----1. 确 立 业 务 计 划

----为 了 获 得 生 意 上 的 成 功， 企 业 在 考 虑 部 署 其“ 客 户 关 系 管 理(CRM)” 方 案 之 前， 首 先 确 定 利 用 这 一 新 系 统 实 现 的 具 体 的 生 意 目 标， 例 如 提 高 客 户 满 意 度、 缩 短 产 品 销 售 周 期 以 及 增 加 合 同 的 成 交 率 等。 即 企 业 应 了 解 这 一 自 动 化 系 统 的 价 值。 

----2. 建 立CRM 雇 员 队 伍

----为 了 成 功 地 实 现CRM 方 案， 管 理 者 还 须 对 企 业 业 务 进 行 统 筹 考 虑， 并 建 立 一 支 有 效 的 雇 员 队 伍。 每 一 准 备 使 用 这 一 销 售 系 统 方 案 的 部 门 均 需 选 出 一 名 代 表 加 入 该 雇 员 队 伍， 例 如 这 一 队 伍 可 以 包 括: 一 位 兼 管 销 售 工 作 的 副 总 裁、 销 售 部 门 经 理、 销 售 代 表、 销 售 管 理 人 员、IT 部 门 经 理、 财 务 人 员 以 及 数 据 库 管 理 员 等。 最 初， 企 业 还 应 为 这 一 方 案 的 实 现 设 立 一 名 拥 有 较 强 管 理 能 力 的 项 目 经 理， 并 让 销 售 部 门 参 与 此 方 案 的 规 划 与 设 计。 

----3. 评 估 销 售 过 程

----在 评 估 一 个CRM 方 案 的 可 行 性 之 前， 用 户 需 多 花 费 一 些 时 间， 详 细 规 划 和 分 析 自 身 具 体 业 务 流 程。 为 此， 需 广 泛 地 争 求 雇 员 意 见， 了 解 他 们 对 销 售 过 程 的 理 解； 确 保 企 业 高 层 销 售 人 员 的 参 与， 以 确 立 最 佳 方 案。 此 外， 还 应 对 整 个 过 程 做 出 全 面 考 察， 消 除 那 些 不 必 要 的 步 骤。 

----4. 明 确 实 际 需 求

----充 分 了 解 企 业 的 业 务 运 作 情 况 后， 接 下 来 需 从 业 务 和 销 售 人 员 的 角 度 出 发， 确 定 其 所 需 功 能， 并 令 最 终 用 户( 企 业 雇 员) 寻 找 出 对 其 有 益 的 及 其 所 希 望 使 用 的 功 能。 就 产 品 的 销 售 而 言， 企 业 中 存 在 着 两 大 用 户 群: 销 售 管 理 人 员 和 销 售 人 员。 其 中， 销 售 管 理 人 员 感 兴 趣 于 市 场 预 测、 销 售 渠 道 管 理 以 及 销 售 报 告 的 提 交; 而 销 售 人 员 则 希 望 迅 速 生 成 精 确 的 销 售 额 和 销 售 建 议、 产 品 目 录 以 及 客 户 历 史 资 料 等。 

----另 外， 还 需 对IT 基 础 设 施 的 需 求 进 行 优 先 级 排 序。 定 义 企 业 销 售 对 技 术 的 需 求， 例 如 硬 件 规 范 或 硬 件 升 级； 确 定 是 否 需 要 对 企 业 资 源 规 划、 财 务 系 统、 产 品 库 存 以 及 传 统 系 统 的 存 取， 并 确 定 集 成 过 程 的 具 体 实 施 方 案。 

----明 确 内 部 支 持 需 求， 如 对 服 务 台 人 员、 管 理 人 员 及 技 术 培 训 人 员 的 需 求 以 及 是 否 需 要 雇 用 新 雇 员； 并 把 所 有 这 些 重 要 需 求 的 成 本 计 入CRM 方 案 的 预 算 之 中。 

----5. 选 择 供 应 商

----确 保 所 选 择 的 供 应 商 对 你 的 企 业 所 要 解 决 的 问 题 有 充 分 的 理 解。 了 解 其 方 案 可 以 提 供 的 功 能 及 应 如 何 使 用 其CRM 方 案。 确 保 该 供 应 商 所 提 交 的 每 一 软、 硬 设 施 都 具 有 详 尽 的 文 字 说 明， 例 如 提 交 的 计 划 与 期 限， 谁 该 负 责 些 什 么 等。 绝 不 要 仅 限 于 了 解 供 应 商 的 资 历、 产 品 价 格 以 及 具 体 的 实 现 过 程。 

----6. 开 发 与 部 署

----CRM 方 案 的 设 计， 需 要 企 业 与 供 应 商 两 个 方 面 的 共 同 努 力。 为 使 这 一 方 案 得 以 迅 速 实 现， 企 业 应 仅 部 署 那 些 当 前 最 为 需 要 的 功 能， 然 后 再 分 阶 段 不 断 向 其 中 添 加 新 功 能。 其 中， 应 优 先 考 虑 使 用 这 一 系 统 的 雇 员 的 需 求， 并 针 对 某 一 用 户 群 对 这 一 系 统 进 行 测 试。 

----另 外， 企 业 还 应 针 对 其CRM 方 案 确 立 相 应 的 培 训 计 划， 培 训 计 划 中 应 包 括 最 基 本 的 计 算 技 能 的 训 练， 销 售 代 表、 服 务 台 雇 员 以 及 管 理 人 员 也 需 参 加 这 一 培 训。 此 外， 企 业 还 应 根 据 业 务 需 求， 不 断 对 雇 员 进 行 新 的 培 训。 例 如， 某 公 司 由 于 经 常 在 季 度 销 售 会 议 上 对 雇 员 进 行 经 常 性 的 技 术 培 训， 从 而 使 其CRM 方 案 一 直 运 行 得 非 常 成 功。 定 义 方 案 实 现 后 管 理 与 维 护 方 面 的 需 求， 并 保 持CRM 雇 员 队 伍 的 稳 定， 也 是 维 持 企 业 CRM 方 案 成 功 运 行 的 不 容 忽 视 的 重 要 因 素。

摘自《计算机世界》1999年5月24日 <