调查显示：投诉电话的质量是保住顾客的关键_运营管理

调查显示：投诉电话的质量是保住顾客的关键

2004/04/15

　　ICXO.com编者按: 根据Porland研究公司发布的最新研究报告表明，当顾客在使用电话求助时遭遇到了一段非常差劲的call center经历，极有可能该顾客将不再购买该公司的产品。

　　顾客使用呼叫中心（Call Center）的经历将影响其对所联系公司的忠诚度。

　　根据Porland研究公司发布的最新研究报告表明，当顾客在使用电话求助时遭遇到了一段非常差劲的call center经历，极有可能该顾客将不再购买该公司的产品。

　　该研究报告是对800多名美国消费者进行调查后得出的。这些消费者都有因为商品问题要与供货公司进行沟通的经历，并且调查所涉及的公司包括几个不同的行业：电信/ISP行业、消费品零售业、消费者服务/医药行业和旅游/住宿/餐饮业。

　　Porland 研究公司的副总裁Bruce Lockwood提到，“一个电话的质量是能否保住顾客的关键”。Porland 公司的分析专家们发现：对公司而言，比较那些有过良好Call Center经历的顾客和有过及其差劲相关经历的顾客，他们之间有55%的未来继续购买该公司产品的购买意图差异。

　　根据调查显示，虽然有46%的顾客在第一次与公司进行沟通时能够解决所遇到的相关问题，但是，一般地，顾客平均要在解决问题前经过2.3次的沟通。有过第二次交涉经历后，顾客的未来购买意图将会从76%下降到55%。

　　当顾客在进行电话求助，遭遇到请求电话在几个应答者之间进行传递情况时，他的忠诚度（对所要求服务的公司）将会急剧的下降。尽管有三分之一左右（35%）的电话请求不会在应答者之间转来转去，但是大多数的请求在找到恰当的问题解答者之情平均进行了1.5次的转接。当顾客的电话请求遇到第一次转接时，顾客对该公司的忠诚度没有受到严重的伤害，但是，进行两次转接后，顾客的忠诚度将会急剧下降——对该公司而言，该顾客的未来购买意图将会从64%下降到48%。Porland研究公司的高级研发经理Chris Clegg谈到，这样的经历极大的伤害了顾客的忠诚度，在大多数情况下，没有电话请求经历的顾客的忠诚度将会远远好于有过两次电话请求转接经历的顾客。

　　24%的受调查顾客对于Call Center应答者的服务不满意。调查同时还表明：对于顾客所提到的问题，68%的顾客对Call Center应答者的所给出的专业的回答表示相当满意。另外，61%的顾客对于代理商所提供的服务表示十分满意。

　　调查的结果在不同行业中也有很大的差异，服务满意度最高的行业是旅游/住宿/餐饮业，最低的是电信/ISP行业。

世界经理人周刊