房地产企业导入CRM遭遇三大尴尬_房地产_CRM

房地产企业导入CRM遭遇三大尴尬

刘磊 2003/06/12

　　纵观整个2002年，房地产行业作为一个独立行业已越来越受到CRM软件供应商及相关咨询服务公司的重视。我们认为，房地产行业客户关系管理应用的迫切需求能够快速浮出水面，一方面归结为其行业自身发展的必然性，另一方面也归结为市场的引导作用。目前，已经有越来越多的房地产企业在尝试导入客户关系管理。笔者通过对大量CRM案例的研究和调查，发现多数的房地产企业均面临着以下一些共性的问题。

尴尬之一：房地产企业遭遇"CRM成了企业信息化的代名词"

　　当前，具有相当比例的地产企业正经历着向服务型企业转变的变革当中。企业对于如何维系客户关系、加强客户服务手段，如何建立一个完备的企业级客户服务体系而绞尽脑汁。一批IT厂商，无论先前是做财务的、还是做ERP、做网络的、做OA的、做系统集成的，面对这个信息化几乎等于空白的新兴行业，怀着不同的目的纷纷杀入这片未被开垦过的金矿。这几年，不管你经营什么产品，只要贴上CRM的包装，似乎都变得好卖了。

　　一些IT厂商在CRM的美丽包装下，大作企业信息化的文章。我们知道信息化系统对于目前正处于管理转型期的房地产企业，最终仍然是一个解决问题的工具；一些地产企业内部CRM战略建设仍不健全，对于引入信息化的结果与运营估计不足，对CRM到底能解决哪些问题；哪些问题需要CRM解决仍然估计不足。

尴尬之二：房地产企业遭遇"此CRM非彼CRM"

　　房地产客户关系管理话题无论对于传统的IT软件厂商，还是对于起家于房地产行业专业的顾问公司，都是一个全新的话题。多数软件厂商在将通用CRM与房地产行业特点相结合时，往往略显经验不足，只了解CRM产品概念，却不懂房地产CRM理念。

　　1. 业务系统（售楼系统、物业管理软件）与CRM系统混淆：交易系统外加客户信息档案管理，来充当CRM。

　　2. 多为企业管理层的CRM，而非员工的CRM：一线员工成了CRM系统客户信息售及录入的被动工具，而非系统的受益者；员工参与积极性不高，客户关系何以靠其维系。

　　3. CRM应用客户关系理念体现不够充分：客户关系管理理念所倡导的"客户全程跟踪"、"个性化服务"、"链式销售"、"一站式服务"、"主动营销"等理念，在CRM中不能得到具体体现。软件厂商对房地产企业的CRM策略指导不够，更多做到的是日常工作的信息化实现。

　　4. 与为企业创造价值关系不大：CRM系统通常被软件厂商作为软件项目开发对待，考核软件的标准是实现客户提出的功能目标并得到项目验收通知书，至于如何能够"为客户带来价值"，并不是他们主要关心的问题。

尴尬之三：房地产企业遭遇"我们的CRM好像没有失败"

　　能够在CRM项目实施上取得成功的企业通常是那些有好的CRM策略，能够在实施过程中遵循合理的原则，并选择了好的CRM软件套件的企业。

　　许多客户不无尴尬地发出这样的感慨，"我们的CRM好像并没有失败；事实上，我们的CRM应用执行都是成功的，并且在工作上不同程度地对我有帮助；但为什么没有得到很好的应用哪？"

　　很多失败的原因其实与信息化本身没有必然的联系。原因可能是由于软件厂商没有能够介入企业CRM策略的开发，完成企业CRM管理咨询工作。多数企业即希望于直接通过引入信息化手段来解决原本需要人解决的问题，因此出现上述的尴尬局面就可以理解了。

笔者评论：

　　房地产企业导入客户关系管理是一个复杂的系统工程。企业需要在全员管理理念、组织架构、客户关系管理制度、核心流程、客户关系绩效、信息化水平等多方面进行充分准备和系统的归纳。对于一批内部客户关系管理框架、CRM策略仍然不系统的企业，不如先从完善企业内部管理或借助外脑进行企业全面的客户关系管理咨询着手；导入CRM不妨先从员工的基本理念开始，先从手工操作的CRM做起。待到客户关系管理理念深入人心了，内部CRM流程通畅了，引入信息化的CRM软件也就是水到渠成的事了。

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