CRM：“分析”比“运营”更合身

李丽娜 2001/11/09

　　阻碍着中小企业实施CRM的最主要因素是什么呢？调查结果显示，在中国上千万家企业中，有37％的被调查企业认为所需费用过高，有24％的企业缺乏专业咨询机构的支持协助，有8％的企业认为是内部人员素质偏低、意识薄弱 ，有5％的企业认为是实施周期长、见效慢。在提供CRM解决方案的企业中，国内CRM市场存在的问题不仅表现在理论上尚待完善和发展，更主要的是缺乏相对成熟的产品和真正以客户为中心的企业服务解决方案。对于国内的中小企业来说，他们渴望有一种低实施成本、高附加价值、优质咨询服务、拿来就能用且一用就见效、日后还可能进一步扩展的CRM解决方案。

　　刚刚大举进入CRM设计生产领域的创智集团的总裁丁亮坦言：“客户当前面临的种种问题，正是对CRM企业能力的考验。作为一个CRM企业，我们所担心的不是没有市场，而是没有能够真正符合客户实际需要的CRM产品及解决方案。客户之所以不用CRM，很重要的原因是我们的产品还存在这样那样的缺陷。”

　　在今年的一些有关CRM的大型研讨会上，众多CRM厂商达成了一个共识——就是“分步实施”的原则，即找一个企业迫切需要解决又最容易见效的问题作为突破口，一步一步向前走。而丁亮表示，对于任何一个企业而言，能否赚钱将是他们接受一个新概念并向其投资的一个关键因素，如何能让普通的企业在短时间内整合其几乎是一盘散沙的客户服务业务，也是一个不小的难题。因此，一套成功的CRM系统在设计之初就应当将“帮客户实现盈利”作为目标。今年5月，创智推出了Power CRM，该系统被称为国内首个“航母级”分析型CRM。这不仅因为其有着一整套完备的解决方案，更具有几千个设计好的模块。丁亮表示，他们为每一个客户提供的不是一件或几件CRM软件产品，而是一整套解决方案，然后，根据客户当时的需求，提供相应的模块化产品。这样一来，客户得到的CRM产品和方案将具有可升级性和扩展性，并且可以很容易地实现与以后上马的CRM系统衔接。

　　目前运营型的CRM产品占据了CRM市场大部分的份额。运营型CRM解决方案虽然能够基本保证企业业务流程的自动化处理、企业与客户间沟通以及相互协作等问题，但是随着客户信息的日趋复杂，已难以满足企业进一步的需要，在现有CRM解决方案基础上扩展强大的业务智能和分析能力就显得尤为重要。因此，分析型CRM毫无疑问将成为今后市场需求的热门。
所谓的分析型CRM系统，就是对收集到的各种信息汇集整理，进行分析，主要解决的是客户细分问题，以帮助企业去识别客户、提供竞争对手的资料，甚至作一些未来策略的决断。比如，在一家银行的信用卡客户中，可能有80％的人几乎不用信用卡交易，有10％的客户偶尔用卡交易，剩下10％的客户会频繁用卡交易，而这一部分客户可能为银行信用卡部带来80％的收入，那么，这10％自然是最有价值的客户。利用分析型CRM系统对客户进行细分，就可以针对有价值的客户开展特别的促销活动、提供更个性化的服务，这无疑将使银行以最小的投入获得最大的回报。

　　在目前的国内市场上，能将CRM产品作到分析型的厂商还比较少，但这也为各CRM企业提供了相当大的市场空间。对此，各CRM解决方案供应商已经开始亮出各自的法宝，以求在这场大比拼中抢占先机。