调查显示美国55%的企业管理人员对CRM表示不满

2002/07/09

　　美国Accenture公司于美国时间7月2日发表了有关企业引进CRM系统的调查结果。结果显示55%的企业管理人员对CRM系统表示不满。

　　74%的接受调查者将CRM不能很好地发挥作用的主要原因归结为“计划执行不完善”。Accenture说明道，“要想最大限度地发挥CRM的功能，就要消除计划目标与实际执行之间的差距”。

　　“在多数CRM项目中，重点被放在特定的工具与技术上，而与客户间的关系价值的增加这一最终目标反而被放在了次要的位置”(Accenture公司消费者关系管理部门全球管理合伙人John Freeland)。

　　其他主要调查结果如下：

　　·56%的接受调查者认为如果能够综合利用客户数据，业绩将会增长1%～20%。

　　·认为提供客户的历史数据、当前数据、实时动态数据的功能可以使营业额“大幅增加”的被调查者占35%，认为“有所增加”的占43%。

　　·认为将所有的客户数据“充分发挥使用”能够使营业额急剧增加的被调查者占20%强。40%的企业管理人员表示对客户数据有“一定程度的使用”。

　　·33%的企业管理人员认为技术对于掌握客户情况“发挥重要作用”，54%认为“有一定作用”。

　　·除“计划执行不完善”外，作为CRM系统功能欠缺的主要原因，被调查者还提到了“缺少远期CRM目标”、“投资不足”、“ROI估算不准确”等。

日经BP社