联络中心的成功策略
——由客户忠诚至最终成果
2002/09/30
Ms Livian Soo
承蒙大中华客户关系管理组织许可转载
纵使在充满挑战的经济时期，成功的法则依然简单。吸引新客户，将与他们的首次接触转化为长久关系，尽量具成本效益地管理这些关系，设法令他们促进业务和收益的增长。
具视野和方法的公司，可将营运昂贵但只用于给予实地咨询服务的联络中心，转化为对最终成果提供积极贡献。以下就是方法。
一切由客户开始
当今经济由互联网推动，公司必须向越来越易变的客户和商业伙伴提供一流的使用者经验，否则只会目睹他们流失。公司需要认识其客户方可创造这些经验，这便是你和竞争对手与众不同的关键。
多了解客户
一个设计完善的联络中心可增加客户数目、提高客户满意度并促进提高客户忠诚度。客户中心是客户信息的丰富来源，装置有效的报告和分析软件至为重要，以便获知客户在何时和多频繁地联络你，他们的问题、购买的产品、和你公司交易了多久，以及他们所代表的收益。这些顿悟可助你向客户提供惬意的产品和改善客户服务过程。
迅速响应客户要求
你可知客户在等待电话获接听或电邮获回复时在做什么？要令客户忠诚，你要尽快为他们提供合适的资源以满足他们所需。以下是一些办法：
基于技术，应该第一时间将来电接转到最适合的服务人员手中；
平衡在不同地点的来电量以缩短队伍和等候时间；
使用CTI弹出屏幕自动将客户资料显示于客户代表的桌面计算机，以便客户无须等待客户代表按入查询资料；
透过自助服务应用系统处理日常交易，让客户代表有空更迅速地响应较复杂的要求；
综合各沟通渠道，令通过互联网和电邮的接触获得如电话接触般实时的响应，令客户感到你的公司是单一、联合的企业。
个性化服务
个性化服务是确保客户忠诚的最佳方法之一。每名客户都有独特的需求要获到满足，主要策略是让客户代表迅速地接触到客户数据库。装置处理客户联络的软件，透过ANI、电邮标题或输入互联网表格的资料来辨别客户，将客户代表的桌面计算机整合至储存客户个案纪录的前台办公室数据库，再加上商务通讯平台综合透过各种联络渠道进行的交易为单一、可管理的关系，然后你便拥有持久客户关系的基础。
控制成本的重要性较以往为甚
有效地控制营运成本对企业的存亡日趋重要。具创意的公司在管理此项目时，要达至在紧缩财政下令客户高度满意。
缩减联络时间
涉及客户联络时，时间是金钱的两倍，必需缩减联络时间，一些方法是：
增加联络渠道，例如：电邮和网络聊天室，但不会增加通讯账单；
考虑使用来电前路线分配方案，在来电转接到你公司的ACD前决定其路线分配；
使用CTI弹出屏幕将资料显示于客户代表的桌面计算机，客户代表无须费时询问客户或找寻客户纪录；
利用以先进技术为本的路线分配避免费时的转接过程，并可将客户电话转接到可有效处理其要求的客户代表；
安装可辨别声音的先进自助服务方案，以便客户无须按钮输入资料。
使联络中心雇员尽献所长
联络中心雇员占联络中心总开支的六至七成，效率欠佳的雇用是昂贵的策略错误。现代联络中心方案如工作间管理软件，可让你根据准确的预测来配置员工和迅速作出调整。透过助你确保在恰当地点和时间有数目恰当的客户代表，你将可大幅度地节省成本。
自助服务应用方案，如：互动语音响应，显然是节省成本却不会牺牲客户满意度的方法，许多简单的交易都可更简便地借此进行。当隐私是问题时，自助服务应用方案更是理想的处理方式。
全都引领到最终成果
联络中心可在合理的成本下，成为保持客户忠诚的钥匙。但现今最成功的公司会多走一步，将联络中心由成本中心转为可带来额外收益的利润中心。
给客户更多机会和你交易
现代的联络中心是拓展市场的有力工具：自助服务应用方案让客户在任何时候都可和你交易，在外地的联络中心和具外语能力的客户代表可让你在海外开拓业务，新式沟通渠道如电邮和互动网页，让你在营销活动和电话响应以外开拓市场。现今的联络中心任何时候都可透过多种渠道，在世界各地的客户上赚取收益。
利用联络中心信息支持有效的营销活动
应将联络中心的信息用于支持营销活动。现代的报告和分析方案可综合和分析来源不同的详细统计数字，促进更有效的销售。有关分析可助你辨别出效果欠佳的推广、修正一般的推广活动和重复成功的推广活动。
Cross-sell和 Up-sell
在真正有效的联络中心，客户代表不单止于纪录订单，他们会进行跨行、跨区销售，他们会找机会在客户的订单之外促销其它产品和服务，扩展客户关系，增加每名客户对企业的价值。
本文由Aspect Communications日本和亚太区营销总监Livian Soo提供，此乃Aspect的白皮书“由客户忠诚至最终成果：联络中心成功的个案研究＂的摘要。该白皮书可于www.aspect.com/go/asia/casestudies免费下载。有关Aspect的详细资料可见于该公司网页www.aspect.com，或致电其新加坡总部：(65)
6580-6699。
关于作者
Livian Soo于一九九七年四月加盟位于新家坡的Aspect Communications，任职为渠道营销与项目总监。她负责发展和执行该公司在亚太区的营销策略和计划，并协助成立该公司的亚太区运作部。
Livian在信息科技界拥有近九年经验，其中在客户关系管理和联络中心行业累积了逾五年经验。
基于她对亚太区运作部成功的业绩，Livian于二零零一年一月获委为系统渠道营销与项目总监。这个新角色负责设计、计划和推行直接和间接渠道的综合系统营销和项目。
Livian持有新加坡国立大学计算机科学和信息系统学士学位，与及美国加州Santa Clara大学工商管理硕士(营销学)学位。
大中华客户关系管理组织(www.GreaterChinaCRM.org)
相关链接: