CYC+CRM：知识商务的未来之路
裴睿、徐剑军、王克宏
2002/08/08
将CYC技术和关系技术融合,建立以CYC技术为基础的企业级动态知识库,发展全方位的基于知识工程的客户关系管理体系,正是用面向明天的眼光来设计今天，也是为知识商务铺就未来之路。
CRM需要知识发现
这是一个快速成长的市场。分析家预测，CRM系统将成为电子商务最大的应用领域之一;IDC预测其市场会从2000年的40亿美元增长到2003年的110亿美元。
CRM是一个通过积极使用已有信息，并且不断地从中学习，从而将客户信息转化为客户关系的循环流程。这一流程从建立客户开始，直到形成高影响（High- impact）的客户互动。这种互动，可以保证一个企业或政府代理机构建立长期的、资源可管理的、并且盈利的客户关系。图1就是一个CRM的大致流程。
由此可以看出，知识发现和分析提炼是CRM的两个环节。
● 知识发现
这是一个通过分析客户信息以识别市场机遇和制定投资策略的流程。它是通过对客户识别、客户细分和客户预测来完成的。
这一部分需要从各种客户互动记录和设在各地的商业网点交易资源中搜集详尽的数据，并把它们转化为管理人员和计划人员可以使用的知识和信息。信息的来源可以是销售点、自动应答机、互联网、呼叫中心、呼叫中心记录和客户记录等。当然，很多企业还把政府或行业竞争者的信息包含进去。由于很多这类使用是在对前一个问题回答的基础上产生的，因而就为使用数据仓库提供了一个前提。
通过数据挖掘等工具，可以改善系统的反应时间，从而让数据仓库为企业提供一个将大量信息结合起来，并将信息转变为知识的契机。信息一旦转化为可以指导行动的知识，企业就可以制定更为便利的客户服务计划，实施更具有针对性的营销活动，从而降低成本，提高客户满意度。可以说，客户关系管理必须使用知识发现的技术来感受客户之间的细微差别。
● 分析和提炼
这是一个不断地通过与客户对话进行学习的过程。这种对话，可以捕捉和分析来自于客户互动的数据，并对信息、沟通方式、价格、销售额、销售地点、销售途径和时间安排的信息进行提炼，从而理解客户的应急反应（对于各种营销活动），为进一步的客户细分和营销行为提供依据。
实施CRM管理的目的就是要实现提高客户获得、客户保留、客户忠诚和客户创利。
客户获得：基于已知的和了解的客户特征，发现和获得新的客户，促进企业发展和业务增长。
客户保留：保留忠诚的和创利的客户以及渠道的能力。通常情况下，保留一个创利客户的成本要远远低于获得一个新的黄金客户。
客户忠诚：客户对于企业或品牌使用的一致性，忠诚的客户是每个企业追逐的目标。
客户创利：通过在正确的时间提供正确的产品，增加单一客户的利润。
一个重要的概念：关系技术
在网络经济飞速发展的今天，人们对商业的期望更高了，企业和客户更希望得到的是一种关系。各公司必须找到建立并保持它们与客户关系的办法，因而，能否和客户建立良好的关系，并且拥有不断保持和发展这种关系的能力，成为业界领导者与其他公司的区别所在。在这样一种环境下，CRM中的一个的名词被越来越多地提到：关系技术（RT）。
● 关系技术的定义及特点
关系技术描述了网络经济条件下管理和发展各种关系的重要的技术战略方向。它与以往提到的信息技术的一个关键差别在于，关系技术将信息转化为行动。可以说，关系技术的一个显著特点就是，对于客户数据的持续搜集和理解可以转化为可行动的信息（知识）。
关系技术是已有的技术与全新的概念相融合的产物，涉及到包括数据挖掘、数据仓库、各种分析工具、客户互动的各种触发器以及各式各样的客户手持设备技术，如PDA、Wapphone 等。
● 关系技术的核心——企业级的动态数据仓库
关系技术的核心是企业级的动态数据仓库。对工业的分析表明，具有高级数据仓库平台和环境的公司，能够实施高效的客户关系管理。随着环境的逐渐成熟，客户关系管理的水平和业务过程也不断发展。
所谓动态数据仓库是指其需要支持实时分析，以便于在任何的客户接触点上管理好客户关系。动态数据仓库包含了大量能搜集客户接触点和内部应用程序的数据，同时，驱动新型知识库的能力也能够创建出新的应用和新的环境。
