分析：中国电信企业的信息建设_电信_CRM

分析：中国电信企业的信息建设

2002/07/18

　　网络安全一直是运营商比较关注的问题，历年来在此领域的投入金额可观，四大运营商已累计投入8000万元以上，在2000~2002年投入网络安全资金超过3000万元。其中以中国联通份额最大，占据计划总额的四成以上；中国移动占23%，排名第二；累计投入最大的中国电信占17%，名列第三；中国网通最少，只占10%。

　　中国电信作为目前国内最大的电信运营商，今年提出了"流程整理年"的口号，各业务组成部分的纵向整合已经开始启动，今后将逐步过渡到横向的整合。这将是一项投资巨大的工程，如帐务管理方面的投资就超过1亿元。中国移动由于其业务相对单一，在BOSS方面启动较早，已推出有关规范并推广到各地区子公司执行。

　　中国移动提出的BOSS系统新规范将BOSS系统划分为七个子系统：联机采集、计费、网间结算、业务、综合帐务、客服、系统管理，并明确了两级、三层的体系结构。新BOSS系统的规划和建设将遵循"一体化、两级中心和三层结构"的原则。"一体化"是指将计费处理、结算处理、帐务管理、客户服务及业务管理等数据资源进行统筹的规划和考虑，作为一个有机整体以数据中心的形式集中管理，使中国移动的BOSS系统形成集中的、综合的、模块化的、信息资源共享的支撑系统。"两级中心"是指BOSS系统须采用集团公司数据中心和省级数据中心两级体系。而"三层结构"是指BOSS系统的两级数据中心在逻辑上均应按"数据核心层、业务逻辑层和接入层"三层结构考虑。

　　中国联通也有类似的计划出台。联通一开始就以高起点、理想化的BOSS入手，设计模型比较复杂，为今后的业务扩展预留了很多接口。北京邮电大学计算机科学与技术学院的张雷教授曾谈到，联通公司下一代的业务支撑系统的体系结构细化下来，可以分成三大部分。第一部分是操作型CRM和协作型CRM，即营销处理、渠道管理、客户服务等等；第二部分是电信业务的支撑，就是所谓的BOSS，属于业务这一块，跟客户无关；第三部分是统一的一个业务支撑的数据中心，要在业务支撑体系里支撑这么多的处理过程，没有一个很好的数据中心是无法实现的。这是联通公司的整体规划，现在联通正在做第一步工作。

　　中国网通的BOSS项目正在规划之中，但面临的问题是网通目前缺乏关键性的业务，而BOSS正是要以关键性业务为核心来设计的。目前网通的主要收益来自于IP电话业务，而非其视为核心的宽带业务，这使得在围绕关键业务设计BOSS时遇到一些困难。再有，网通刚刚与中国电信北方部分重组，人员的划分、领导层的变更都影响网通BOSS的进一步规划和设计。

　　目前在电信行业信息化改造过程中普遍存在“偏重于业务应用领域，忽视管理决策控制”的现象。一种合理的模式应该是TPS(事务处理系统)、OA(办公自动化系统)组成基本操作层信息化系统，在此基础上实现CRM(客户关系管理系统)、MIS(管理信息系统)和DSS(决策支持系统)的深入应用。

　　基于目前电信系统在搜集整合各类操作信息方面存在的一定的信息搜集多头统计、重复搜集的问题，造成冗余大，共享性、一致性、准确性较低的矛盾，以致于在客户关系管理上很难实现良好的运作模式，造成目前电信系统对于客户满意度没有一个很好的解决方式。所以如何提升电信的客户满意度和客户关系管理的功能非常重要。

　　电信行业推进信息化建设的阻力主要来自以下几方面。一是系统的复杂性所导致的矛盾。各系统一般经历过多次建设，有些系统的扩展性存在局限，导致目前很难实现信息的完全统一和整理。二是来自领导层的阻力。电信企业的一些领导由于年龄较大，对计算机操作、管理模式(如公文流转、审批、传阅等)不适应，成为电信开展信息化应用的障碍。三是电信企业处于寡头垄断的格局，没有太大的竞争意识，难以激发企业潜在的、内在的危机意识和树立改革的信念。四是电信系统为了维持平稳运转和安全的考虑，难以实现大规模的统一改造工程。五是电信系统的网点过多，员工素质参差不齐，信息系统的统一化和标准化存在一定的难度。

　　围绕“用户至上，用心服务”的理念，将“关注客户、追求客户满意度”落实到实处，尽快建立完善的CRM体系的建设，推行“以客户为中心”的经营模式，关注与加强客户关系管理，必将成为电信企业管理工作的重心。通过基础信息的搜集汇总，安排专人管理好这一数据库，并及时、定时做好客户的行为分析、重点客户发现和市场性能评估；同时，企业要落实人员做好市场调查和相关客户、业务数据的采集和研究，及时充实数据库。如利用数据库技术对性能进行评估，就可以通过对客户话费行为的分析，细分出不同消费群体，从而有效地开展个性化服务和差异性服务；利用客户管理分析法，对用户资料中的用户背景、消费动机、消费能力和消费期望进行系统分析，从而掌握客户消费动态，使企业了解用户去留的原因，及时采取对策，留住老客户，吸引新客户；企业还可以通过对新业务的可行性进行分析，对新业务和未来市场战略作出修正改进。

　　以此为突破口的优点在于切实把握好市场资源，并形成良好的服务理念，在此基础上可以为MIS和DSS系统的推进形成良好的模式和环境，并提供相应的信息数据。

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