CRM专家门诊_CRM

CRM专家门诊

2002/07/22

　　问：如何恰当评估一个CRM系统在企业实施后是成功的？

　　此问题请TurboCRM信息科技有限公司咨询总监李蓓回答。

　　答：CRM系统在实施前都应当有明确的目标。实施之后的评估应当针对目标来进行。TurboCRM公司的实施评估主要分为四个部分：第一个部分是CRM系统的基本应用状况，包括系统中的客户数量、使用人员的职位、客户信息数量、业务信息数量等；第二个部分是CRM工作流建设，包括与客户接触的所有人员和环节是否整合、客户需求的处理过程、新开发客户数量等等；第三个部分是数据完整性，包括数据收集的频度、业务数据，例如销售中的过程管理是否完整、订单是否完整；第四个部分是企业各级人员对“客户为中心”的观念接受，包括企业文化是否发生变化，销售、市场、服务人员的工作重心是否发生变化，绩效考核方法是否发生变化等等。全套评估由逾百道的选择题构成，涉及多个岗位和人员。通过这样的评估，我们可以获得最真实的客观的以数据支持的评估效果。

　　并且，按照我们的评估方法，每隔一段时间进行一次，可以清晰地看到在应用CRM系统之后老客户的保持程度，分析最有价值的客户群是否增长，由此获得对CRM系统应用情况的全面了解，并且针对应用中忽略的或不足之处提出建设性补救措施。

　　企业的客户关系管理不是一项一次性的工作，系统应用的效果需要日积月累才能逐步体现。因此，评估的重点也应当随着应用的变化而变化。对于客户关系管理系统的初期应用者，重点最好放在客户数据的完整性、客户动态的追踪方面，而对于已经有一定数据基础的客户，重点应当逐步转移到对客户数据的分析，利用客户数据挖掘更多的销售机会，实现向上销售、交叉销售。

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