图2是动态数据仓库的信息结构简图。
建立以CYC技术为基础的CRM系统
基于已有的CYC技术基础，结合客户关系管理领域的发展趋势，本文试图将CYC技术和关系技术融合，提出建立以CYC系统为基础的企业级动态知识库的构想，发展全方位基于知识工程的客户关系管理体系，为知识商务铺就未来之路。
1． 基本出发点
当我们由“被动”决策支持系统发展到“动态的”以客户为中心的数据仓库应用阶段时，越来越多的网络交易也增加了关系建立的渠道，传统的客户服务人员在电子商务的世界里面正在失去往日的色彩。因此，需要通过自动的方式和使用更为先进的技术来实现客户服务，基于知识的全新的商务模式正在成型。可以预计，在不久的将来，知识商务的概念（K-Business）会拥有如同今天E-Business一样的出现频率。
另外，针对越来越多的跨行业合作趋势，不同企业（组织）之间的客户资源共享和营销联盟的要求也在增加，而基于CYC技术的分布式结构，将会使这种不同领域的合作成为可能。
基于“用面向明天的眼光设计今天”这样的理念，我们可以看出，建立以CYC技术为基础的客户关系管理体系是CYC技术应用的一个重要趋势，也极有可能带来一场CRM领域的技术和理念的变革。
2． 结合CYC与CRM的企业信息架构
基于CYC技术的特点，融合客户关系管理体系中已经成熟（或正在走向成熟）的体系结构，可以为未来知识商务模式下的企业和组织设计新型的信息架构，如图3所示。
在这个结构图中，企业的信息结构将以动态知识库为核心，使用CYC技术中的推理引擎和知识库技术，通过自然语言处理系统和可视化的管理工具与用户相连。下面将分几个部分具体介绍其组成和功能：
● 企业级动态知识库
使用CYC技术中出众的数据库整合技术，针对企业不同来源、不同格式的数据，包括数据库表单、电子表单、文本、图形等，建立统一的动态知识库，支持实时填充和更新，支持进一步的知识处理和企业决策。
● 销售指导
首先，CYC系统独有的常识辩解能力可以支持真正意义上的客户细分和“一对一”销售。CYC可以理解客户的每条记录可能蕴涵的销售前景，比如说一个客户的职业说明是医生，CYC系统就能够理解医生往往是具有高学历和高收入的职业，通常具有较高的社会地位，在结合别的一些特征记录后，就可以判定这是一个具有较大的销售预期的客户，从而指导销售人员制定更有针对性的营销计划，提供多种个性化的服务。而计算机具有的强大处理能力也能够提供相对于专业销售人员更为高效的工作。
在客户流失预警和客户欺诈预警等方面，一个CYC系统能够充分利用其常识辩解能力，自动分析客户行为记录，发现问题客户，从而为营销人员提供相应的预警。
● 客户服务
由于CYC系统已经将企业从生产到销售再到财务等各个方面的信息纳入到了统一的知识库之中，因而可以说，最了解企业各方面状态的将是CYC系统本身。在强大的自然语言处理系统的支持下，用户并不需要懂得CYCL，只需输入普通的日常语言，就可以进行产品查询和投诉。CYC系统在理解客户的需求之后，使用推理引擎自动发现所需的信息来源，自动应答客户的请求。有关这部分的产品，CYCorp已经提供了一种被称为自动应答机(CYC Answers)的系统。
● 企业决策和生产管理
CYC系统可以给企业的决策人提供关于企业现状的实时报告，基于它的常识辩解能力，也可以提出诸如库存管理和物流配置等方面的建议。当然，这一部分的产品相对于前面提到的销售和客户服务部分来说还很不完善，但是假以时日，这一领域还具有广阔的发展前景。
● 跨行业的知识共享和联合客户关系管理
来自于全球的竞争压力迫使越来越多的企业和组织选择了建立跨行业的战略性合作伙伴关系，不同行业和企业之间的联合和兼并，带来了不同类型的企业信息资源，如何处理这些不同类型的信息是企业面临的一个难题。而分布式的CYC知识库系统为此提供了一条可能的解决方案。
计算机世界(www.ccw.com.cn)
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