客户关系管理之道_企业_CRM

渠道生存启示录
客户关系管理之道

2003/01/03

　　当公司产品从单纯的硬件销售转变成以解决方案为主时，张惠刚发现了客户关系管理的更深门径。

　　20%的客户创造80%的利润，这句话谁都知道，但北京鑫天马科技有限公司总经理张惠刚说他能做到“用20%的客户创造120%甚至更多的利润”。这初听起来可能令人难以置信，然而，如果真的将良好的客户关系管理带来的效益做一个计算，你会发现：事实上，带来的利润还可以更高。

遭遇瓶颈

　　张惠刚和很多村里的同行一样，最开始也是从租个门脸卖电脑起家的。当时，如何规范自己的公司、了解客户的需求、建立科学的客户关系管理体系，他根本就没仔细想过。直到公司开始由原来单纯的硬件销售转变成做解决方案时，张惠刚才发现：原有的客户关系管理手段显得那么落后。

　　公司很多客户联络人的姓名都是散乱地记在名片上、笔记本上或小黄条上，这些记录有多少是有用信息，有多少是没有用的信息，没有人知道。可以说，自己的公司中，没有一个人能够全面地描述一个客户。对客户信息的管理还处于记事本管理阶段，没有充分利用电脑系统来管理客户信息，更谈不上对客户的信息进行分析，从而提出有效对策了。

　　随着市场供大于求的状况日趋明显，对客户资源的争夺也日趋激烈，因此，客户服务和支持对渠道来说重要性越来越突出，原来简单、粗放的客户关系管理手段，已经远远不能适应公司业务的需求。因此，张惠刚开始四处取经，认真地思考如何建立适应公司业务需要的客户关系管理模式。

“客户迷恋”的学问

　　随着探索，张惠刚认识到：在客户关系管理中，“客户满意”仅仅是进入市场的“通行证”。“客户愉悦”，或者更进一步，称为“客户迷恋”，才是企业生存和获得成功的更深门径。要做到这些，必须跳出原来维系客户只是吃吃喝喝、送送小礼、给个回扣的圈子。好的客户关系管理就好像是：当客户正要打电话定餐的时候，热腾腾的食物就已经送到了门口，而且刚好是客户喜欢的那种口味。

　　要做到这一点，必须要有一套完整的客户关系管理流程。过去，在鑫天马的业务中，销售、市场、客户服务和支持之间等业务是分开进行的，前台的业务与后台部门也是分别运行的，这使得公司各环节间很难以合作的姿态对待客户，客户信息也是支离破碎，不仅不完整，也很难做到实时更新。而完整的客户关系管理流程，则使得企业可以为客户建立完整的档案，提供与客户沟通的统一平台，使得与客户的沟通效率有了很大提高，在此基础上，了解了客户的“口味”，为客户提供更深化的服务也就变得容易多了。

　　良好的客户关系管理，使得鑫天马的销售也变被动为主动。在与客户的沟通中，张惠刚发现要经常给客户推荐一些较为先进的产品，鼓励客户多做尝试，在意识上予以引导，不能一味地等整个市场都在用这种产品时，再介绍给客户，而是主动为客户着想，帮助客户分析市场，实现客户的投资回报，并从中创造商业价值。

　　鑫天马有一个内蒙古的客户，当时对人力资源的软件并不是很熟悉，而且他们当时也没有购买这种人力资源软件的意向。可是鑫天马的销售人员发现这款软件对于该公司未来的发展很有帮助，就在聊天的过程中向他们介绍这款软件的功能。没有想到，不久该公司真的需要人力资源方面的解决方案，客户主动提出购买这款软件还有相关的硬件。张惠刚笑着说：“自从这件事后，这位客户不管买什么东西，第一个想到的就是给我打电话。”

　　类似的例子还有好多。这最近一年多的客户关系管理，让张惠刚尝到了不少的甜头，用他自己的话说就是“要学会把握客户的需求心理，生意就会自己送上门的”。

点睛

　　在渠道转型中，客户关系管理的重要性日益突出。对于从分销转向最终用户的企业来说，所有传统的营销观念都面临着新的挑战，以往对于客户的认识都需要进行修正。从某种角度来说，渠道企业自身观念的调整可能才是最困难的，同时也是最重要的。

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