----在 一 个 瞬 息 万 变 的 市 场 中， 时 间 就 是 金 钱。 然 而， 一 个 性 能 良 好 的 客 户 关 系 管 理(CRM) 方 案， 不 仅 可 以 使 企 业 的 销 售 人 员 节 省 出 大 量 的 时 间、 销 售 出 更 多 的 产 品， 更 可 使 企 业 更 好 地 保 持 竞 争 优 势。
----当 前， 许 多 企 业 的 销 售 人 员 仍 需 独 自 追 踪 他 们 的 合 同 信 息， 并 需 把 账 户 信 息 和 销 售 策 略 记 录 在 传 统 的 记 事 本 上 或 存 储 在 笔 记 本 电 脑 的 合 同 管 理 程 序 中。 然 而， 随 着 企 业 销 售 的 不 断 增 长， 以 这 种 形 式 保 存 的 信 息 会 很 容 易 丢 失。
----在 大 多 数 企 业， 电 话 记 录 和 销 售 预 报 通 常 需 通 过E mail 或 传 真 机 发 送 给 主 办 公 室， 以 供 其 他 人 编 辑 销 售 报 告 供 销 售 经 理 审 阅。 销 售 额 由 相 互 独 立 的 产 品 生 成， 而 且 产 品 的 价 格 常 常 不 能 正 确 制 定。 这 是 因 为 接 收 到 定 单 后， 把 定 单 送 入 登 录 系 统 的 人 大 都 是 一 些 与 销 售 无 关 的 企 业 人 员， 因 此 错 误 在 所 难 免。 错 误 和 重 复 性 的 工 作， 不 仅 浪 费 了 大 量 的 时 间， 而 且 延 误 了 产 品 的 提 交 周 期。
----由 此 可 见， 拥 有 一 个 性 能 良 好 的 客 户 关 系 管 理 方 案 已 成 为 目 前 许 多 企 业 的 迫 切 需 求。 然 而， 这 些 方 案 本 身 的 设 计 大 都 相 当 复 杂， 以 致 于 实 现 起 来 较 为 困 难。 因 此， 迄 今 专 家 们 还 很 难 一 下 子 说 清 楚: 到 底 应 向 哪 一CRM 方 案 进 行 投 资， 才 能 确 保 所 在 企 业 的 销 售 工 作 有 效 得 以 改 进。
----通 常， 企 业 级CRM 方 案 不 仅 价 格 较 昂 贵、 实 现 起 来 较 困 难， 而 且 还 具 有 较 高 的 故 障 率。 为 了 帮 助 企 业 更 好 地 实 现 其CRM 方 案， 我 们 就 企 业 所 关 心 的 一 些 主 要 问 题( 例 如， 是 否 值 得 向 这 些 系 统 进 行 投 资? 这 些 系 统 是 否 具 有 良 好 的 性/ 价 比? 以 及 确 保 成 功 的 实 现 需 要 采 取 哪 些 步 骤?)， 对 这 一 市 场 做 一 简 要 分 析。
----前 不 久， 我 们 考 察 了 这 一 市 场 中 四 种 最 流 行 的 企 业 级CRM 套 件:Baan 公 司 的BaanFrontOffice98.4、Onyx 软 件 公 司 的OnyxCustomerCenter4.0、Siebel 系 统 公 司 的Siebel99 以 及Vantive 公 司 VantiveEnterprise8。
----这 些 企 业 级 的CRM 系 统 通 常 都 把 产 品 的 销 售、 市 场、 客 户 服 务 以 及 技 术 支 持 信 息 集 中 存 放 于 一 个 统 一 的 中 心 信 息 库 中。 销 售 人 员 可 把 账 户 信 息 装 入 一 个 叫 作“ 配 置 引 擎" 以 及 一 个 名 为“ 市 场 推 销 百 科 全 书" 的 可 共 享 的 数 据 库 中， 这 一 数 据 库 向 销 售 人 员 提 供 了 可 存 取 产 品 与 竞 争 信 息 的 有 效 手 段， 以 使 他 们 能 及 时 掌 握 准 确 的 市 场 信 息， 获 取 更 大 的 销 售 利 润； 企 业 也 将 不 会 因 某 一 位 销 售 人 员 的 离 职 而 丢 失 重 要 的 销 售 信 息。 另 外， 这 些 系 统 所 提 供 的 自 动 化 处 理 过 程 还 可 使 企 业 的 销 售 人 员 摆 脱 其 目 前 烦 琐 的 管 理 事 务。
