CRM 将在"浴火"中重生

王永强 2003/09/18

　　大家都青春萌动，逐日追光， 可是这几年深感疲倦。

　　厂商们抱怨"上帝"太挑剔， 上帝却认为厂商不争气。于是， 厂商个个都想辍学弃耕，购买镰刀坐等客户成熟之秋， 银子一收落袋。今后的日子如何过？

　　峥嵘岁月已成旧历，CRM的新生即将问世。

一、 CRM仍是一个"早晨的问题"

　　厂商和客户都要回答"to be or not to be " 问题

　　这正如战争，不管用什么武器， 结果都有"胜败"两种。生存还是灭亡， 还是个高科技下每个企业每天早晨都必须遇到和回答的问题。

二、 战略确定了吗，对了吗？

　　制定一项战略决非易事， 依据是什么？数据哪里来？怎样处理？这始终还是个问题。
这些可翻译为CRM的语言----企业竞争信息和数据挖掘系统。

三、 CRM有新解

　　我们只能"借壳"上市， 因为CRM已被媒体植入客户的大脑皮层， 但近来研究发现，它内容丰富， 价值不菲。

　　1． CRM = Chief Relation Management（首长关系管理）. 这意味着CRM可以为企业老板所用，做到信机器而不信人，所有的情况不用汇报而一目了然，包括那些要命的客户资料。

　　2． CRM = Customer Relation Manufacturing (客户关系制造) 。不择手段与客户发生各种XXX关系，并在关系中盈利。

　　3． CRM = Case Reaction Management ( 案例互动管理) 在市场推广中， 与客户一起做好"样板"应用， 总结经验， 贬义地说也可以是做"市托"的管理， 但这对促进销售来说更为有效。

四、 战略执行的工具

　　战略即成之后，分别在市场、业务部门中执行。

　　一般是潜在客户、目标客户的选定， 信息的送达， 媒体及渠道的配置，成本费用的安排和控制， 营销经营模式的运作， 所有执行人员的业绩考核等， 这些均须CRM的市场、销售、客户相关的功能来监控执行。

五、 企业前端系统是"头部和手臂"

　　没有CRM时的企业前端是靠人员自身的能力来支撑的， 企业常常是因为人为错误、流失、 信息不全、反应不及时等原因造成执行滞后或不利， 最后导致客户丢失， 这时其它的"美丽系统"就成了消耗利润的机器系统，老板们就再也不愿意看到那此"人性化的界面"了。

作者供稿 CTI论坛编辑

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