SCM与CRM鱼水情深_CRM

SCM与CRM鱼水情深

2002/07/29

供应链管理SCM

。。虽然对供应链很难有一个统一的、权威的，同时又明确易懂的定义，不过，理解供应链并不是那么困难。在社会化大生产的前提下，任何商品被制造和被消费的过程，实际上是在多个环节，多个商家进行“传递”的过程，这一过程构成的“通道”就是“供应链”。例如一辆汽车，通过原材料的采购、制造和组装，形成了商品本身，汽车被制造了出来，然后在“供应链”上从制造商传递到了下一家——经销商，在经销商的专卖店里被某个消费者购买，又被传递到供应链的末端—消费者。对供应链的的研究就是从分销模式开始的。

。。在这样“传递”的“通道”中，商品实现了组合、制造、仓储、运输、包装、陈列、市场宣传、品牌树立和售后服务等诸多环节，因此，供应链管理也包含了管理供应商、原材料、库存、渠道、价格体系、市场渗透、品牌宣传等诸多方面。从单个企业的角度来看，这几乎涉及了企业运营的所有内容。那么，为什么又要特别提出“供应链”的概念，而不干脆就是企业管理，或者ERP、全面质量管理呢？因为企业内部管理、ERP等着重的是企业内部的流程优化，而供应链的着眼点是与企业发生关系的上游或下游的伙伴，这是二者的最大区别。供应链并不过多地考虑在企业内部进行制造的某个环节上工序是否合理，时间是否可控，库存是否正常，而是考虑商品在一家企业传递到另一企业的时候如何实现了“链条上的增值”。供应链管理的基本思想在于：如果不能达到链条上的每个环节都为最终客户进行了必不可少的增值工作，那么整条供应链还存在优化的余地，还可以让最终客户以更低的价格在更短的时间内获得更好的产品和服务。

CRM和SCM的关系

。。理解了什么是供应链之后，我们可以来着重看一下CRM和供应链之间的联系。客户关系管理是把客户，尤其是潜在客户和现有客户作为管理的中心，将企业的运营围绕着客户来进行，无论是市场，还是销售，亦或售后服务，只要是和客户打交道的环节，都能够知道客户的最新信息，得到关于客户的完整的统一的交往记录。现在的客户关系管理已经将管理的对象延伸出直接客户的范畴，而是包括了企业的代理、媒体合作者、供应商、员工等等。这样看来，供应链与客户关系管理并不是简单的谁包含谁的关系，而是相互有交集的关系（如下图所示）。

ERP、CRM、SCM关系图

。。还有一个很重要的问题就是，即使理论上存在着不同的定义和概念，但要在实践中严格地界定CRM和SCM是非常困难的，尤其是对于那些以分销为主要销售模式的企业。

网络世界(cnw.ccw.com.cn)