上海移动1861账务自助查询新系统正式投入运行_运营管理_移动_交互语音

上海移动1861账务自助查询新系统正式投入运行

2003/11/10

。。近日，上海移动客户服务1861账务自助查询新系统正式投入运行。新系统投入运行后，1860的接通率稳步提升，达95％，提高了两个百分点，这标志着上海移动为提升客户满意度，又迈上了一个新台阶。

。。通过对话务通道的扩充，新的1861账务自助查询系统的接通处理能力比原先增加了近一倍，有效缓解了客户拨打账务自助查询电话难的局面。同时，客户查询所需时间比以前节省了31秒，提高了客户查询的时效。新系统投入运行后，从根本上缓解了 1860系统和客户代表的压力，大大释放了1860的系统资源。

。。为确保1861账务自助查询系统的顺利割接入网，上海移动成立了专题科研项目小组，准备了多种建设方案，并对每一种方案的技术质量进行了反复琢磨，确立完善了项目建议书。在开发阶段，主要完成了语音流程的优化、操作系统和数据系统安装、应用软件的开发调试、接口程序的调试优化、系统的整体功能调试等工作。同时，为了保证新系统上线后，对BOSS系统的压力冲击，项目组还设计了新的1861接口程序，大大提高了调用效率。最后，做好系统入网后的维护工作。在项目割接上线后，同步完成了系统监测方案、系统应急措施的编制工作，为日后有计划、有步骤地实施系统优化工作，提供了宝贵数据；项目组还针对各类客户数据使用情况进行量化分析，为完善语音菜单结构提供了依据。

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