深圳券商服务战升级:80%客服本科以上,投资顾问兼任客户经理
2009/04/08
去年熊市中，券商佣金战曾进入到白热化，最低创下万分之五的吐血价。而在今年牛年渐渐走牛的牛市中，不少券商从佣金战中腾出手来，开始进行一场服务升级的大PK.
3月31日，仅硬件投资便高达2000多万的招商证券客服中心在深圳南山区举行迁址仪式，其中80%以上来自于财经院校本科以上毕业生，38%的员工具备证券投资咨询从业资格，可以担任投资顾问。
而同样作为全国交易额最大的营业部，国信证券泰然九路今年在服务上也是煞费苦心，28名有海归等多元背景的投资顾问为高端客户贴身理财服务，50余席位为40余万客户提供服务。
提升服务不一定带来新客户，但是不提升客户会流走在业内基本已是共识。
招商证券：投4000万建呼叫中心
随着，股市逐渐升温。一场不见硝烟的提升服务质量的大PK，在证券界已经悄然展开。
3月31日，招商证券客服中心在深圳南山区举行迁址仪式。一些公开透明的数据最鲜明地显示出招商证券此举的战略意义。该呼叫中心配备上线员工108人，其中有80%以上来自于财经院校本科以上毕业生。截至目前，客服中心已有38%的员工具备证券投资咨询从业资格。一个呼叫中心，单独支撑全国250万的招商证券客户。
记者在现场看到，呼叫中心几乎有一两个篮球场大。除了108名上线员工外，尚有大片空白席位，以等待新员工的加入。
据了解，招商证券客服中心成立于2000年，成立之初无论是人员还是设备，均不值一提。而目前该中心是国内证券业首家推出的多媒体客户服务中心，在业内首家推出并使用服务短号码(95565)，也是业内首批通过ISO认证的客户中心，已经成为一个全国性、集中式、智能化、面向全公司客户的综合性客户服务中心。
而为达到此目的，招商证券几乎不惜血本。招商证券客服中心经理李伟告诉记者，该中心采购硬件设备花费了2000多万元。一年短信费用是2000多万元，另外员工成本是2000多万。
38%客服具备证券咨询从业资格
招商证券有关负责人士介绍：随着近年来券商行业竞争的日趋激烈，客服中心也逐渐成为券商改造与提升竞争力的重点部门。尤其是进入2008年，资本市场的变化使得国内投资者对客服的需求发生了很大的变化。招商证券客服中心率先引入了客服风险监控系统。对疑似风险客户进行外呼风险提示，金卡客户还将有专门的投资顾问进行一对一的沟通。
“与其他客服中心另外一个不同点是，招商证券客服中心还是整合公司服务体系的大平台。”招商证券客服中心经理李伟介绍道。对于一线客户经理的展业行为，客服中心总部会定期进行电话回访、汇集每天的客户投诉。
而人才配备也让外界大吃一惊。在众多券商的呼叫中心客户人员为中专和高中水平时，该中心已有38%的员工具备证券投资咨询从业资格，能在电话中为普通客户提供投资咨询服务。“我们要求员工具有多项技能。往行业分析师的方向发展。大力培养具备交易、分析双重技能的专业投资顾问。”李伟说，“一旦走上分析师岗位后，他们会成为既懂经济，又懂市场的难得人才。”
在揭牌仪式上，招商证券总裁杨鶤介绍说，去年经国际权威机构测评，招商证券在业内排名提升了2位，呼叫中心功不可没。
据了解，总部在深圳的安信证券客户服务中心也在去年10月建成，向全国各地的客户提供一站式的标准化服务。众多券商都在苦苦研制自己的独门武功。
国信泰然九路：“分级服务”
全国第一大证券营业部划归在深圳国信证券泰然九路并不夸张。和众多营业部仅有几名后台客服人员相比，该营业部呼叫中心五六十呼叫员工、占据着半层楼的庞大阵容，也堪称全国营业部最强大的服务后台。
营业部副总魏辉日前带着记者参观其有50多席位的客服呼叫中心，自豪地表示：他们能够不断发展客户的秘诀是，“服务”和“品牌”。据有关负责人士介绍：客户服务中心有五六十名服务人员，保证24小时不会占线。而如果有客户办理转托管，客户流失最终要算到接线员的账上。其他相关客户经理、投资顾问都承担责任。因此，优质服务的背后其实是严密的制度保障和奖励激励。
记者在采访中发现，在做好客户基础服务的同时，“分级服务”“个性化服务”已在众多券商中成为研讨和努力的方向。据介绍，大体而言，营业部根据客户需求和资金量数额等，将客户分为一般客户、V客和四金客户。
V客中再次细分为4个部分。分别提供个性投资指导，每日最新咨询、定期策略、行业快评等等。基本可以满足一般高端客户的咨询服务要求。
28名顾问为高端客户开“小灶”
“我们每月、每季度都会举行高端策略报告会等活动。”魏辉介绍说，提供场外延伸服务，已经在营业部成为规定模式。“现在真正在股市中能获利的客户并不太在乎佣金。一些自主交易型客户，可能会比较在意佣金。”有关负责人士介绍说。
据介绍，其实该营业部的核心服务产品是为四金客户提供服务的财富中心。该营业部以个人客户游资闻名全国，该部分资金为其核心力量。为此，将该批客户分为金典、金钻、金锦囊、智慧四金客户。而为此，营业部也付出了巨大的投资和努力，专门开“小灶”打造了一个平台量身定做为该批客户服务，提供类似锦囊妙计似的服务。
据介绍，财富中心由28名多元背景的投资顾问组成，30%有研究员经历，30%有资产管理经历，20%有咨询服务经历，90%以上有硕士学历，25%的顾问有海外留学和工作经历，投资顾问平均有5年从业时间。而且，他们还可以直接和高端客户联系，兼有分析师和客户经理的双重身份，用自己看盘分析股市的能力，打动客户加盟进来。作为回报，营业部也会给出不菲的佣金作为奖励。
“财富中心的客户占比多少是个秘密，不能对外公布。”魏辉笑着说，但无疑对其服务的拳头产品，他充满信心。
南方都市报
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