中国电子商会 副秘书长 刘曙光

    刘曙光先生现任中国电子商会 副秘书长。1984年调入电子工业部老干部局工作，1986年杭州电子工业学院学习，1988年进入中国电子科技开发公司工作，1992年到商会工作至今。目前任商会副秘书长，分管商务活动和外事工作。

中国电子商会呼叫中心与客户关系管理专业委员会 副秘书长 张霞

     现任中国电子商会呼叫中心与客户关系管理专业委员会副秘书长，曾就职于北京优胜咨询、北京爱贝网娱科技技术有限公司、东软网络服务有限公司、润迅网络通信服务有限公司。从事呼叫中心建设、咨询、培训等工作
行业经验：
•参与了东软呼叫中心的筹备、建立和管理。
•同高校合作，为在校大学生进行呼叫中心职业培训，满足大学生的就业以及呼叫中心高素质人员短缺。
•作为项目负责人之一，制定外包呼叫中心的管理办法，全面负责制度确定、流程建立、系统测试、人员甄选、培训激励、考核评估等工作。
作为公司呼叫中心经理，全面负责运营中心的建立管理工作，包括人员的招募、培训、运营顾问咨询等工作；积累了较多的呼叫中心运营方面、项目管理等方面的经验。
专业培训：
为内部员工以及合作企业提供过多次专业的培训服务，培训内容包括：
•卓有成效的管理
•呼入服务的使用技巧
•巧妙应答与提问
•促成技巧和客户异议处理
•如何做好电话营销
•项目管理及论证与评估

中国电子商会常务理事
呼叫中心及客户关系管理专业委员会 秘书长 米辉波

    米辉波先生毕业于西安电子科技大学，获通信与信号处理专业硕士学位。在20年的工作经历中，主要从事通信、呼叫中心两大行业。1997年接触并开始从事与呼叫中心相关的工作。中国呼叫中心协会（CNCCA）、亚太呼叫联盟（APCCAL）的发起人。

    长期从事呼叫中心、客户关系管理及高科技企业的高层管理工作，曾负责专业呼叫中心外包公司在中国的设立、组建和运营，具有丰富的客户服务运营管理经验，丰富的中外管理和专业咨询经验。

    米辉波先生曾任职于诺基亚（中国）、飞翱集团、香港明珠兴业集团、吉通公司、中电华通等中外企业。通过在中西方不同文化环境中十几年的工作，米先生积累了丰富的企业管理和专业咨询经验, 在业务发展、人员管理、呼叫中心管理及项目管理等方面尤为突出，最早在国内提出并推行CRM呼叫中心的理念。

中国电子商会呼叫中心及客户关系管理专业委员会副理事长
CTI论坛 总经理 秦克旋

    秦克旋先生拥有丰富的CTI及呼叫中心行业软件技术管理和开发经验，曾负责组织开发IP语音(Voice over IP)、 计算机电话集成(CTI)、 呼叫中心(Call Center)、 嵌入式实时操作系统（Embedded RTOS）、嵌入式Internet通信软件、多媒体信息平台、统一消息（Unified Message）、语音邮箱(Voice Mail)、电信增值服务(Telecommunication Value-added Services)、全球定位系统(GPS)等多种项目。

    2009年 “ChinaSourcing2009软件与信息服务外包产业年会”上，秦克旋先生荣获由工信部颁发的“2009中国软件与信息服务外包产业年度风云人物”奖。

FESCO呼叫中心 希曼

    毕业于北京旅游学院，旅游英语专业；工作跨越人力资源、旅游、移动、广告及数据库营销、投资咨询、IT软件外包、国际贸易等行业。曾在2002年新加坡的“第一届CCCS(呼叫中心大奖)”被提名并进入初选。同年，在新加坡参与了公司的COPC-2000的认证，并获得了认证专家及公司的高度评价。参与ICCL的公司筹建,负责微软电话销售和渠道管理整体外包业务的运营管理；同时兼任FESCO网络公司咨询业务部总监及FESCO客服中心总监。

