Microsoft为何会改变CRM行业 (2)
——欧洲透视
Jay Curry 2002/10/15
承蒙大中华客户关系管理组织许可转载
我们知道Microsoft的某些竞争者在说些什么——可是他们要怎么做才能在Microsoft CRM发布之后打赢这争取新客户的一仗呢?来看看下列举措：
1. 与后勤领域的公司并肩作战. 而Sage/Interact两家已经开始了行动：一个新的CRM分部已经在美国成立，专门用于协调Best Software、Peach与SalesLogix、ACT!之间的业务——此番联合看起来简直就像是Great
Plains/Microsoft合作的翻版。
2. 走纵向联合道路. 一些CRM参与者会到纵向联合市场领域（如保险代理商，汽车交易商，顾问等）中避开锋芒，寻找机会进行兼并。
3. 坚持立足本地. 在美国之外建立基地的CRM公司纷纷舍弃全球化的计划，转而注重本地市场。在许多跨国CRM公司关闭了荷兰销售办事处之后，当地公司中的佼佼者Scope
Marketing Technology的业务却蒸蒸日上。欧洲中型市场（mid-market）主要的参与商SuperOffice的营销副总裁Albert
Zeeman想在形成一套战略之前了解更多Navision的计划内容。
Microsoft CRM在企业级市场中影响如何?
尽管Microsoft CRM保证其目标定位于中型市场——尽管Microsoft/Siebel结成了战略联盟——Microsoft CRM迟早会蚕食掉其他大公司的市场份额——其中多数是些中盘(mid-cap)的商业单位，只有SAP和Peoplesoft两家由于拥有后勤整合的潜在客户有可能幸免于难。(这里我提出以下预言：2003年年底前，Siebel会与IBM、Oracle、Microsoft或别的某家公司合并)
Microsoft CRM: 产品介绍
下面是我在一个小时的demo展示中观察到的Microsoft CRM的一些重要特征:
A. Outlook界面: 用户可选择使用Microsoft Internet Explorer 或Outlook与Microsoft CRM一起搭配使用。可能正如Andy
Vabulas所预言的那样，使用者已经数以百万计的Outlook界面也许会给Microsoft CRM赢来“铺天盖地的订单”。事实是，用户可以整天呆在Outlook之中：Microsoft
CRM的重要“按纽”就像其他Outlook文件一样显示在屏幕的左边。
B. 销售和服务模块: Microsoft CRM将会在“冠名用户”的基础上进行销售。你可以为每个客户订购销售模块、服务模块之一或者两者。两个模块看来都是经过精密设计和牢固建构的。
C. 方便的自定义: 自定义Microsoft CRM并不需要专门的技术和知识。虽然在现实生活中并不这么简单，但为我们做展示的人员仅仅通过打开和移动一些“创建文件”类型的屏幕上的对话框，就创建了几个新的域。
D. 工作流程功能: 除了Great Plains整合之外，专业版还包含了许多可以在销售和服务过程之前、之中和之后对内部过程进行控制的工作流程功能。
E. 主机vs. 客户机/服务器: Microsoft自己并不提供Microsoft CRM的主机版，而是由经过筛选的业务伙伴提供。我曾与Managed
Ops营销副总裁Tom Brennan聊过一番，他向我保证他们在年底前就可以供货。(人们对处于ASP模式的Microsoft感情非常复杂。)Terry
Petrzelka 相信主机服务市场将会非常强劲；Andy Vabulas则用其南方人特有的拉长声调反驳道：“Bubba 想把客户信息留在家里。”)
F. 快速实施（对Great Plains 网站而言）:我本人并没有亲见，但Terry Petrzelka声称他的Microsoft CRM在150分钟内就处理了他的600家客户…
G. 价格合理: 服务器版的价格从995美元到1995美元不等，冠名用户版的价格由于配置、附件(bells and whistles)的不同从295到1295美元不等。
Microsoft CRM: 结论
Microsoft CRM可能不会像Microsoft Office那样把其竞争对手WordPerfect、Lotus1-2-3和dBase2横扫出局，但在我看来，它将永远改变CRM领域的格局。
A. Microsoft将因其CRM产品而大赚一笔，同时也会扩大其SME领域的市场。
B. CRM中型市场的参与者将不得不与后勤业务供应商一起致力于纵向联合领域或是呆在国内市场来维持——或者争取——生存。
C. CRM迟早会成为一种常见的桌面功能，就像e-mail、电子表格、文字处理和PowerPoint一样。
D. 以产品为中心的CRM研讨会和门户将会逐渐消失。(你会加入一场关于赞成还是反对打印机墨盒的大讨论之中吗？) 而以过程为中心的CRM由于注重变化管理、以客户为中心以及客户满意度，将会取而代之。
关于Jay Curry
Jay是客户营销学会（CMI）的主席，同时也是CRMguru.com“Guru Panel”的一员。客户营销学会鼓励人们运用Customer
Marketing?（客户营销）——一种由他开发出来，用于衡量、管理和改善你客户的赢利性、行为和满意度以及客户对你的公司的关注点的结构化方法。学会也对客户营销工具、顾问及软件供应商的培训软件和培训材料提供认证。作为一位独立顾问人士，Jay的专长是为没有经验的公司介绍和实施“直接营销”(direct
marketing)。Jay的讲演往往是定性式的，他向人们展示“客户关注”（customer care）的必要性并就其开展研讨，听众非常广泛。他最近的一本作品“客户营销方法”（“The
Customer Marketing Method”）已经在英、法、德、意、葡、日、西等国出版，其中文版将在年底前面市。欲知更多信息请访问www.customermarketing.com网站。
关于大中华客户关系管理组织顾问团
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Microsoft为何将改变CRM行业？(1)
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