企业CRM系统的八项注意

2001/11/09

　　现在不少企业在CRM系统领域，由于受系统集成、个性化服务、安全信任与管理控制等因素制约，仅在一定范围内得到了有限的应用。这是因为尽管CRM应用系统已能够涵盖操作型、分析型与协作型在内的所有CRM应用，但在CRM市场仍不够成熟的情况下，将这一重要战略性应用外包给CRM管理经验有限的企业，无疑是一种冒险行为。

　　不过随着企业CRM技术实践经验的不断成熟，这种挑战将逐步得到缓解。其实CRM并不是一门单纯的技术或一套软件，而是一套基于大型数据仓库的客户资料管理系统，实施CRM是一个非常复杂的系统工程。它实施于企业的市场营销、销售、服务、技术支持等与客户有关的领域。CRM的指导思想就是对客户进行系统化的研究，以改进对客户的服务水平，其最终目标是提高客户的满意度和忠诚度，不断争取新客户和新商机，为企业带来更多的利润。那么作为企业到底该如何使用CRM系统呢？

　　1、企业领导必须亲自负责。企业高层管理人员有必要亲自挂帅领导这一新的商业战略，这是企业成功实施CRM的前提。企业管理层必须认可这一跨越部门的理念，因为只有技术显然是不够的。CRM需要全公司范围的协调、信息传达和责任承担。成功的CRM需要一个用技术来实现企业政策和业务流程的新的商业策略。应该从主导九十年代的ERP系统转变为将注意力集中在客户，通过服务、市场营销和销售来优化业务价值的商业模式。在成功实施CRM解决方案之前企业需要认同这些新的、不同的商业技巧。企业的商业理念一定要反映在CRM应用上并且在上至公司高层下到可能与客户发生关系的每位员工之间充分沟通。

　　2、统一规划。在CRM论证阶段，就按CRM项目、CRM增值业务和CRM知识体系三维统一规划，整体考虑CRM的建设周期、业务功能需求，作为增值业务积累经验和人才以及作为新知识体系的开发建设。

　　3、努力寻找业务的盲点或盲区。CRM带给市场人员的不仅仅是新鲜，更是引进和学习了一种全新的理念和方法论。企业各市场部一把手应以CRM理念和行业最佳模式为蓝本，系统地梳理了各市场核心要素和业务价值流程，要理顺业务职责关系，而且要及时发现业务的盲点或盲区，比如在渠道管理中系统地梳理出契约关系管理、策略关系管理、危机关系管理等。

　　4、边学习边实践。从CRM项目论证的第一天起，就不仅把CRM项目作为一个简单的IT系统项目，也不仅仅是当作业务策略，更从一开始就全面系统地开发CRM知识体系，在CRM项目引进、消化、实施的同期，采取边学习、边实践、边克隆的方式，同期输出CRM知识。围绕CRM三年三期规划分成四个开发阶段，在每个阶段边实施、边总结，克隆出相应的知识体系。

　　5、注意与企业内部应用系统的集成。与企业内部应用系统的集成问题，仍是CRM应用发展的最大障碍之一，因此应用CRM系统时要时刻和企业内部应用系统紧密结合一起。大多数企业用户都极为看重CRM系统与订单处理、库存与供应能力管理及结算等后台业务系统的集成。但现行CRM解决方案，大多采取了游离于企业的签约、交易、合同履行及服务支持等业务环节之外的独立应用系统模式，无法实现与企业内部应用系统的有机集成，这在一定程度上影响了CRM系统的发展。

　　6、要有针对性使用CRM。CRM系统并不是万能的，如果企业盲目引入CRM后，不但不会产生预期的作用，可能还会使企业蒙受巨大的损失。因此，企业要想获得最大程度的利润，就必须对不同客户采取不同的策略，CRM则正是达到这一目的一个好帮手。目前，CRM特别适合与客户交流频繁、客户支持要求高的行业，如银行、保险、房地产、电信、家电、民航、运输、证券、医疗保健等行业，采用了CRM后，都会获得显著的回报。通过它，企业可以迅速地发现潜在客户，对客户进行全面地观察和管理，更好地了解客户的需求，对客户及其发展前景进行有效地预测，对其当前和潜在的利益进行分析，更好地为之服务。

　　7、注意CRM与个性化要求的结合。作为一种战略性应用，CRM如果无法为企业提供能够带来独特竞争优势的个性化服务，也就难以引起企业的兴趣。虽然对企业而言，基于同一应用平台为不同用户提供服务，存在着规模效益等方面的优势，并且也便于系统的升级与维护，但对客户而言，这却并非幸事。企业进行系统升级的时间，可能适逢是部分用户的使用高峰期，因此，在企业能够占据80%以上CRM应用市场之前，当用户考虑采用企业提供的CRM应用系统时，可能仍将主要限于部分对个性化服务要求不高的应用，其它大部分战略性CRM应用，仍将倚重于在企业内部自行部署的管理模式。

　　8、实施前要认真分析CRM。通过CRM分析可以使有效地管理客户关系成为可能。只有对客户数据进行分析才能使企业了解客户行为、区别购买模式和趋势以及发现因果关系。将上述这些集中在一起有助于更精确地模拟和预测未来的客户满意度和客户行为，为制定战略决策提供量化的基础。