研究显示英国企业缺少个性化客户服务_客户服务_调查研究_CTI论坛

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研究显示英国企业缺少个性化客户服务

CTI论坛编译 2012/01/06

　　CTI论坛(ctiforum)1月6日消息（编译/刘煜）: 根据最新的研究显示，英国企业企图说服客户提供个性化服务，结果失败。

　　这个研究是受Pegasystems公司的委托，探讨和比较了跨组织范围内的英国消费者和企业决策者的观点，发现在企业提供的服务和客户实际需要的服务和体验之间存在明显的差距。只有4％的英国消费者觉得当他们联络其服务提供商时，自己被当做一个个体对待，包括银行、电话公司、公用事业供应商和零售商，尽管这些公司的一半声称他们通过呼叫中心提供“个性化”服务。

　　研究还发现，42％的客户觉得他们对产品和服务的了解比供应商要多，大多数客户不信任他们提供的信息。只有2％的受访者相信通过如电话、电子邮件或社交媒体等各种渠道可以得到答案。然而，企业的感知非常不同，近四分之三（74％）企业认为客户最信任他们的回答，无论何种渠道。

　　其他的发现包括：

几乎一半的呼叫中心座席代表（45％）无法在一个屏幕上看到所有客户的帐户和产品，6％的座席代表根本看不到任何资料，研究指示，公司无法获得每次客户互动的信息。

超过四分之一的客户（28％）没有在通话中感觉服务提供商的价值。有趣的是，这种观点也得到了超过十分之一的决策者（12％）的认可，他们不相信顾客觉得其反馈是有价值的。

只有一半的决策者认为，顾客感受到其反馈被采用 - 可能的事实是不到三分之一的组织可以在所有的沟通渠道提供一致的客户体验。

三分之二的企业（67％），自动提示呼叫中心座席代表提供个性化的服务方式，发现它很容易通过多种渠道提供一致的客户体验。

　　Pegasystems公司的欧洲董事总经理David Wells评论：“我们的研究结果表明，公司并没有实施真正的个性化服务，令人惊讶的是近年来在这一领域进行了大量的金融投资。许多公司认为他们提供个性化的服务，但他们的策略不正确。”

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CTI论坛报道

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