CRM战略管理（1）：如何创建一个CRM战略？_CRM

CRM战略管理（1）：如何创建一个CRM战略？

鹿鸣 2010/12/28

　　什么是CRM战略？

　　一个CRM战略就是如何将一个企业从产品为导向改变为以客户为中心的计划及策略。一个CRM战略可以实现或破坏CRM计划的成功。

　　客户关系管理，或CRM，是一个企业营销的分支，去均衡数据库技术，因此企业可以优化和客户化他们自己的客户关系。在讲到企业CRM失败的主要原因是，大家谈到最多原因原因可能是:
高层的支持不够，流程不够优化，供应商的选择不够好，产品的选择有问题后续跟进有问题等等。这些基本上都是单个CRM系统项目所遇到的问题。

　　企业CRM应用是一个漫长的过程，可能需要5年甚至10年，甚至更长时间，很可能需要不知一个CRM系统项目，必然会涉及到企业人员的变动，流程的变动，甚至是组织机构的变动。创建一个有效的CRM战略将是整体CRM计划的重要组成部分。

　　CRM 目标

　　CRM正越来越多的被认为是一个公司整体营销计划的重要组成部分。与其他任何关键职能的业务单元一样，CRM的目标必须与企业战略紧密挂钩。这确保了在CRM基础设施和改变上的任何投资是正确引导。

　　当前情景分析

　　当前公司现状审查是必须是CRM战略和规划的一部分。以客户为中心的公司进行CRM开发更具有优势。考虑到当前和所需客户数据搜集和利用，已掌握的技术和需要，员工和他们的角色，以及其他所有主要的组织，这些都因素都会影响CRM的成功。

　　过程计划

　　CRM可能会经常改变一个机构的工作流程的整个范围。员工必须学会协同工作，服务于客户收益和理解机构内部所有的工作流任务。过程计划被开发和共享给机构内的每个部门，需要他们知道在响应任一客户问题或工作任务中的角色。

　　如何创建一个CRM战略？

　　考虑下面过程中的所有过程，这里可能不是完整的，因为它可以随着时间改变的。（备注：一些步骤可能是同时发生的。）

　　1.任命转变团队:

考虑企业的所有部门及分支

没有一个成员比其他成员更高级。

分配一个预算

　　2.建立3个你希望完成的目标列表:

今年的

未来3年的

未来10年的（一个真正的转变是一个非常长的过程。）

　　3.细分你的客户数据库越清晰越好并告诉他们:

他们想如何跟你做生意？

他们如何受益于你的服务和产品？

他们不喜欢你公司的什么？

哪些服务和产品是竞争对手提供给他们使用的？

他们喜欢你竞争对手什么？

未来他们希望从你这里得到什么？

　　4.确定可能遇到的障碍

财政方面

组织结构方面（例如，阻力等）。（在这个阶段讨论技术障碍为时过早）

　　5.考虑客户步骤2/3/4

针对一年内、未来3内年和未来10年内，各创建一个不超过3个目标的优先级列表。

分解成战略战略目标和运营目标。

尽可能具体

关注客户和组织的变更

定义关键指标

　　6.在组织机构中沟通变更目标。

使用一个媒体组合

使用一个折中的、并有CEO签署的文件

设置一个监察员，在抵抗和恐惧中作为一个中立立场来处理事务。

完全说实话

制定一个客户政策，作为你们新的目标宣言

要求输入相关的目标，好主意等等。

　　7.为本组织的各级别员工提供教育和培训

关注在为什么要进行这个转变？及如何进行这个转变？

标明各类工作将如何使用新的关键指标进行评估。

不断优化的措施

确保新招聘的人员是以客户为中心的。

　　8. 设计各种场景下与客户沟通的脚本，考虑到这是迈向卓越的第一步。
　　9. 你需要时间去分析供应商的解决方案，测试，测试，再测试。
　　10.实施某种类型的CRM技术方案，以促进客户关系。
　　11.提供卓越的客户服务需要一定的最低标准，不论你与浪费你金钱的、创新的、或是为创造唱颂歌的人做生意。
　　12.回到步骤1（有时可能是步骤0），重新开始。

　　一个简洁的步骤给各位一个借鉴，帮助企业内部的CRM团队，能够提供高效的服务，并创造企业CRM应用的奇迹。

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