别忽略潜在作用 CRM系统助力精益制造_CRM_企业

别忽略潜在作用 CRM系统助力精益制造

2011/04/28

　　小李是一家数码产品厂商的生产主管，由于近几个月订单的延期交货率一直居高不下，常常老板骂得狗血临头。说起这事儿，小李心里也苦得很。

　　不是他安排不到位，也不是工人干活儿不努力，他们已经连续加班一个月都没有休息了!问题是，调度室给出的排产通知一天一变，他们刚准备好的工序和物料一下子都要重来，可切换产线和备料都需要时间，他又不是孙悟空会72变，哪里说变就变得出来的?

　　就这样加班加点工令也是延迟下线的，而且，本来应该提前1-2天准备的物料，因为排产被临时调换，他不得不硬逼着库管员加急帮他搞定，弄得人家小伙子对他的意见也大得很!

　　这回的工令因为库房临时缺料，导致无法按时生产，下线时间延迟了快一天时间，估计老板这会儿正在气头上，正等着跟他发火呢!

　　小李郁闷的看一眼老板的办公室，叹气，可惜老板是不会听他讲这些麻烦的……

　　“稳”不下来的计划

　　现在的制造业与过去相比有很大不同，早就不是靠一个产品走天下的卖方市场了。产品的生命周期变得越来越短，更新换代越来越快，用户对产品的个性化需求也越来越多。尤其是，市场永远不会按照“预测”或者“计划”去发展，紧跟市场的销售预测注定要不断调整。

　　像小李所在企业这样的生产厂家，生产计划根据销售预测制定，一旦销售预测发生变化，生产也要跟着变化。这也就造成了小李现在面对的困境生产计划变动致使已经安排好的工令被取消，产线调整和备料都要重新来过。

　　因为缺乏有效的跟踪管理，销售部门发布的预测往往是与“善变”划等号的。当这种变动通过牛鞭效应传导至生产部门之后，造成的影响又被扩大数倍：生产计划、物料供应、运输计划都要跟着调整，难怪小李他们要跳脚!

　　调整后的计划在执行过程中遇到的阻力难以想象。由于生产排程的调整，人员、产线和物料等等都要重新安排、调配，一旦遇到库房临时缺料、人员连续超时工作的情况，更加令上线时间无法保证。多次延误累积下来，后果相当恐怖。

　　没有准确的销售预测，精益生产就无从谈起;没有稳定可靠的生产计划，小李的难题也不会得到根本解决。由此可见，一份准确、可靠、有前瞻性的销售预测对生产是何等重要。

　　CRM与精益生产

　　在传统的认识当中，CRM的主要功能集中于三方面：首先是对客户资料的收集、整理和过滤，以便从中挖掘出最能贡献利润的关键客户。其次体现在前端的销售“漏斗”过程，通过对各种销售线索和商机的管理及跟踪，逐步明确落单情况。最后是对客户的售后服务过程，根据系统提供的客户资料和购买历史等信息，为客户提供满意的服务。

　　这种看法没有错，只是忽略了CRM系统对提高制造型企业在生产计划、计划排程和库存备料等方面的潜在作用。

　　首先，CRM系统可以使生产计划更准确

　　生产计划的准确性与销售预测的准确性是“绑定”的。销售预测不准确，生产计划也随之陷入“朝令夕改”的窘境。

　　由于销售过程的复杂性和不确定性，一般企业很难达到“中长期预测正确，短期预测准确”的预测水平。生产部门也无法根据中长预测合理安排产能，更造成短期生产计划不稳定、订单频频延误的情况。
销售漏斗

图：销售漏斗
　　CRM系统在发现和管理销售线索方面能力显著，不但对一般的销售过程尽在掌握，对复杂的销售机会也能以“销售项目”的形式来管理，独有的“销售漏斗”让销售预测变得有据可循。

　　在CRM系统中，从销售线索、销售机会、销售合同一直到销售订单，每一次销售线索的状态转换，都是商机进一步明确的过程，越接近预计的落单时间，预测准确度越高。CRM系统可以提供2周、4周甚至更长时间内的销售预测，并且根据线索和商机的跟踪情况进行分析和修正，为生产计划提供更可靠的依据。

