CRM是处于调整期吗?
2004/01/12
2003年是国内CRM的调整年。国内的CRM供应商在调整,需求CRM的企业在调整,市场也在调整。真正在这一年中产生出来的CRM客户相对于CRM的年初预测来说,其数量是少之又少,销售额更是少的可怜。难道是我们企业的客户关系都解决好了,不需要CRM来管理和提升客户价值了吗?显然不是这样。答案只有一个,就是CRM在诞生期中遇到的难题积攒起来,已到了非要自身进行调整和解决的时候了。
北京融博兴业信息科技有限公司副总经理 马红兵
客户关系管理作为一种新管理思想,成型的时间较短,还在不断的发展变化中。这样的一个新兴产业,与其说调整是必然的,不如说每一天CRM都在进步。
对于一家企业来说,产品可能被竞争对手复制或者模仿,但企业的核心能力是基于人的要素构建起来的,想要复制或者模仿就困难。CRM恰恰是这样的一套方法,通过“按照规则共享信息,固化业务流程,复制人员能力,提高业务精细化程度”,达到辅助企业重构核心竞争能力的效果。
CRM供应商时时在进步
CRM供应商更多地承担了企业的前端管理的“外脑”的角色。能够受到市场认同的CRM供应商也一定是能够真正为企业带来新的管理思路,新的思维和操作的“营销专家”。CRM供应商将企业原来散乱的线索统一管理起来,制订线索的评估标准,安排专门的岗位对线索进行分配和追踪,这对一个企业来说,可以量化的价值贡献是非常巨大的。通过一定时间的数据积累,企业可以清楚地了解到我们的客户从哪里来,是如何找到我们的,每一个销售线索是否都进行了及时的联络和跟踪。一旦将这个过程管理起来,CRM供应商所提供的就不仅仅是简单的工具,而是一套对市场细分、对销售过程管理的成型的方法和经验。
客户需要日益明确
实际上,国内的CRM用三年时间走过了ERP十年甚至十五年的路。三年前,做CRM巡展,几乎所有客户都在问什么是CRM。今天,更多的客户打电话来咨询,他们会十分清楚地告诉我们:“考虑公司业务发展,我现在要规划CRM,先期规划20万元左右,先把客户资源管起来,捎带管管业务人员的行动。二期现在考虑不是很清楚,到时候再说,更希望您能给出建议。现在我把整理的需求发邮件给你,请帮我看看是否可行。”
客户关系管理的前瞻性和实用性的完美结合,正是企业最需要的。一个企业在做CRM选型的时候,首先重视的是供应商的理论前瞻性,其次会判断供应商对该企业营销业务现有状况的理解,对不同营销模式能否提出有针对性的解决方案,之后会考虑系统的稳定性、安全性等。企业和CRM厂商之间的每一次接触,无论是售前还是售后,都是一个双方不断靠拢、不断探讨的双向学习交流的过程,这一探讨的结晶就是找到企业的具体实践与CRM管理思想结合的应用之路。对CRM来说,也是行业经验、营销最佳案例、营销操作实现不断丰富、不断成型的过程。
TurboCRM信息(中国)科技有限公司产品总监 李鲲
赛迪网
中国信息化(industry.ccidnet.com)
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