亚航携手Eptica将社交客户服务提高到新高度_CRM_国外

亚航携手Eptica将社交客户服务提高到新高度

2011/03/18

　　据国外媒体报道：亚洲最佳廉价航空公司转变在线客户服务，投资Eptica的客户互动软件，通过Facebook及自己的网站管理客户服务。

　　世界最佳廉价航空公司亚航（AirAsia）目前正在与多渠道客户互动管理软件领先提供商Eptica合作，将客户服务列为其在线和社交媒体战略的核心。亚航公司的网站已集成了Eptica的客户自助服务软件，为客户即时解答他们提出的问题。亚航也在Facebook pages页面上集成了Eptica自助服务，使该社交网站的用户可以直接从Facebook提问，并通过该渠道获得信息。

　　Eptica的自助服务软件将用于亚航网站的新客户服务门户airasia.com/ask。经过广告和社交媒体渠道的大力宣传，高调亮相的airasia.com/ask成为所有客户服务查询的中心。

　　负责战略、创新及客户体验的地区主管Kamarulzaman Ahmad表示：“通过真正了解我们的客户，我们总是能使我们的服务与众不同。来自Eptica的技术有助于我们提高这种洞察力，并将确保我们继续满足他们的需要。”

　　“随着转向网络预订度假的人越来越多，我们需要一个允许我们能通过客户想要的任何渠道沟通的解决方案。能够处理潜在的销售线索、解决消费者在社交媒体上表达的关切，可给我们带来强大的优势，与Eptica合作可使我们在未来实现这个优势。”

　　已经部署的Eptica自助服务用于尽可能方便快捷地帮助客户获得大量所需要的信息。其采用先进的‘基于意义’的搜索引擎和自我学习知识库，为访问者提供即时在线问题解答，回答他们用自己的语言提出的问题。客户可更快地找到他们需要的信息，因此如果他们需要更多的细节或更深入的信息，只需要打电话或发电子邮件。

　　自2001年成立以来，亚航的网络覆盖了大约70个亚太、中东和欧洲城市。2001年以来，公司的旅客运输量已超过1亿人次，销售大多通过网上订票。亚航以开创性的技术著称，是该地区首个全面推行无纸化空中旅行系统的航空公司。

　　Eptica首席执行官Olivier Njamfa表示：“长久以来，企业在使用社交媒体上杂乱无章不协调，这对企业或客户都不利。通过将社交媒体纳入客户服务战略的核心，亚航将重新定义客户互动管理的最佳实践。”

　　Njamfa补充到：“人们经常到社交媒体网站获取一家公司的最新报价和信息，如果体验不好他们就会想表达不满。在公司的Facebook网页上集成Eptica的自助服务，使客户更容易获得及时和准确的解答，这可以在客户发表负面评论前解决问题。”

CTI论坛报道