OSS之客户服务系统_电信_CRM

OSS之客户服务系统

尹涛 2004/03/22

　　客户服务系统充分融入CRM的理念，既能保证为客户提供快速、方便的服务，又能保证在未来开发新业务的情况下，系统能及时提供相应的功能保证。客户服务系统直接面向客户，它一方面通过多种途径，接收来自不同渠道的客户信息，采集客户的相关资料，另一方面根据客户的需求，提供相应的服务。

　　客户服务系统管理企业对客户的服务内容，包括客户投诉、故障处理、客户咨询、客户查询、客户回访、客户建议、客户关怀等服务信息以及服务指标信息等，用以分析企业对客户的服务水平。

　　根据客户服务系统的要求和服务内容的分类，下面简单介绍客户服务系统的功能模块。

　　客户服务系统分为客户投诉管理、客户故障管理、客户咨询管理、客户关怀管理、服务指标管理、服务活动管理、客户查询管理、客户回访管理、客户建议管理等功能模块。该系统接收呼叫中心等系统的业务数据，作为客户关系管理、服务质量管理等系统进行分析的信息基础，也为电信运营支撑系统的其他子系统提供必要的信息支撑。

　　1.客户投诉管理
　　该功能模块对客户的投诉信息进行规范化管理，以便对客户的投诉行为进行分析，发现投诉焦点，从而改善企业的服务。该功能模块需要管理的客户投诉信息的具体内容包括：投诉的编号、投诉的种类、投诉发生的时间、地点、事件描述、期望的结果、处理时限、投诉人姓名、投诉人电话、投诉处理的跟踪、投诉处理的结果等。客户投诉的种类包括三个时限的完成(装、移机时限、障碍处理时限、停、复机时限)、话费和服务态度等。

　　2.客户故障管理
　　该功能模块对客户的故障信息进行规范化管理，以便对客户的故障处理进行分析，发现故障焦点，从而改善企业的服务。客户故障信息的具体内容包括：故障的编号、故障的种类、故障申告发生的时间、地点、事件描述、期望的结果、处理时限、故障申告人姓名、故障申告人联系电话、故障处理跟踪、故障处理结果等。

　　3.客户咨询管理
　　该功能模块对客户的咨询信息进行规范化管理，以便对客户的咨询行为进行分析，发现咨询焦点，从而发现新的商机。客户咨询信息的具体内容包括：咨询的编号、咨询的种类、咨询发生的时间、地点、咨询的目的、咨询人姓名、咨询人电话等。咨询的种类包括资费、新业务以及业务服务程度等。

　　4.客户关怀管理
　　该功能模块对客户进行的客户关怀的信息进行规范化管理。客户关怀信息的具体内容包括：客户关怀的编号、客户关怀的类别、客户关怀发生的时间、客户关怀发生的地点、关怀方式、关怀对象、取得的效果等。此外，还可以对客户关怀的方式进行分类，如可以包括以下的几种方式：亲情服务：在客户的生日或在重要节假日，寄送本公司的贺卡、小礼品等，以示祝贺；派代表参与大客户的厂庆等重要庆祝活动；上门收缴客户话费；上门为客户办理各种电信业务；上门为客户培训、宣传电信业务；上门为客户送话费账单和话费详单；产品推荐：根据对客户分析出的各类客户群体特征，针对不同的群体，宣传电信公司提供的最适合该类用户的各项服务产品，包括面对客户提供的各种业务功能概述，如普通话音业务、各种数据业务、业务变更受理项目以及其它最新服务手段介绍等；优惠推荐：根据对客户分析的结果，针对不同的客户群体，制定不同层次的优惠政策，主动推荐给用户。

　　5.服务指标管理
　　该功能模块对有关客户服务的指标信息进行规范化管理，从而了解企业服务质量。服务指标信息的具体内容包括：服务指标编号、服务指标种类、服务指标名称、服务指标含义、计算公式、服务指标评分标准等。同样，可以对服务指标进行分类，如可以分为如下几类：固定电话服务质量指标：如电话装机、移机时限、电话复话时限、电话障碍修复时限、电话号码冻结时限、电话服务台应答时限等。电话信息服务质量指标：如信息传输速率、时延、可靠性等。数据通信服务质量指标：如预受理时限、装机、移机入网时限、数据通信设备故障修复时限等。租用电路服务质量指标：如预受理时限、电路开通时限、故障修复时限等。还应当指出的是，对于客户服务的质量指标而言，要根据不同客户制定不同的服务标准，这样才能体现个性化的服务意识。

　　6.服务活动管理
　　该功能模块对客户服务活动信息进行规范化管理，以实现对客户服务活动的跟踪管理，提供公司客户服务的质量。服务活动信息的具体内容包括：服务活动编号、服务活动名称、服务人员、服务活动类型、优先级别、进展状态、活动内容、活动效果等。

　　7.客户查询管理
　　该功能模块对客户的查询信息进行规范化管理，以便对客户的查询行为进行分析，发现查询焦点，从而发现新的商机。客户查询信息的具体内容包括：查询的编号、查询的种类、查询发生的时间、查询发生的地点、查询的目的、查询人电话等。

　　8.客户回访管理
　　该功能模块对客户的回访信息进行规范化管理。客户回访信息的具体内容包括：回访的编号、回访发生的时间、回访发生的地点、回访人员、回访的对象、回访的目的、回访效果等。

　　9.客户建议管理
　　该功能模块对客户的建议信息进行规范化管理，从而了解客户的需求，以便更好地为客户服务。客户建议信息的具体内容包括：建议的编号、建议所属种类、建议发生的时间、建议的内容、建议人姓名、建议人联系电话、对建议处理进行的跟踪情况、建议处理效果、建议反馈等。建议的种类可以包括企业形象及文化建议、资费标准建议、业务规则建议、业务发展建议和其他方面的建议等。

通信产业报