英美两国在CRM上的区别

2002/06/17

。。雨是伦敦的天气唯一没有使我苦恼的东西；在这个吹着冷风的雾都我一次都没用上我的伞。上周我抵达Heathrow，今晚我要和英国itim Consulting公司的 James Murphy谈一谈，他答应我要向我解释一下英国和美国在CRM上的区别。

。。呵，又是一次名副其实的商务开支！我告诉他在伦敦最好的酒吧等我，当我从酒店出发匆忙地穿梭在几个街区间时，确信自己的皮夹里还有公司股票。

"为何美国人能在服务上能享有美誉……"

。。在一张桌旁看到了Murphy, 坐定喝了一口Guinness，一是为了这是一次获取信息的机会，一是为了这是一次日后可作为必要商务开支的理由。随后我们认真地转入正题。

。。“最近我一直想要搞清楚长期以来困惑我的问题，” Murphy说，“为何美国人在优秀的服务上能享有良好声誉，而欧洲人，尤其是我们所称的大不列颠的店主们却只有一个令人震惊的追踪记录？告诉我，Dave，我们是不是有一种与生俱来的邪恶？我们在享受成为‘最差’的‘荣耀’吗？我们是在故意地让人感到失望吗？”

。。我说我们的啤酒在我最想喝的时候及时送到。他点点头，说“这可能看起来有点奇怪，我相信我们确实是在故意地使人感到失望。请听我继续说下去。”他长长地喝了一口Guinness。

。。“让我们换一个方向想。美国人拥有我们所无法复制的特殊才能和技巧吗？不可能啊，我们都能说‘Have a nice day’,即使我们的牙或许不是一样好。如果不是美国的待客之道，那差别在哪里呢？Dave，我在美国生活了两年多，去过30几个州，我相信我知道这个问题的答案。”

“只要你愿意，你可以成为总统……”

。。我摸着笔记本，感到报销这次商务费用的时刻到了。

。。“美国人总是很诚实地告诉别人自己的感受，” Murphy说，“他们是一个自小就相信任何事情对每一个人来讲都是有可能的民族。只要你愿意，你可以成为总统，当你7岁时，你的父母就会这样对你说。任何事情都有可能发生，任何问题都可以克服。”我指出了我的杯子已经空了的问题，并通过诚实地告之服务生解决了这个问题。“你认为现代美国消费者身上体现了他们的诚实和自信了吗？你千真万确。”他说，“如果他们不喜欢，就说‘ya’,美国消费者实际上教育了供应商。”

。。在美国，Murphy说：“在了解客户喜好时很少有猜测。如果你在商店里安置几个经理，客户们愿意主动地为你做市场调查。企业明白这个道理，尤其是零售商。他们知道客户期望被倾听，为了满足客户这一期望，零售商们往往会提供：问卷调查、录影棚、在商店里与真人谈话。客户们不会跟别人讲这个公司如何‘处理客户期望’这样的话；他们只会简单地对别人说这个公司会听客户的话，或在某事上采取了措施，或看上去很关系客户，做了所有能做的事或至少真正地为此努力地做了。”

“多高的客户抱怨频率最后会导致一场变革或改善？”

。。我在笔记本上完成了女服务生的素描。感谢上帝总算还有桌上的迷你小录音机，否则今天的酒可能要我自己掏腰包了。

。。“我真想跑去一家英国公司，问问他们上一次倾听客户意见是在什么时候”他说，“他们最近一次听到有人说‘我要见你们的经理’是在什么时候---Mrs. Richards抱怨她的Fawlty Towers中没有了海景。”（我在笔记本上记下，在回美国前尽量多买点Fawlty Towers录影带，算作商务费用。）

。。“可能会有一些顽固份子以客户抱怨为豪，” Murphy继续道，“但是多高的客户抱怨频率最后会导致一场变革或改善？客户服务中心那些被用来作为‘培训目的之用’的几小时的客户电话会怎样呢？坦白点讲，只要客户微笑着对女服务生‘谢谢’，为什么我们还要自找麻烦把他要的鸡蛋换成麦片粥，或关心粥是不是还热？我们知道‘一切都好吗’这句话是带修辞色彩的。”

。。他停下来，摇了摇头。“我们怎么可以故意地令人感到失望？如果你能接受没有清楚地理解客户偏好是什么，你很可能感到失望，然后你会说我们坚决拒绝问、听和学是一种意识行为。”

。。我想他有可能是对的。“运用CRM方法，” Murphy继续说，“我相信我们看到了和听到了一些全新的东西。在展示活动中加强客户感觉，他们会相信我们的问题是真实而诚恳的。通过这样一个真诚的理由来问他们的需求，他们很可能回报我们以山姆大叔般的诚实。”

。。酒吧主人打完了最后一个电话，我结了帐和Murphy一起走出来。“天晓得，”当我们握手时他说着，一边还招了一辆计程车，“如果我们向他们证明我们能依照他们的意见行事，我们可能会发现更多的客户愿意在他们不开心时与我们谈谈。”他战栗了一下---或是因为这个远大的目标或是因为天气太冷，我说不清。

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