　　其次，CRM系统可以使生产排程更灵活

　　对等待排产的订单来说，产能总是不足的。在销售预测不准确的情况下，工令频繁变更和取消的情况屡有发生。另外，由于销量管理不够精细，每种型号的产品在排程时的工令数量都很大。

　　大批量工令不但会使生产的灵活性降低，也会导致延期交货的现象猛增。本来允许分批交货的A产品，工令数量就是整个订单的数量，由于排产较早，整批产品都在最早的交货期交给了客户。排在A工令后面的B产品则由于生产线长时间被A占据而无法生产，造成延误，最终连最小交货批量都无法按时满足。

　　在CRM系统中，对每中产品“下单数量”的管理则精细许多。首先，商机线索在得单并签订合同之后，可以转为一个大“订单包”，再由销售人员分多次下达精确的生产指令。如此一来，生产部门排产的准确度会大大提高，生产灵活性也随之提高。

　　因为每个工令的批次数量小，即使再有工令调整的情况也容易应对，进而避免了库存积压和产能浪费。

　　再次，CRM系统可以使物料供应更有序

　　生产离不开备料，精益生产离不开精益的物料管理。如果库房无法满足当前工令的物料需求，无法按时完成“生产备料”，即使生产计划再井井有条，也无法按期完成生产。在工厂，供应链经理大概是除了生产主管之外，对“不靠谱儿”的生产计划最有苦难言的人之一。

　　物料备货需要有一定的提前期。无论采购计划、供应商生产还是物料运输都需要时间，没有哪个供应链经理敢保证今天采购明天到料。除非他们作了VMI(供应商管理库存)并且存货量永远充足。

　　CRM系统的中短期销售预测给了供应链经理脱离苦海的机会。销售人员会按照交货期和生产所需时间提前向生产系统提交“订单”，由于这些订单都是签订了正式合同的，很少再有中途撤单的情况发生。

　　根据销售计划，供应链经理就能够反推出每种物料的最迟采购期(采购下单日)，按照最优的采购期限和数量向物料供应商下达采购通知了。并且，由于销售预测的准确率大大提高，中途取消订单或的情况大大减少，也给了采购部门与供应商议价的资本。

　　再有，CRM系统可以使库存备料更经济

　　为了保证生产的顺利进行，库房在备料时一般会为每种物料留有一定的余量。这些余量在生产完成后自动变为产品售后服务的“备料”。然而，频繁变动和撤消的生产计划让这些物料失去了成为产品“备料”的机会，日子一长，“余料”就变成了“呆料”、“废料”，成为企业盘不活的亏损。

　　实施CRM系统后，生产系统接收到的“订单”数量更加精准，库房按单备料就能做得更加细致，前端采购部门也能根据备料的比例制定出最佳的采购方案。

　　这样一来，不但“备料”变“废料”的情况大大减少，库存占用的资金也会大大降低，从而提高库存资金周转率，减轻企业财务成本的压力。

　　最后，CRM系统可以使应对意外更从容

　　市场形势变化频繁、竞争对手虎视眈眈、用户需求捉摸不定，种种意外情况的发生让企业的生产计划不断调整。在以往，企业缺乏足够的工具和手段及时察觉意外情况，往往事到临头了才着急应对，接过却总是欲速不达。

　　意外应对的迟缓造成了成品积压、物料报废、销售周期拖长等种种对企业不利的情况，企业自身竞争力也随之下降。
CRM商机转换图

图：CRM商机转换图
　　CRM系统的商机管理能力可以从商机提报、商机跟进、立项申请、合同审批、成功拿单、转订单包、一直跟踪到逐批下订单，为企业提供尽早发现意外因素的能力。如果某个商机线索在竞标过程中意外丢单了，CRM系统可以在报表中随时反映出来，以便及时修正销售预测和生产计划。

　　随着一次次的确认商机线索，销售预测可以不断修正预测数据，也给生产部门和供应链系统预留了充裕的战略制定和执行时间。直到签订合同后的订单阶段，已经完全剔除了由于预测不准带来的风险。

　　CRM系统在企业中，更多的是被当作扩展销售机会的自动化工具。很少有人将CRM与生产制造然联系起来。实际上，对很多制造企业而言，实施CRM系统的意义远不止于此。通过CRM系统对销售预测的精准把握，不仅提高了销售预测的准确率，也提高了生产的精益程度，让企业成为真正的“敏捷”制造型企业。

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