中国CRM最佳实务连载：CRM项目评估

叶开 2005/12/01

作者介绍：叶开，独立咨询顾问。 联系方式： kayeervan@hotmail.com 电话：010-67455293。

网站链接：
www.fecit.com.cn
www.crmlabs.org

开篇故事
。。在一次CRM研讨会上，天马集团的马博士向独立顾问kayeer提出了一个尖锐的问题：
你们怎么做CRM项目的评估？你们怎么向客户保证项目的效果？你们有没有在实际的项目中实践过项目评估？

。。马博士的问题的确反映了很多企业用户对CRM项目的实际效果以及如何正确评价项目效果这些关键问题的敏感，而这些问题直接影响着项目双方或者多方的合作与制约关系，也直接关系着CRM项目以及项目的后期持续改进的成败。

。。Kayeer的答复就有些保留，毕竟国内市场还没有成熟到一个规范和标准的阶段，所以目前的项目评估只能由双方认可的基于国外成熟的实施体系衍生的ROI评估标准来做项目效果评估，ROI评估体系既要照顾到公司的战略和管理层，还要照顾到具体操作人员。

。。对双方的制约是收费协议根据项目评估结果挂钩，培训、咨询和实施的费用将分4部分：第一部分是成本费（人力差旅等），约占40％，是首付；第二部分是30％的总费用，为试运行评估后根据评估效果的实现百分数支付，第三部分是20％的费用，为正式运行半年内根据评估效果的实现百分数分期支付；最后一部分是持续改进的部分，约占10％，根据企业增长百分数每年支付。

鉴于目前国内成熟水平，CRM项目评估在具体的项目中还没有完全实践。

本章目标

在读完本章后，您应该能够：

• 了解对项目评估的误解
• 了解CRM能力成熟度评估
• 了解CRM的ROI
• 熟悉项目ROI评估过程和评估指标

导言

。。通过这样的一个问题，就反映出一个行业的发展必须建立一套公共的标准与规范，特点是中立、权威和全行业认同。但是，目前的CRM行业的发展还有待继续完善，没有一个如行业协会之类的行业自律和推动的机构，甚至连比较中立的研究、培训、教育、评估机构都少的可怜，只有CRM软件厂商以及那些与厂商捆绑的咨询实施服务商，于是造成整个行业的声音就成为一面倒的势头，企业用户越来越出于不对称的地位。

。。如果国内能够建立一套CRM评估体系，让各方基于一个体系来进行评估与评测，从而能够更加全面的成熟，而企业用户也有了有利的工具来衡量项目的成功度。类似的工作，可能更多的寄希望于第三方的监理与评估机构，中立的身份还是有必要的。

。。过多的CRM项目的失败率的宣传和炒作，使企业加深了客户信息投资的谨慎性。为了有效的度量CRM项目的成功度，就需要加强CRM项目的评估，而企业运营管理在财务方面的需要，对CRM项目投资的ROI评估也是急需。因此，随着CRM市场的不断发展和成熟，CRM项目评估必然进入主要焦点。

作者供稿 CTI论坛编辑