CRM vs. 财务软件

2001/04/17

　　论及国内软件在企业中的应用，人们很容易联想起前几年财务软件应用的迅速成长。那么，CRM是否也会像财务软件那样快速成长，并再出现几个类似于用友、金蝶这样的软件公司？

　　财务软件的发展有一部分原因得益于国家政策的支持，国家财政部在全国企业推行财务电算化促使这一软件市场在短期内迅速膨胀，这多少也包含着一些行政干预的意味。但在CRM领域，这一影响因素消失了，至少迄今为止政府没有具体要求企业必须采用CRM软件来管理他们的客户。

　　按照王力的观点，CRM软件市场已经与财务软件市场发展方式产生了很大的不同，这是企业软件市场从行政干预向市场调节方式转化的结果。也就是说，CRM发展更多的动因将来自市场，而不是政府。虽然政府在“十五”期间又再一次强调了信息化建设，但像财务软件市场曾经出现的政府直接推动需求的情况恐怕不会在CRM领域再次发生。

　　从市场动因来看，财务软件把财务人员从每个财务周期内繁杂的财务报表工作中解脱出来，实现企业财务统计的自动化。其需求容易受到财务工作人员、财务主管和企业管理的一致支持。CRM需求的动因与此既有相同之处，也有不同之处。首先，它也是为了更好地整合、利用某一企业资源，并实现其自动处理。其次，CRM更难被企业上下一致认同。

　　这一点从联成互动的某一客户身上就可以反映出来，当某一企业采用CRM后，引来一些销售人员的不满，个别业务员甚至因此“另谋高就”。这是因为，传统方式下，很多企业客户只与销售员接触，结果其中一些成了销售员的客户资源，成为他们向公司要求提高个人待遇的一个筹码，一旦销售员跳槽，往往带来客户流失，而这正是企业使用CRM的一个最基本出发点。实施CRM的结果将使更多的客户资料集中于CRM系统中，成为企业资源，实现企业利益最大化，而销售员的利益最大化却因此受影响。由此，销售员对CRM的支持与否不言而喻。

　　但另一方面的市场基础却带来CRM推广的优势:20世纪90年代初，推广财务软件常常需要向用户从“电脑”这一基本概念开始解释;而现在，计算机及信息化的概念已经深入人心，因此可以说市场基础已经具备。

　　从以上各个方面综合来看，CRM应用需求的增长将比财务软件具有更多的变数。

《计算机世界》2001/04/16