IDC：客户管理服务市场2006年将达903亿

2002/07/09

　　7月8日，据IDC公司的一项研究，外包客户管理服务的繁荣在今后的4年里注定要促进全球客户关系管理(CRM)服务市场的增长。全球客户管理服务市场由客户管理外包和CRM咨询服务组成。这个市场到2006年将从2001年的349亿美元增长到903亿美元。

　　IDC公司负责CRM和客户管理服务研究的项目经理Brian Bingham表示，各种市场参与者都将利用客户管理服务领域迅速增长的市场机会。在未来的几年里，这个市场机会将继续扩大并且形成一个新的服务领域。

　　Bingham表示，美国的CRM服务市场预计到2006年将达到180亿美元，其增长速度要高于美国整个IT服务市场。与此同时，Accenture公司最近进行的一项全球调查发现，实施CRM服务的不足之处在于企业的高级管理层没有给予足够的支持。Accenture公司今年5月对财富1000强公司的100多位首席执行官进行了一次调查。调查发现，74%的人表示，他们认为，由于错误地执行了计划，CRM是失败的。分析人士表示，有太多的CRM计划集中在机制、具体的工具和技术方面，而忽略了增加客户关系价值这个最终的目标。企业要使CRM计划得到回报还要面临很大的挑战。但是，这并不意味着CRM肯定就不好。正确地接受和实施CRM计划，CRM计划就能够创造异乎寻常的经济效益。

　　Accenture公司的调查显示：56%的人表示，如果他们能得到全面的客户数据，他们的生意会增长1%至20%；35%的人表示，如果技术能够传递有关客户历史的、当前的和实时的数据，他们的销售就能显著增加；20%的人表示，他们对所有的客户数据能够显著地促进销售表示乐观；47%的人表示，他们正在某种程度上应用这种数据。

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