----这 些 系 统 将 允 许 市 场 推 销 人 员 更 好 地 追 踪 其 广 告 活 动、 更 好 地 针 对 未 来 的 市 场 做 出 正 确 的 决 择。 销 售 管 理 人 员 也 将 能 够 在 足 不 出 户 的 情 况 下， 采 用 最 好 的 销 售 模 式， 例 如Miller Heimen 销 售 模 式， 管 理 产 品 的 整 个 销 售 过 程。 这 些 CRM 方 案 还 能 帮 助 新 雇 员 很 快 熟 悉 某 一 产 品 的 销 售 周 期， 指 导 其 把 最 好 的 销 售 模 式 应 用 于 整 个 企 业 的 产 品 销 售。 通 过 这 些 方 案 的 定 单 登 录 系 统( 具 有 向 配 置 引 擎 和 后 办 公 应 用 的 集 成)， 可 获 得 某 一 产 品 的 精 确 销 售 额， 而 减 少 销 售 战 略 错 误 和 重 复 性 劳 动。
----调 查 结 果 表 明， 当 前 市 场 上CRM 软 件 的 故 障 率 高 达70 ％ ～80 ％， 而 且 实 现 这 样 一 个 方 案 的 成 本 大 都 过 于 偏 高。 例 如，SFA(Sales Force Automation) 产 品( 它 可 能 是 某 一CRM 系 统 的 一 个 部 件)， 每 用 户 的 总 拥 有 成 本 大 约 为2.8 万 ～5 万 美 元。 然 而 一 旦 使 用 了 这 些 软 件 产 品， 生 产 能 力 和 产 品 销 售 的 增 长 将 使 企 业 很 快 收 回 投 资。
----由 于 目 前 的CRM 软 件 仍 处 在
一 个 不 断 变 革 的 演 化 过 程 之 中， 因 此 一 系 列 新 的 技 术 术 语 和 首 字 母 缩 略 词 正 不 断 地 被 杜 撰 出
来。 如 何 跟 上 这 一 软 件 领 域 的 发 展， 将 是 对 企 业 的 一 种 挑 战。 其 中 使 用 最 多 的 是CRM， 其 他 的 术
语 还 包 括 “ 企 业 关 系 管 理(ERM)”、“ 客 户 交 互 系 统(CIS)” 等。 当 前， 许 多 不 同 的 软 件 协 会 正 在
不 断 地 创 造 着 类 似 的 术 语， 但 基 本 上 包 含 了 同 样 的 技 术。
----最 初，CRM 市 场 所 销 售 的 仅 仅 是 一 些 运 行 在PC 上 的 功 能 单 一 的 联 系 人 管 理 软 件， 但 如 今 的 销 售 软 件 市 场 已 发 生 了 很 大 的 变 化， 即 已 从 一 个 仅 以 膝 上 机 单 用 户 程 序 装 备 企 业 销 售 力 量 的 市 场 演 化 为 一 个 可 提 供 企 业 级 方 案 的 市 场。 SFA 方 案 的 主 要 优 点 在 于， 它 提 供 了 对 合 同 与 账 户 的 管 理 以 及 对 市 场 机 遇 的 预 测 能 力。 与 此 同 时，SFA 方 案 还 能 够 向 企 业 提 供 一 系 列 自 动 化 的 销 售 过 程， 例 如 邮 件 的 合 并。
----CRM 是SFA 的 一 种 扩 展， 包 括 了 可 向 企 业 中 每 一 需 要 与 客 户 打 交 道( 接 触 点) 的 部 门 提 供 客 户 信 息 的 能 力， 并 包 括 与 后 端 系 统 相 连 的 前 端 办 公 应 用。CRM 方 案 不 仅 可 提 供 较 低 档SFA 市 场 中 每 一 产 品 所 能 提 供 的 全 部 功 能， 而 且 还 添 加 了 更 深 层 的 客 户、 产 品 以 及 竞 争 信 息， 并 将 包 括 一 部" 市 场 推 销 百 科 全 书"、 一 个 配 置 引 擎 以 及 与 后 端 的 集 成 特 性。 这 些 高 档 方 案 可 与 企 业 各 部 门 的 系 统( 例 如 后 端 财 务 系 统、 企 业 资 源 规 划 系 统 以 及 库 存 管 理 系 统) 加 以 连 接。 一 旦 把 这 些 系 统 与CRM 方 案 集 成， 企 业 将 能 够 获 得 一 个 中 心 信 息 库， 从 而 可 建 立 起 一 条 从 销 售 到 制 造 的 有 效 的 链 路， 以 更 好 地 服 务 于 企 业 的 客 户、 保 持 其 市 场 竞 争 优 势。
----对 那 些 已 成 功 地 实 现 了 其CRM 方 案 的 企 业 而 言， 让IT 雇
员 和 销 售 部 门 共 同 定 义 企 业 的 需 求 至 关 重 要。 我 们 建 议: 企 业 的IT 人 员 与 最 终 用 户 对 话， 以 准
确 地 了 解 他 们 的 希 望、 需 求 以 及 他 们 将 如 何 使 用 这 一 系 统。 某 些 企 业 低 估 了CRM 方 案 与 后 端 系
统 集 成 的 复 杂 性， 因 此 没 有 把 雇 用 程 序 设 计 人 员 和 请 教 专 家 的 成 本 打 入 这 一 方 案 的 预 算。 事
先 做 好 认 真 的 规 划， 将 可 使 企 业 充 分 预 计 到 额 外 的 硬 件 与 软 件 成 本。 另 外，IT 部 门 还 应 该 配 备
一 位 专 门 可 对CRM 方 案 提 供 技 术 支 持 和 对 销 售 人 员 进 行 培 训 的IT 人 员， 以 及 一 个 针 对CRM 方 案
的 修 改 与 定 制 化 处 理 的 数 据 库 管 理 人 员。
----当 前， 某 些 企 业 的 系 统 早 已 过 时， 它 们 的 销 售 人 员 无 法 使 用 这 些 互 无 联 系 的 系 统 协 调 客 户 信 息。 就 某 种 意 义 而 言， 这 样 的 系 统 就 像 传 统 的 记 事 本 一 样 古 老。 因 此 许 多 企 业 已 开 始 从 自 行 开 发 的 传 统 系 统 转 向CRM 系 统， 但 也 有 一 些 企 业 仍 在 使 用Lotus Notes 和 关 系 数 据 库 系 统。 一 位 已 决 定 转 向 SalesLogix 3.0 的Onyx 的 客 户 说， 这 一 中 档 的SalesLogix 方 案( 一 种 价 格 较 为 便 宜 的 方 案) 拥 有 该 企 业 所 需 的 易 用 性 和 灵 活 性。
----许 多 企 业 之 所 以 要 转 向 一 个 自 动 化 的 销 售 过 程， 主 要
出 于 以 下 几 个 需 求: 改 进 销 售 人 员 的 工 作 效 率、 自 动 化 那 些 耗 费 大 量 时 间 的 管 理 任 务， 以 及 减
少 企 业 销 售 人 员 数 量。 另 外， 它 们 还 希 望 企 业 中 的 各 部 门 能 够 在 销 售 方 面 及 在 整 个 企 业 范 围
内 更 好 地 进 行 通 信。 例 如， 如 果 市 场 推 销 部 门 需 要 预 测 市 场 推 销 活 动 所 需 的 成 本， 则CRM 方 案
可 随 时 向 这 一 部 门 提 供 一 个 预 测 模 型。 其 他 部 门 也 希 望 使 用 更 有 效 的 销 售 手 段， 以 更 好 地 保
持 其 市 场 竞 争 能 力 及 更 多 地 进 行 产 品 销 售， 而 CRM 模 块 恰 好 可 向 销 售 人 员 提 供 获 取 这 些 销 售
信 息 的 良 好 工 具， 例 如 市 场 推 销 信 息 库。
----尽 管 在 选 择CRM 方 案 时， 投 资 回 报(ROI) 是 每 一 企 业 均 需 认 真 加 以 考 虑 的 一 个 重 要 因 素， 然 而， 我 们 所 采 访 过 的 一 些 企 业 大 都 不 愿 意 透 露CRM 方 案 带 来 的 销 售 收 入 增 长 的 具 体 数 目。 但 其 中 一 家 企 业 说， 最 近 连 续 两 个 季 度 以 来， 他 们 的 销 售 收 入 已 出 现 了 创 记 录 的 增 长。 过 去， 该 公 司 常 常 不 能 有 效 地 追 踪 许 多 销 售 线 索， 从 而 导 致 了 大 量 销 售 收 入 的 丢 失。 CRM 方 案 可 使 销 售 人 员 将 其 销 售 线 索 通 过Internet 及 时 传 送 给 企 业， 而 赢 得 了 更 多 的 时 间， 增 强 了 向 客 户 提 交 服 务 的 能 力。 过 去， 他 们 需 通 过 传 真 机、 电 话 以 及E mail 来 手 工 完 成 繁 杂 的 销 售 过 程。
----Baan、Onyx、Siebel 以 及Vantive 均 认 为，SFA 是 CRM 的 一 个 部 件， 而 且 那 些 正 在 考 虑 自 动 化 其 销 售 力 量 的 企 业 应 该 把 其 整 个 企 业 视 为 一 个 整 体， 即 它 们 需 要 分 析 企 业 销 售 过 程( 业 务 流 程) 所 涉 及 的 各 个 方 面， 包 括 市 场 推 销 活 动、 销 售、 售 后 服 务、 财 务 管 理 以 及 制 造 过 程。
----自 动 化 企 业 的 销 售 力 量 只 是 整 个 企 业 生 意 的 一 个 方 面。CRM 真 正 的 价 值 在 于 它 集 成 了 企 业 的 所 有 客 户 接 触 点。
----当 前， 大 多 数CRM 方 案 供 应 商 并 没 有 把 其 产 品 局 限 在 单 一 的 行 业 市 场， 其 客 户 遍 布 于 众 多 的 行 业: 制 造 业、 保 险 业、 金 融 业 以 及 高 技 术 行 业。 另 外， 许 多 公 益 公 司 也 开 始 在 自 动 化 它 们 的 业 务 过 程， 因 为 这 一 行 业 更 强 调 客 户 的 重 要 性。
----我
们 所 考 察 的 这 四 家CRM 供 应 商 的 产 品 都 拥 有 性 能 良 好 的 用 户 界 面， 所 提 供 的 用 户 界 面 具 有 许
多 相 似 之 处， 有 些 提 供 了 浏 览 器 的 功 能， 有 些 则 是 对Web 浏 览 器 的 严 格 复 制。 使 用 这 些 供 应 商
所 提 供 的 超 链 接 和 漫 游 工 具， 用 户 可 以 很 容 易 地 熟 悉 其 产 品。
----本 次 所 考 察 的 所 有CRM 方 案 都 集 成 了 目 前 最 流 行 的Microsoft Office 应 用。 事 实 上， 某 些 供 应 商( 例 如Baan 和Onyx) 的CRM 方 案 只 运 行 在Microsoft 平 台 上。 基 于Microsoft 系 统 的 优 点 在 于， 它 们 可 向 最 终 用 户 提 供 一 个 标 准 的 工 具 集， 增 强 了 系 统 的 易 用 性。 如 果 你 所 在 的 企 业 是 一 家Unix 公 司， 则 某 些 供 应 商( 例 如Vantive) 可 向 你 提 供 包 括Unix 在 内 的 多 平 台 支 持。
----对 跨 国 企 业 来 说， 这 四 家 供 应 商 都 可 向 它 们 提 供 地 区 化 的 支 持( 一 种 可 在 菜 单 选 择 中 把 企 业 销 售 信 息 中 的 语 言 或 货 币 信 息 转 换 为 当 地 语 言 或 货 币 的 特 性)。 例 如， 一 位 到 日 本 旅 行 的 销 售 人 员 只 要 把 相 应 的 日 元 汇 率 填 入CRM 系 统， 这 些 系 统 便 可 按 照 这 一 汇 率 自 动 把 美 元 转 换 成 日 元。
----所 有 这 四 种 方 案 都 提 供 了 一 个 市 场 推 销 百 科 全 书， 都 拥 有 关 于 产 品、 竞 争 对 手 以 及 其 它 企 业 的 信 息。 另 外， 这 些 方 案 还 都 配 有 一 个 产 品 配 置 引 擎， 以 帮 助 企 业 的 销 售 人 员 更 好 地 销 售 产 品， 因 为 它 们 可 消 除 销 售 人 员 配 置 产 品 时 的 错 误 和 错 登 定 单 的 可 能。Baan 和Siebel 所 配 置 的 是 它 们 自 行 开 发 的 百 科 全 书 和 配 置 引 擎， 而Vantive 和Onyx 捆 绑 的 是 第 三 方 的 工 具 产 品。
----Siebel
系 统 公 司 是CRM 市 场 中 的 领 导 者。 其 具 有 可 缩 放 性 的CRM 产 品 倍 受 大 型 企 业( 例 如National Insurance
公 司， 目 前National Insurance 公 司 大 约 拥 有2 万 多 用 户) 的 青 睐。
----Siebel 99 提 供 了 许 多 良 好 的 性 能， 例 如 字 段 级 的 同 步 化， 这 一 特 性 将 允 许 企 业 把 以 字 段 为 单 位 变 化 的 销 售 信 息 复 制 到 或 复 制 于 服 务 器 系 统。 而 其 他 供 应 商 的 方 案 仅 提 供 了 记 录 级 的 同 步 特 性。
----当 企 业 的 销 售 人 员 试 图 与 某 一 客 户 达 成 交 易 时， 最 重 要 的 是 要 了 解 该 公 司 中 谁 是 主 要 决 策 者 以 及 谁 是 最 具 影 响 力 的 人 物。Siebel Sales Enterprise 是 一 个 可 供 企 业 使 用 的 性 能 良 好 的 客 户 分 析 工 具， 它 能 够 提 供 客 户 公 司 中 关 键 人 物 的 图 片 信 息。 目 前 仅 有Siebel 的 方 案 具 有 这 样 的 图 形 提 交 能 力， 并 配 有 详 细 的 帮 助 信 息。 例 如， 它 可 显 示 作 业 标 题 以 及 客 户 公 司 图 形 报 告 的 结 构 信 息。 其 他CRM 方 案 也 能 够 列 出 客 户 公 司 中 关 键 成 员 的 名 字 和 头 衔， 但 不 具 备 相 互 间 的 直 接 关 联。
----Siebel Active Briefings 模 块 能 够 使 销 售 人 员 知 道 其 竞 争 对 手 们 的 信 息， 可 通 过 一 份 个 人 化 的 报 纸 显 示 一 般 性 的 新 闻、 新 的 交 易 情 况 和 新 的 账 户 信 息。Siebel 99 内 置 的 预 销 售 及 交 叉 销 售 能 力 也 给 我 们 留 下 了 深 刻 的 印 象， 这 一 能 力 能 够 自 动 地 显 示 企 业 应 给 予 其 客 户 什 么 样 折 扣 的 信 息。
----销 售 人 员 还 将 会 对Siebel 99 追 踪 支 出 报 告 信 息 的 能 力 表 示 赞 赏。Siebel 99 中 的Workflow 能 力 能 够 把 支 出 报 告 直 接 传 送 给 管 理 人 员， 然 后 报 告 给 财 会 人 员， 告 诉 他 们 所 需 支 付 的 费 用。Workflow 工 具 也 可 把 销 售 线 索 传 送 于 相 应 的 销 售 人 员 或 销 售 部 门。Workflow 的 运 行 规 则 是 由 管 理 员 设 置 的。 另 外，Siebel 99 还 可 以 为 特 殊 的 功 能( 例 如 银 行 的 票 据 交 换) 提 供 相 应 工 具。
----Vantive 公 司 是 这 一 市 场
中 的 另 一 位 领 导 者。 与 我 们 所 考 察 的 其 他 方 案 相 比，Vantive Enterprise 8 提 供 了 最 广 泛 的
平 台 支 持:Unix、Windows NT、Macintosh 以 及 所 有 当 前 正 在 流 行 的 关 系 数 据 库(Oracle、Microsoft
SQL Server、Sybase 以 及Informix)。Vantive Enterprise 投 放 市 场 时 还 配 有 一 个 流 行 的、 由
第 三 方 提 供 的、 名 为Calico 的 市 场 推 销 百 科 全 书， 这 一 市 场 推 销 百 科 全 书 可 使 销 售 人 员 实 现
对 销 售 信 息( 例 如 产 品 价 格、 与 销 售 相 关 的 图 像 资 料 以 及 与 信 息 网 点 的 连 接 情 况) 的 共 享。 对
百 科 全 书 所 进 行 的 任 何 改 变， 都 可 自 动 告 知 每 一 销 售 人 员。 信 息 能 够 按 不 同 的 类 型 以 不 同 的
窗 口 显 示。
----对 于 那 些 销 售 状 况 较 为 复 杂 的 公 司 来 说，Vantive Enterprise 为 它 们 捆 绑 了Trilogy 软 件 — — 一 个 在 配 置 引 擎 领 域 中 居 主 导 地 位 的 产 品。 另 外， 这 一 产 品 还 拥 有 一 系 列 性 能 良 好 的 工 具， 例 如， 它 的Find Similar 模 块 可 分 析 过 去 的 销 售 线 索， 并 能 够 提 供 企 业 业 务 为 何 出 现 盈 亏 的 信 息， 以 使 销 售 人 员 更 好 地 考 察 与 管 理 当 前 的 销 售 状 况。 为 了 创 建 一 个 由 经 验 丰 富 的 销 售 人 员 组 成 的 销 售 队 伍，Find Expert 模 块 向 企 业 提 供 了 可 在 企 业 内 部 寻 找 销 售 专 家 的 能 力。Capture Insight 模 块 能 够 从 在 线 信 息 网 站 收 集 竞 争 对 手 的 信 息， 这 一 能 力 类 似 于Siebel 99 的Active Briefings。
----迄
今 为 止，Baan 一 直 瞄 准 于 那 些 具 有 较 长 销 售 周 期、 较 复 杂 产 品 以 及 较 困 难 价 格 结 构 的 美 国 全
国 性 的 制 造 公 司。 今 后， 该 公 司 还 将 更 多 地 瞄 准 于 中 间 市 场 公 司， 因 为 目 前 这 一 市 场 正 在 迅 速
增 长。 与 其 他CRM 方 案 相 比，Baan Front Office 不 同 之 处 在 于: 它 的 每 一 模 块 都 是 由Baan 自 行
开 发 的， 升 级 与 支 持 比 那 些 采 用 第 三 方 工 具 的CRM 系 统 要 容 易 许 多。 管 理 人 员 通 常 喜 欢 渐 进 式
的 系 统 开 发， 因 为 渐 进 式 的 开 发 能 够 很 容 易 地 通 过Web 进 行。 然 而 令 人 遗 撼 的 是，Baan Front
Office 仅 支 持Microsoft 的IE。
----Baan Front Office 提 供 的 是 一 个CRM 和 一 个 ERP 方 案。 它 能 够 很 容 易 地 与BaanERP 以 及 其 他 主 要 的ERP 工 具( 例 如 那 些 来 自SAP 和Oracle 的 工 具) 集 成。 我 们 使 用Baan Front Office 完 成 了 一 个 捕 获 销 售 线 索、 电 话 确 认、 提 交 来 自 市 场 推 销 信 息 库 的 产 品 数 据 以 及 使 用 配 置 工 具Baan Configuration 确 立 销 售 额 的 全 过 程。
----BaanConfiguration 工 具 可 提 供 良 好 的 映 像 和 视 频 功 能。 我 们 还 使 用BaanFrontOffice 的BaanProposal 模 块 生 成 了 一 个8 页 的 销 售 建 议， 并 确 立 了 一 份 定 单， 从 而 成 功 地 达 成 了 一 笔 交 易。 使 用BaanERP 应 用， 这 一 定 单 被 复 制 于 一 个 完 整 的 模 拟 工 厂。 ERP 负 责 具 体 的 财 务、 制 造 以 及 销 售 过 程， 以 完 成 整 个 产 品 的 销 售 周 期。
----Onyx Customer Center 4.0 是 我 们 所 考 察 的 另 一 个CRM
方 案。 它 来 自Onyx 软 件 公 司， 这 一 产 品 也 提 供 了 与 其 他 流 行 产 品 同 样 的 特 性。Customer Center
是 一 个 定 制 化 的 方 案， 特 别 适 合 于 那 些 没 有 太 多 程 序 设 计 需 求 的 公 司 用 户。
----Onyx 声 称， 它 所 提 供 的 方 案 与 其 他 方 案 一 样， 均 可 快 速 地 实 现。Customer Center 的 主 要 用 户 是 各 行 业 中 快 速 增 长 的 全 球 性 企 业。 目 前，Customer Center 的 用 户 已 遍 及22 个 国 家。 它 特 别 适 用 于 具 有Microsoft 后 端 办 公 应 用 的 企 业 办 公 室。Customer Center 还 包 括 许 多 其 他 特 性， 例 如 市 场 推 销 百 科 全 书(Onyx Encyc) 和 配 置 引 擎。Customer Center 完 整 的CRM 方 案 投 放 市 场 时 将 集 成 有 Trilogy 配 置 引 擎( 与Vantive 一 样)。Onyx 还 可 向 销 售 人 员 提 交 面 向 具 体 行 业 的 销 售 方 法 和 使 用 接 口。
----在InfoWorld
的 调 查 中， 所 有 企 业 都 认 为 它 们 所 选 择 的CRM 方 案 均 未 超 出 最 初 的 预 算， 每 一CRM 方 案 的 实 现
( 包 括 软 件、 硬 件 以 及 定 制 化 的 功 能) 花 费 大 约 在15 ～90 万 美 元 之 间。 然 而， 由 于 顾 虑 行 业 间
的 竞 争， 许 多 企 业 都 不 愿 透 露 其 实 际 支 出。
----此 次， 我 们 一 共 调 查 了8 家 客 户， 其 中 仅 有 一 家 不 满 意 其CRM 方 案 的 实 现。 后 来 这 一 企 业 转 向 了 另 外 一 位 供 应 商 的 方 案。 其 他7 家 成 功 的 企 业 均 已 看 到 了CRM 方 案 带 来 的 好 处: 销 售 能 力 的 提 高 及 销 售 收 入 的 增 长。
----这 些 企 业 的 经 验 表 明， 只 要 经 过 适 当 的 选 择 以 及 精 心 的 策 划，CRM 方 案 的 实 现 将 能 够 使 企 业 更 好 地 服 务 于 其 客 户， 使 销 售 人 员 摆 脱 繁 杂 的 日 常 管 理 事 务， 并 可 使 企 业 更 多 地 挽 留 住 客 户。
----以 渐
进 的 方 式 实 现CRM 方 案 不 失 为 一 种 明 智 的 战 略， 这 一 战 略 允 许 企 业 根 据 其 业 务 需 求 随 时 调 整
CRM 系 统， 且 不 会 打 断 最 终 用 户 对 这 一 系 统 的 使 用。 所 谓 渐 进 的 方 式， 是 指 分 段 地 实 现 某 一 方
案， 即 在 某 一 给 定 时 刻， 仅 实 现 某 些 必 要 的 特 性。 当 需 要 更 多 的 功 能 时， 再 不 断 向 系 统 添 加， 这
样 可 以 避 免 系 统 实 现 上 的 混 乱。
摘自《计算机世界》1999年5月24日
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