客户关系管理（CRM）在制造行业中的应用
2002/10/10
加入WTO后的中国经济逐渐走向了世界，并开始容入世界范围内的经济竞争。许多国外的企业进一步加快了进入中国的脚步，扩大在中国的投入与发展。中国正在成为世界制造业的中心，为中国的企业提供了更多的机会，同时也带来了更加强进的竞争。如何加强对客户的管理与开发变的更加重要。
1、客户关系管理的发展
企业的竞争重点正在经历着从以产品为中心向以客户为中心的转移，客户关系的管理由此产生，也就是与客户建立共同获胜的关系，达到双赢的结果，而不仅仅是千方百计地从客户身上谋取自身的利益。
现在是一个变革的时代、创新的时代。比竞争对手领先一步，而且仅仅一步，就可能意味着成功。业务流程的重新设计为企业的管理创新提供了一个工具。在发展客户关系管理的理念与技术同时，不可避免的原来的管理方式有所冲突与变革，创新的思想将有利于企业的发展。
互联网时代，仅凭传统的管理思想已经不够了。互联网带来的不仅是一种手段，它触发了企业组织架构、工作流程的重组以及整个社会管理思想的变革。
客户关系管理由此产生，逐渐发展起来。
2、企业面临的问题
我们在很多部门中经常回碰到各种管理上的困惑，比较典型的有：
公司做了这么多宣传广告，为何反应不大？
如何了解顾客对公司产品的看法？
怎样分析，才知道谁是真正的潜在购买者？
用哪些方式，才能和那些潜在的顾客多多接触？
怎样知道其它部门（同事）与顾客的联系情况？向客户承诺过什么？
所有的客户线索都需要我花大量时间去找吗？
每年开销了大笔的营销费用，回报率有多大？
客户的问题不是我这个部门的问题，怎样处理？
如何掌握这么多客户偏好的变化？
如何通过各种渠道了解顾客更多的其它信息？
面对的是一位老客户，如何报价才能留住他？
怎样知道顾客是否忠诚呢？
经理手上有一张大单，让哪位销售人员做更放心？
跟单跟了很长时间的业务员要辞职，怎么办？怎样防止他把客户带走？
不同部门给出的同一顾客信息不同时，怎么办？
如何加强企业后期的客户服务呢？
3、企业为什么要选择CRM管理软件
客户关系管理（CRM，Customer Relationship Management）是正在兴起的一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制。可以帮助企业完成提高客户满意度的完整商业过程，具体目标归结为“提高客户满意度、降低客户流失率”，从而在一对一营销的基础上，获得并保持客户，最终获取客户的终身价值，在制造行业尤其如此。
为什么在层出不穷的管理新概念、新术语中CRM会迅速脱颖而出，赢得多方的关注和推广呢？因为CRM的运用直接关系到一个企业的销售业绩，它可以重新整合企业的用户信息资源，使原本“各自为战”的销售人员、市场推广人员、电话服务人员、售后维修人员等等开始真正地协调合作，成为围绕着“满足客户需求”这一中心要旨的强大团队。CRM的实施成果经得起销售额、用户满意度、用户忠诚度、市场份额等“硬指标”的检测，它为企业新增的价值是看得见、摸得着的。
每一个现代企业都已经意识到了客户的重要性，与客户建立友好的关系可以说关系到企业的生存成败。但是在传统的企业结构中，要真正和客户建立起持续、友好的个性化联系并不容易。原因很简单－－技术上无法达到，观念上无法想像。比如说售后维修有时间地点的限制，难于提供24小时的即时服务；或者某个客户的购买喜好只为单个销售人员所知，到了其他推广或售后服务人员那里就可能无法获得最适宜的选择；一些基本客户信息在不同部门的处理中需要不断重复，甚至发生数据丢失。更重要的是，销售人员往往仅从完成销售定额的角度出发，在销售过程中缺乏和后台支持人员的沟通，让客户在购买之后才发现服务和产品性能并不象当初销售人员的描述那样，因而有上当受骗之感。这些常见的“企业病”都是由于企业的运作流程没有按照“以客户为中心”的宗旨去设计实施，而是各部门从各部门自身的利益出发，多头出击的结果，在短期内即使可以赢得订单，却损害了与客户的长期合作关系，最后仍然要由企业花费大量的时间和金钱来修补。
CRM给企业增加的价值主要从两方面来体现：
（1）通过对用户信息资源的整合，在全公司内部达到资源共享，从而为客户提供更快速周到的优质服务，吸引和保持更多的客户；
（2）通过对业务流程的重新设计，更有效地管理客户关系，降低企业成本。
因此，成功的CRM实施是系统资源和企业文化两方面的，只有这两方面同时满足，才能达到增加企业盈利和改善客户关系这一投资最优化效果。
4、对标准的制造行业，汽车制造的服务管理分析
机械行业，主要制大型机械销售、服务厂商，机械的使用者对后期的服务依赖较大，企业存在多业务、多部门、跨区域的业务发展要求；企业的客户信息管理相对较复杂；企业的业务拓展对客户关系要求较高；企业产品的售前、售后需要一定的服务过程。尤其在汽车行业，包括制造类与销售服务类两大类厂商，另外可以派生汽车配件（制造、销售、服务）厂家等众多厂商。随着我国汽车需求的不断增加，汽车行业不断发展，面临的竞争加强。如何更好的赢得客户变的越发重要。
举例如下：
下图是一个对汽车行业提供服务项目－－－管理与统计的流程分析：
1）服务站管理
2）服务任务管理
通过对上图分析可以看出
1）产品的管理
A、产品（包括整车与配件）的多品种、多层次的管理以及客户对产品的个性化要求可进行实时的更新与管理，并可使渠道商、维修站与公司职员能全面随时了解产品的详细情况（包括特性、规格、价格等）。
B、服务档案与客户反馈管理信息的实时、动态的更新，以使职员随时了解产品（包括质量问题、配件问题）的详细情况。
C、销售、服务、退货等产生的相关费用统计、分析与管理。同时也可实现渠道厂商、维修站与公司本部有关市场营销员工等的业绩统计、分析与评估。
2）服务管理：
A、服务部可对客户反馈情况进行记录、并针对其类型分别进行处理，对客户的服务请求进行进程的监控和效果的评估。
B、服务经理需要随时了解维修站的任务进行情况。并实现良好的服务维修站信息管理。
C、服务部需要根据维修站或本部与客户的接触所获得的数据，评估出客户的满意度情况。
D、服务部需要针对产品（包括整车和配件）的故障进行跟踪和分析。实现良好的车辆质量保修管理。
E、实现良好的三包服务管理。
F、实现良好的员工、经销商与维修站费用管理与评估。
G、提供灵活的客户关怀设置，实现良好又全面的客户关怀管理。
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