评审类别 | 评审细则 |
一、规划及发展方向 | 呼叫中心战略指导方针 |
业务内容设计和部署 | |
年度经营计划 | |
面向客户提供完善的沟通渠道 | |
呼叫中心文化建设 | |
二、人员管理 | 组织架构 |
关键支持岗位 | |
人员招聘 | |
培训课程结构及实施 | |
人员薪酬与激励 | |
员工满意度 | |
三、现场管理 | 业务量预测、排班、现场控制、现场应急措施、质量监控 |
四、流程管理 | 流程的制订、控制和改进 |
五、绩效管理 | 绩效指标结构、分解、评估和考核 |
六、客户价值与满意度 | 客户满意度 |
客户投诉处理及价值挖掘 | |
七、技术管理 | 系统基本功能、可靠性、维护、文档 |
八、网络与信息安全 | 服务器和网络安全以及座席电脑安全 |
信息保密制度 | |
九、客户权益保护 | 服务的明确提示、变更和终止要求 |