年终CRM拿什么来关怀客户_CRM

年终CRM拿什么来关怀客户

Aimme.zheng 2008/12/31

　　不久之前，笔者企业为了提高产品知名度，邀请各个客户进行座谈。快接近年终了，大家都比较关系一个问题“年终CRM拿什么来关怀客户?”。也就是说，用户想知道，年关将近，CRM系统有什么举措来帮助企业改善客户关系。

　　其实，客户关系不是一蹴而就的。需要企业花长时间去经营。不过，靠近年关时，给客户一些真诚的问候等等，确实也可以在一定程度上让客户感受到你的真诚。跟具体的管理制度结合，CRM确实有些招数蛮管用的。

　　措施一：给一份预计的应收账款余额表。

　　那时笔者还在企业中做内部项目管理员，到年底的时候，经常有客户像我们企业要未来几个月的应收账款预计表。也就是说，平时的时候，我们只需要把一些快到期的应收账款给客户即可，即大概一个月给一次。但是，在年底的时候，客户往往需要三个月左右的应收账款预计表。这主要是因为在年底，财务涉及到报表等复杂问题，需要提前安排资金等等。

　　所以，CRM系统需要有一个功能，能够根据一定的条件，推算出未来几个月的应收账款排期表。然后再年底的时候，应客户的要求发给对方。这无疑可以提高客户对你的认同度。相反，当客户要这份资料你们企业拿不出来，甚至让客户自己去计算(客户自己有数据，也可以推导)，这无疑会降低企业在客户那边的排名。而且，不仅要能够及时拿出这份数据，还要这份数据要准确。如果不准确的话，会给客户一种误导，反而会有相反的效果。

　　故，笔者建议，用户要配置好基础数据，然后学会利用CRM系统的应收账款模拟表。让系统准确的根据付款条件与出货数据演算出预计应收账款明细。这不仅是客户需要的，往往也是企业自己所需的。将近年关，这份资料对于客户的采购人员来说，可能比其他物质上的礼品更加可贵。当然，前提是要这份数据准确无误。

　　措施二：让客户了解公司明年将推出的新产品信息。

　　有一家企业，他们的项目管理员向笔者询问，他们在年底的时候，在给客户送上祝福的同时，会将公司明年即将推出的新产品向客户推荐。但是，以前手工管理的时候，比较麻烦。需要向客户的销售人员一一的去推荐，发邮件等等。他们企业客户总共有近千家，而业务有只有八个。也就是说，一个销售人员要发100多封邮件。可见，效率有多底。在这方面，CRM系统能够降低他们的工作量呢?

　　其实，通过CRM系统的邮件模板功能可以起到不错的效果。在我们的CRM系统中，可以为不同类型的客户定义不同的邮件模板。然后系统会自动把内容加入到邮件中，自动发送给客户。CRM邮件模板可以有如下作用。

　　一是根据联系人的不同，自动加上称呼。虽然邮件系统，如一些网络上提供的邮箱系统，也可以进行群发。但是，他们有一些弊端。如在邮件开头的称呼上，他们一般不能够根据客户的不同，而进行区分。如企业希望，若对方的联系人姓李，则邮件正文开头的称呼为李公;若为郑，则为郑公。但是，这在一般的邮箱系统中，通常无法实现。而利用CRM系统的邮箱模板，则可以方便的实现这种需求。

　　二是实现邮件的群发。如象这家企业，当客户比较多的时候，若一个个的去发送邮件的话，将是一件重复性的工作，浪费时间与精力。在CRM系统中，跟邮箱系统结合，提供了邮件群发的功能。而且，还可以根据用户定义的函数，自动对有关内容进行修改。如可以自动根据业务人员的不同而设置不同的称呼;若可以在客户那边隐藏企业群发的邮件地址等等。