     1998年受聘于新加坡第一通移动运营公司 MobileOne (Asia) Co Ltd, 经历了新加坡从呼叫中心发展到客户联络中心的时代。积累了5年海外电信级呼叫中心的运营管理经验，其间参与并获得了亚太区的第一家电信运营商COPC-2000的认证。加入FESCO后，致力于推动FESCO呼叫中心提供人力资源行业的一站式顾问服务，提升客户服务的价值和公司品牌形象。长期从事呼叫中心、数据库营销、人力资源、IT软件外包、投资咨询等管理及咨询工作，主要服务于500强的一些客户如微软、IBM等，在客户关系管理、数据库营销、电话销售等方面有着较丰富的实战经验。

     自2006年7月被正式聘任为CNCCA国际合作部主任，目前就任CNCCA副理事长。希曼女士协助翻译、引进了国外先进的行业运营管理经验，为中国呼叫中心行业同亚太区及国际的接轨做出了自己的贡献。

携程旅行网 服务部副总裁 孙茂华

    孙女士2000年加入携程以来，历任携程酒店预订部经理、酒店预订部总监、服务运营高级总监、服务运营副总裁。从筹建呼叫中心开始，一直负责携程呼叫中心的管理工作。在孙女士的领导下，呼叫中心已由最初的3名员工发展到现在的5000多名员工，业务也从单纯的酒店预订扩展到了机票预订、度假预订、商旅预定和客户服务，日均呼入量从无到有，一直到现在每天120000通日均处理量。在长达10年的呼叫中心管理中，孙女士见证了中国呼叫中心产业的发展。在管理过程中，孙茂华女士身先士卒不断的推进了呼叫中心管理的变革，并成功的把国外先进的管理方法和工具应用到呼叫中心的管理中。这些管理的工具和方法包括优质服务标准化、平衡记分卡、6西格玛管理，通过这些工具有效的推进和应用，使整个呼叫中心的管理上升到一个新的台阶。在日常运营管理中，孙女士一直以追求完美的精神不断的追求服务品质的提升，以持续的学习实践再学习的精神推动呼叫中心的前进，通过改进和深化呼叫中心的管理，对现有的流程不断的改良、对质量监控体系进行调整、对客户建议进行挖掘和落实、对人员梯队进行的不懈培养，打造出了一支能够战斗并且不断学习的管理团队，同时也赢得了客户的信赖和追随。

招商银行总行电话银行中心 徐子颖

    徐子颖女士，招商银行电话银行中心总经理。上海大学与La Trobe University Australia毕业，研究生学历。1996年，加入招商银行上海分行，后调任总行电话银行中心。在徐子颖领导下，95555五度蝉联“中国最佳呼叫中心”，荣获 “中国呼叫中心十年成就奖”、“亚太客户服务至尊服务金奖”、“北京奥运会、残奥会志愿者工作优秀组织单位”。徐子颖女士本人也多次获评“中国客户服务杰出贡献奖”、“呼叫中心十年个人成就奖”、“北京奥运会残奥会志愿者工作先进个人”等奖项。

交通银行客户服务中心 周红艳

    周红艳女士1992年加入交通银行，多年从事交通银行客户服务中心管理工作，具有丰富的金融行业客服中心运营管理经验。在其严谨、细致又富于创新力的工作带领下，交通银行客户服务中心完成了全行集中运营，实现了多媒体服务渠道、呼出营销、标准体系认证等重大创新，大幅提升了服务品质和管理效能。
她通过以人为本的管理理念和数字化的管理方式，建立了独特的服务文化体系，带领团队塑造了交通银行95559良好的客户服务品牌形象。交通银行客服中心连续5年获得“中国最佳呼叫中心”称号，2008年又获“金融业最佳客户服务中心”称号，其本人获得08年度“最佳呼叫中心管理人”称号。

香港易宝通讯集团中国区业务总经理 潘美慧

    潘女士持有香港中文大学商学院商业管理文凭及英国HULL大学MBA学位。为香港易宝通讯集团中国区业务总经理暨咨询管理首席顾问，主管中国地区外包客户联络中心及顾问培训业务的发展。

     潘女士现任为香港客户中心协会执行委员会委员；ICMI中国客席讲师。2009年被CTI论坛评为“2008年度中国呼叫中心亮点人物”，2007年获CNCCA颁发”中国呼叫中心十年”杰出成就奖；多次获邀为“中国（亚太）最佳呼叫中心评选”作专家评委，以及多次被评为“中国呼叫中心十大最具影响力培训导师”。

     潘女士拥有超过18年的客户联络中心实战管理经验，长期致力于客户服务体系发展的研究，在客户体验管理、客服中心运营效益提升、电话营销管理体系、人才管理体系等方面形成专业理论与实践结合的独特见解。潘女士亲力主持近百个中港两地的呼叫中心战略规划与建设项目、管理提升咨询顾问项目、以及大型服务外包项目，覆盖行业包括金融、电信、制造、物流等，得到客户高度的认可和赞誉。其中包括中国移动、中国电信、中国联通、中国银行、深发展银行、东亚银行、信诚保险、平安银行、TCL、顺丰速递等等。潘女士将坚持不懈地积极推动香港与国内呼叫中心服务的创新、管理水平和产业的发展，为国内呼叫中心迈向国际化付出努力。

Avaya中国区副总裁 李农

    李农先生在企业通信领域有18年的经验，对企业通信市场有深刻的理解。他是中国呼叫中心行业专家，中国信息化推进联盟客户关系管理专业委员会专家委员，中国电子商会呼叫中心与客户关系管理专业委员会副理事长，客户世界研究院顾问专家，广东省信息协会客户服务专业委员会顾问，和CC-CMM国际标准指导委员会委员。
    李农先生曾编译、主编、参与编写《呼叫中心数字化管理》、《银行客户服务中心规划与建设》、《客户服务管理》等著作。

北京易才博普奥管理顾问有限公司 总经理 王立刚

深圳市优策企业管理顾问有限公司 首席顾问 何锦明

饭统网 全国客服总监 张震

   2002年加入呼叫中心行业，目前担任饭统网全国客服总监，同时也是呼叫中心及客户关系管理专业委员会特邀专家评委，曾经担任过全国海关客服项目客服经理，宅急送全国呼叫中心经理，获得过DHL全亚太区最佳雇员称号，曾参与编写并出版了《物流客户服务》教科书。

Stream Global Services, 中国区运营总监 丰祖军

   丰祖军先生在呼叫中心建设、管理和外包领域是国内最早的实践者之一和前沿理论传播者，先后就职于居国内行业开创地位的外包商润迅电话商务公司、亚太区知名的专业呼叫中心咨询公司Sagatori（香港）有限公司、国际一流管理顾问公司德勤管理咨询，现任大型跨国呼叫中心外包公司Stream Global Services中国区运营负责人。这种经历使他能够把现代呼叫中心管理的前沿理论和世界级呼叫中心的管理实践与国内呼叫中心的现状相结合，帮助国内呼叫中心学习和采用呼叫中心行业发展的最新成果、缩小与世界领先呼叫中心的差距。经他介绍和引进的呼叫中心管理理念和最佳实践，对尚处发展初期的国内呼叫中心行业发挥着导向性的作用。

全球互联CEO—北京大学应用技术呼叫中心学院院长 Duncan H. Cowie

   Cowie 先生曾担任Transcom Worldwide公司的执行副总裁和总经理，该公司是一家国际呼叫中心及业务流程外包公司，直接负责亚洲和北美业务。在此之前，他曾担任NuComm国际运营公司的执行副总裁，负责把该公司出售给Transcom的谈判工作。之前，他曾担任MinacsWorldwide公司的执行副总裁和首席财务官，该公司是一家国际呼叫中心，监督其作为上市公司的经济增长,包括国际扩张和资本化。Cowie 先生也担任过OnSpeX的董事长，该公司负责中国和北美的消费者产品评估业务。Cowie 先生在中国已有10以上工作经验。
Cowie先生获得荣誉商业学士学位,是指定会计、财务和税务硕士，注册会计师（加拿大）。

当当网服团购销售部高级总监 杨京津

   杨京津，毕业自首都经贸大学硕士，COPC国际注册协调员，从事呼叫中心行业近11年（类型：客户服务、订单营运、运营管理、质量管理、呼入式电话营销）；就职于当当网公司之前，曾服务于创想空间、长城宽带通信行业公司，后服务于搜狐、金色世纪商旅网、艺龙网等互联网公司。通过长期的实践,其本人在大中型呼叫中心运营管理方面积累的相当丰富的经验，精通人员的招聘、培训及绩效管理体系的构建，对呼叫中心的应用系统平台的设计有深入的研究和丰富的实践管理经验；于2007年加入当当网担任客服部高级总监后,将当当网呼叫中心从单纯售后服务功能扩展到目前的服务＋营销功能，使其成为综合服务的呼叫中心，并实现团购销售年100%以上业绩增长。

