中心——招商银行客户服务部总经理王丽专访_运营管理_银行

招商银行客户服务部总经理--王丽专访

2008/05/12

　　招商银行信用卡中心客户服务中心以“服务领先同业，创造良好市场口碑”为追求目标。日常的营运中将招商银行“服务、创新、稳健”的核心价值观贯穿各项业务、日常管理始终在服务理念、服务流程设计、服务渠道上，都紧密围绕招商银行信用卡中心“以客户为中心”的理念。

　　记者：您全程参与了招商银行客户服务中心的创建和发展，那是一段怎样的历程？你最大的感受是什么？

　　王：招商银行信用卡客户服务中心2002年正式运营,800-820-5555热线开始接通大江南北,连通海外全球。我2005年加入招商银行信用卡中心时，招商银行在当时的信用卡市场上，已经是健步如飞的大步向前了，说到这点，还是有些遗憾，没有能够全程参与到客户服务中心的创建和发展，但一直以来，我为招商银行信用卡中心，为客户服务中心的整个发展过程而骄傲和感动。

　　2008年，是招商银行信用卡中心客户服务中心发展的第六个年头，招商银行信用卡在年初发卡突破两千万张。客户服务呼叫中心从上海单点运营，发展成为上海、成都、武汉多点运营态势。在六年间，不断完善服务渠道，形成包括语音、网络、SMS短信、传真、信函、人工全方位、多渠道客户服务接点，为两千多万信用卡用户服务。

　　24小时365天主动和热情的服务，使招商银行信用卡中心客户服务中心在国内外同业中取得了良好的口碑。六年来，我们陆续成功推出购汇、分期邮购、VISA验证等国内首创业务功能；不断完善了IVR、网银、申诉等作业平台；有效提高了客服中心的整体服务能力，强化了的业务处理能力。在业务不断发展的同时，也得到客户的肯定，获得包括“全球最佳呼叫中心大奖”、“ＣＣＣＳ客户联络中心标准五星钻石认证”等各项荣誉。这些成绩让我和我的团队为之自豪。

　　说到感受，一直以来，招商银行“因您而变”的理念感召着我，招商银行一贯坚持以客户为中心，提供个性化的产品和服务，满足客户的期待与梦想。在管理上也要求各级管理者都要有很强的服务意识，在工作每个环节设计上，因循客户，勇于创新，不断总结学习，将“客户为先，服务为本”深入到我们每个员工的心里。因为这样的理念和文化，在消费者眼里，招商银行有着很好的优质服务口碑。也正因为这样的理念和文化，我们的团队才会走得如此坚定而充满活力。

　　记者：到目前为止，在您的客服管理职业生涯中，您面临的最大挑战是什么？

　　王：在部门营运管理过程中面临的挑战主要有三：

　　1、如何提升服务价值，保持核心竞争力：同业竞争日趋激烈，服务已成为各家发卡银行的众矢之的，我们更要思索如何保持我们的竞争力，让服务成为这场战役的制胜武器。

　　2、如何持续提升客户满意度：客户的诉求不断提升，服务面临严峻挑战，如何从客户诉求出发，真正赢得客户的认同，值得我们深思。

　　3、如何进一步提升员工满意度：员工队伍快速扩充，如何管理千人规模的团队是管理面的最大挑战。搭建及培训专业的管理团队，保证有效的运营管理流程及保持高水平的服务质量，人多、资浅、骨干少，继续面临如何带领这支年轻的队伍保持旺盛战斗力的管理挑战。

　　记者：面对竞争激烈的金融市场，如何挽留客户已成为各家银行必须面对的严峻课题，能否介绍在这方面的举措？

　　王：在招商银行信用卡中心进入稳固提升阶段之际，客户服务中心也从客户经营角度出发。从根本上讲，这是一个建立客户忠诚的问题。在目前竞争激烈的金融市场，服务推陈出新，产品日新月异。在这个瞬息万变的市场上，能把握住主动的服务和创新性的产品的银行，也必将留住它的客户。

　　招商银行信用卡在服务上，一直追求主动性，灵活性。细分客户群体，了解不同客户群体的需求，针对不同客户群的不同需求，来制定相应的服务策略，满足客户的需求和期望，最终达到使客户满意，并进而把满意的客户维护成忠诚的客户。在“发卡保持高速增长，数量与品质并重”的策略指导下,客户服务部全面推行“探索精细化分工、专业化技能服务”的发展策略,执行专线化运营,为不同的客群，提供专属性服务，使服务更有针对性，更为灵活。