　　在年底，企业通过祝福的形式让客户了解公司新一年的产品研发计划，不仅可以让企业的客户感受到你们企业的技术实力;而且也可以让他们有时间去考察新产品的市场。这对于企业还是客户来说，都是一个双赢的局面。通过CRM系统的邮件模板功能，实现邮件的群发，可以把对客户的节日问候变得简单。

　　如果通过手工发送邮件，企业业务员往往怕麻烦，而会偷三漏四。现在通过邮件群发，明显可以把这些信息准确无误的发送到客户的邮箱中。

　　措施三：让系统自动对客户进行分级，实现差别待遇。

　　企业在年底，往往会对客户送一些物质上的奖励。当然这个奖励，会根据客户级别的不同，客户订单量的不同，而选择不同的等级。所以，现在企业所需要关注的就是，如何对客户进行分级，从而实现差别待遇。

　　在CRM系统中，会根据历史交易数据，实现对客户的排序。从而为企业进行客户分级提供依据。如在CRM系统中可以自动统计客户的年交易金额在企业总销售金额中的比重。并借根据客户预先定义的加权计算的规则，把这个比重折算到客户评级的总分中。

　　这说起来比较绕口，其实原理比较简单。如企业在对客户进行分级的时候，主要有四个指标。一是货款是否按时支付，这个在评价中占30%的比重;二是年交易量，这个站30%的比重;三是利润贡献率，占20%的比重，四是人为评价因素，占20%。前面三个指标的数据，都来自于CRM系统的历史交易数据。若要人工去统计这些数据，工作量太大。也许，过完年了，业务人员还不能统计好这些数据。而只能根据感性的认识，对其进行分类。其实，这些烦人的计算，可以交给CRM系统来完成。根据笔者的测试，若企业客户的年下单量在100万个项目左右，则CRM 需要半个小时左右统计完成相关数据。为此，用户可以下达一个指令，让CRM系统在后台完成这些计算。

　　所以，有数据的支持，则系统计算出来的结果，就会比较科学。比靠管理人员的感性判断，要合理的多。笔者在平时项目实施的过程中，通常情况下，都会主推这些分析工具。因为这才是CRM系统真正价值的体现;也是CRM各个品牌之间的差异所在。
　　在年终，利用CRM系统提供客户分级的相关数据，从而在年终的时候，实现差别待遇。这无疑也是CRM系统对客户进行年终关怀的一个手段。

　　措施四：把拖下来的尾巴处理好。

　　要做到日事日毕，也许比较困难。但是，年事年毕，那应该不会有多大的难度。笔者负责的企业中，有一家用户就有这方面的规定。

　　他们在年底，要多客户的交易进行一次清算。如到年底为止，还有哪些客户投诉没有处理完成;还有哪些订单没有出活，等等。通常情况下，在过年之前，都要把这些为处理的事情处理完成，而不能够拖到明年去。这无疑，也是对客户一种负责。若把今年的投诉，在明年去回复给客户，显然比较难让人接受。虽然可能只差一个月，但是给客户的感受，总觉得隔了一年似的。

　　所以有些客户，在项目实施的时候，要求我给他们设计一些报表。主要功能无法就是统计到年末为止，还有哪些未处理完成的客户投诉;或者说，还有哪些客户订单没有给客户确认交期;又或者还拖欠客户哪些货等等。

　　当管理者了解这些信息，一方面可以对年假进行合理的安排，尽量不要把客户的事情拖到明年去;其次，也是对员工进行考核的一种手段。更重要的是，能够　　给客户留下一个好印象。从某个方面来说，把客户遗留下来的问题有效解决了，往往比送客户礼品更加来的有意义。

　　在CRM系统中，有不少的年报表，可以帮助用户做好这些数据的统计。无疑，CRM系统就是通过这种方式，来体现对他们的关怀。

　　总之，CRM系统可以从各方面提高客户满意度。在年末，也可以通过CRM系统，为企业提供所需要的数据，帮助企业管理员，搞好客户关系。为管理者制定年终奖赏客户方案，提供数据方面的支持。

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