广州诚伯信息有限公司总经理 谭杰强

   从1998年起至今，谭杰强先生一直从事于呼叫中心行业，并且长期专注于外包型呼叫中心的经营和技术发展（管理的座席超过600个，员工超过3000人，业务覆盖中国内地和港澳），是中国第一套城际实时话务互联呼叫中心的建立者。从业近13年来，谭杰强先生亲历了呼叫中心在通信、金融、市政、交通、IT和零售等行业上的应用和发展，以及离岸外包业务的困惑和精彩。期间亦得以见证了中国呼叫中心行业近10年来的萌芽、井喷和蜕变。

东软信息技术服务有限公司技术总监 秦扬

   秦扬女士，东软信息技术服务有限公司技术总监。长期从事呼叫中心基础建设、CRM系统和技术平台研发、以及多语言外包呼叫中心运营管理工作。擅长统一通信多渠道增值服务、技术支持及客户服务整合管理。多次获得中国最佳呼叫中心管理人称号，“中国呼叫中心十年产业发展杰出成就奖”等。长期担任《客户世界》杂志编委，同时也是中国信息化推进联盟客户关系管理专业委员会专家委员。2011年被聘任为“中国电子商会呼叫中心与客户关系管理专业委员会”副理事长。

阿尔卡特朗讯业务发展高级经理 闵承忠

     具有10多年的行业经验，特别是在CRM/呼叫中心领域，对CRM/CTI应用开发等方面的咨询及实施均有较高造诣。2003年获得Genesys全球工程师认证，成为中国区首名Genesys认证工程师。曾任职Genesys认证培训讲师，为多个金融及企业客户提供专业认证培训。2005年赴法国总部工作一年，参与设计和研发阿尔卡特朗讯中型市场联络中心解决方案并回国推广。参加过多个大型金融及电信行业项目的设计及项目管理：中国工商银行、中国银行、中国建设银行、交通银行、中国光大银行、中国邮政储蓄银行、中国泰康人寿保险、中国电信、中国网通、中国东方航空等等。

Dialogic 中国区总经理 林竞宇

   林竞宇先生在通信行业产业有11 年的工作经历。在企业融合通信，联络中心，电信增值业务及网络架构等领域有着多年的从业经验。 自2006年起担任Dialogic中国区总经理, 全面负责Dialogic产品及解决方案在中国地区的业务推广与管理。在此之前， 从2000年到2006年, 林竞宇先生就职于英特尔 (中国)有限公司通信产品集团。 在此期间，他曾担任战略客户经理、渠道经理 在中国大陆及香港地区拓展基于开放标准的模块化通信平台, 媒体与信令处理产品 及通信芯片业务。在加入英特尔公司之前，林先生有着5年在IT行业的经验, 曾服务于富士通(上海)有限公司, 负责MIS/POS系统在商业流通领域的推广.。

中国人寿财产保险股份有限公司客户服务部主要负责人 蒋涛

   蒋涛，中国人寿财险客户服务部主要负责人，高级工程师，国际保险协会（ IIA ）“高级研究员”，洛阳仲裁委员会仲裁员。蒋先生从事金融服务管理工作 20年，长期致力于客户服务体系建设发展方面的研究，拥有丰富的呼叫中心与客户关系管理实战经验，在客户体验管理、服务流程管控、标准规范管理、呼叫中心管理、人才育留管理等方面形成专业理论与实践结合的独特见解。中国人寿财险呼叫中心在短短四年内，由最初的几名座席发展到现在的500多名座席，接通率、服务水平等运营指标一直位于行业领先水平。在2009年中央电视台开展的政府企业热线品质检查中，中国人寿财险呼叫中心荣登榜首；2010年再次荣膺CNCCA中国（亚太）最佳呼叫中心，成为行业呼叫中心服务的标杆和典范。

CTI论坛心理管理顾问 王辉