　　而同时，产品上的创新，也是招商银行信用卡中心所不懈追求的。招商银行信用卡首推网上支付visa验证服务；首推人民币购汇还款；经营六年来,陆续推出百货、航空类联名卡；推出大学生为主体的充满活力的YOUNG卡；推出车友族专属的车卡；推出高端人士尊崇体验的白金卡和无限卡；推出“十全十美”、分期高潮；号召慈善行动，掀动“红动中国”热浪。信用卡中心各部门在这一浪高似一浪的创新之路上，相互配合，并肩进步。客户服务中心，自2007年起，启动“客户满意度反馈机制”，开展专项客户满意度调查，主动收集客户的声音，将客户声音带入到前端产品设计单位，设计出更让客户满意的产品和服务。

　　可能正是客户看到我们的主动创新，乐于使用我们的产品，愿意体验我们的服务。在招商银行信用卡中心经营近六年的2008年，招商银行信用卡的发卡量突破2000万张，创造出业内的一个发卡奇迹。

　　记者：企业一线服务人员流失现象严重是行业内普遍存在的问题，您如何看待这个问题，有什么好的办法避免企业非常严重的人员流失吗？

　　王：呼叫中心的客户服务专员的工作有其特殊性，比如轮班，严格的上下线时间控制，高强度的情绪劳动等等。这些特点，使得呼叫中心的高离职率成为行业内的共性难题，业内平均专员的离职率保持在30%左右。而同时，呼叫中心也存在另一个共性，就是专员年龄结构的年轻化态势，特别目前，各呼叫中心的人员主体构成为80后人员，这一群体的特点在社会上，也有很多研究和总结，集中体现出来的是个性自我，更追求新鲜感。这一特性也使得现在的员工管理工作面临着新时期的挑战。

　　招商银行信用卡中心的客户服务中心，人员流失率在业内处于较低的水平。我们长期以来非常重视团队文化建设和员工激励工作，从人才的发现、培养、激励和维护各方面做好员工建设。从招聘环节开始，通过相关测试和面试，力求选择合适的人到合适的岗位。由于呼叫中心的特性，要适应融合这样的工作氛围，选择合适的人要比选择优秀的人对我们更为重要。其次，招商银行信用卡中心有一套相对完善的员工职业生涯发展规划体系，员工上岗之后就设定清晰的个性化的职业生涯发展规划；在客户服务中心内部也建立了人才培养机制，力求公正、公平的选拔人才，拓宽员工的职场通道。再者，加强“尊重、关爱、分享”的人性化氛围建设，除了美化和完善客观职场环境外，更加重视员工内心对这个企业的认同，对企业文化和工作氛围的认同，这个因素，在员工忠诚度建设上，更为长久也更为坚固。

　　记者：与其他银行相比，您认为招商银行电话中心在服务上的特点表现在哪些方面？有什么服务亮点？

　　王：招商银行信用卡中心客户服务中心以“服务领先同业，创造良好市场口碑”为追求目标。日常的营运中将招商银行“服务、创新、稳健”的核心价值观贯穿各项业务、日常管理始终在服务理念、服务流程设计、服务渠道上，都紧密围绕招商银行信用卡中心“以客户为中心”的理念。

　　首先，在服务理念上，本着一切以“客户满意为依归”的服务准则，从管理层到一线客户服务专员，有着良好而坚实的意识基础。大到决策，小到工作中的每个细节，都以客户为思考的起点，以客户满意为效果的最终评估。

　　其次，在服务流程设计上，招商银行信用卡中心非常强调“服务为先，客户为本”，将客户需求带入到产品设计的最前沿。招商银行信用卡的新产品、新功能设计，均充分考虑客户的需求，加入客户服务端的评估。服务中心代表客户，反馈客户的声音，使客户的需求真正成为产品和功能的设计基础，在流程的每一个环节都贴心的想客户之所想，设计出真正让客户满意的产品和服务。

