浙江省首家商务呼叫中心开始“呼叫”

周建国 2001/06/19

　　 家里的电器越来越多，要记的售后服务电话也越来越多，这是许多家庭遇到的麻烦事。市场越来越大，售后服务的“电话线”也越拉越长，这是许多企业的麻烦事。有没有一种服务，把这两家的麻烦事全包了去？

　　随着一种全新商业模式的兴起，这个问题正在逐步得到解决。今年2月，由浙江耀江网络通信公司建立的浙江商务呼叫中心，就是实践这一模式的先行者。

　　所谓呼叫中心，是指以电话接入为主的呼叫响应中心，它能为客户提供各种电话响应服务。浙江商务呼叫中心采用的是最新的以计算机技术和通信技术融合的CTI技术。在这里，设置了百余个座席和各类业务代表，一年365天，全天24小时不间断地代表企业提供售前、售中和售后服务。各家企业的用户只需拨通全省联网的“960”特服号码，无论你身在舟山、丽水还是杭州，都可以得到周到的服务。

　　由于适应了市场需求，浙江商务呼叫中心一推出就受到不少企事业单位的欢迎。我省一家上市公司，利用呼叫中心的信息平台进行客户档案管理，以及产品的咨询、投诉、回访和业务受理等。这些业务全部由中心的系统平台和座席代表完成。如果由企业自己建设这样一个客户服务中心，首期投资就将近500万元，而且每年还要投入大量的运营费用和人员经费。现在，他们已经与呼叫中心签订了两年的合同。

　　由于成本低，效率高，目前国际知名的大公司和公用服务部门都已采用这种被称为“业务外包”的方法，建立自己的客户服务中心。对商务呼叫中心来说，随着加盟企业的增多，今后消费者完全可以只需拨通一个号码，由呼叫中心来帮你找到所需的厂家和特定的服务。

　　然而，与电子商务并列为IT界两大热点的呼叫中心，其功能远不及此。它还可以建成一个“信息的加工厂”，实现信息服务的社会化。省统计局在编制《浙江行政公务手册》时，需在全省范围内进行3.5万个企业的名录核查。他们外聘了两名临时工，一个星期只完成了杭州地区100家企业的核对业务。采用呼叫中心自动拨号系统后，只用15天就完成了3.5万企业共8轮的电话核查，最终得出了2万个有效数据，大大提高了工作效率。

　　专家指出，商务呼叫中心的市场潜力十分巨大。英、美等国的呼叫中心已发展了10年以上，年收入达80亿美元以上，我国呼叫中心正在一些大城市迅速兴起，预计3至5年内收入可达数百亿元。

浙江日报 2001/06/19