　　然后，在客户服务感受上，：“您好，我姓×，很高兴为您服务。××小姐/先生，请问有什么可以帮您？”别小看这句简单的问候语，服务的细节就体现在此处。与国内大多数呼叫中心由机器冷冰冰地报工号的做法相比，招行客服人员的自报家门令人倍感亲切。这是国内首个五星级客户服务中心将招行“因您而变”的服务理念体现为每一声亲切的问候，每一个专业的解答，每一处贴心的细节。甚至在挑选电话号码的时候，都会充分考虑客户的服务体验。不知大家注意到没有，招行服务热线的号码800-820-5555在键盘上是一条直线，拨打的时候一气呵成，没有任何别扭的感觉。

　　另外，招商银行信用卡中心客户服务中心充分研究客户需求，适应业务发展需要，不断优化完善信用卡服务系统，有效提高了客服中心的整体服务能力，强化了语音、网络、人工全方位、多渠道客户服务接点的业务处理能力。服务热线从最初800热线的单渠道服务，慢慢拓展至无限、白金、商务、收单、网络等新的服务领域，客服中心伴随着招行信用卡的发展脚步不断壮大，也为招行信用卡的竞争力添上了一个重重的砝码。

　　与此同时，招商银行信用卡中心客户服务中心确立了包括信用卡申请、使用、查询、功能设定、申诉抱怨等各项业务操作规范。并早于2004，通过ISO文件形式，明确了信用卡整个LIFE CYCLE各环节客户服务业务执行目的及执行、管理、检核手段，为客户服务工作的规范化、高效化打下扎实基础。

　　记者：作为银行业客户服务管理人，您有着非常丰富的管理经验。在竞争日趋激烈市场中，如何能带领您的管理团队制造出自身的优势而在市场中获胜？

　　王：目前国内信用卡市场的竞争非常激烈，同业们都认识到服务的重要性。服务并不能割裂来看，服务品牌，是整个企业共同去打造的，而客户服务中心可以说是这场优质服务品牌创造战中的一个接点，当然因其客户接触第一线的位置，在整个优质服务流程创造中，有着非常重要的作用。要做到好的服务，首先要解决的问题，就是服务的各个触点要与企业整体服务品牌创建保持统一，全面提升的服务，才能走向优质。

　　在客户服务中心的管理中，我个人认为要做到如下几点：

　　1) 客户服务中心的发展策略要紧跟企业的发展策略。在客服中心行业，目前大家也都在探讨客户服务中心走向客户关系维护中心，走向客户价值中心。客服中心的这些策略，都需要与企业的策略保持一致，支持到企业的近远期的发展目标。

　　2) 做好客户的代表。客户服务中心，站在企业服务的最前端，是企业与客户沟通的第一站。在这样的位置，我们就要肩负一个重要的职责，时刻反馈客户的声音，把这些声音带入到企业的产品和服务设计，带入到服务流程的创新和改造，不断提升客户满意度。

　　3) 不断优化完善服务平台及服务网络。高效的服务平台及服务网络，可以说是优质服务的基础。随着招商银行信用卡中心业务快速拓展，服务触点日益拓展、多点运营模式全面启动、信用卡业务延伸性逐渐加强，使得信用卡产品和服务和功能日益丰富。未来的客户服务中心，处于信用卡服务保障体系的最前端，更需要站在客户体验的角度，以客户满意为依归，完善服务平台，和整体服务网络中各个触点的服务水准，保证各渠道的无障碍衔接，达成信息同步共享，服务同质高效，全面提升客户满意度。

　　4) 打造凝聚力、执行力强的团队。客户服务中心的工作环节繁多，从线上服务、现场运营、人力排班、品质监管、业务衔接、培训管理、需求分析、业务规划等等，每一个岗位，每一位员工，都是优质服务品牌的建设者。要让这些繁多的工作细节良好的衔接运营，离不开我们凝聚力强大，具备高度执行力的团队。在这个角度上讲，人是所有工作的决定因素。我们也一直非常关注对于人员的培养和管理。一方面依靠严谨的内部管理制度，明确人员的工作规范，使得各项业务顺利运行，有据可依。另一方面，通过给于人员阶段性提升培训，提升员工技能和综合能力，让员工掌握更多的工具和技能，提升自身服务水平，增强工作绩效。与此同时，通过人性化氛围建设，通过企业关怀活动，建立人文文化氛围，丰富员工业余生活，搭建员工沟通交流平台，建设人员对企业的归属感，增强员工凝聚力。建立一支高凝聚力高战斗力的员工队伍。

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