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胡世明 中国通信企业协会增值服务专业委员会副秘书长
教授级高级工程师,现任中国通信企业协会虚拟运营分会秘书长、增值服务专业委员会副秘书长,全国科学技术名词审定委员会通信科学技术名词审定委员会委员。自1993年起获国务院政府特殊津贴。其研究成果获信息产业部和邮电部科技进步二等奖5个,三等奖5个。1977年参加工作后,一直在工业和信息化部(原邮电部、信息产业部)电信研究院从事网络与交换技术及其标准的研究,电信市场管理和有关政策的研究。
1999年,参与组建工业和信息化部电信研究院电信与信息服务咨询中心,从事工业和信息化部电信业务经营许可证和电信网码号资源管理的有关工作,参与管理电信企业和市场,参与电信管制政策的研究和制定,同时开展电信业务经营、电信业务市场、网络技术方案、现代电信新技术和新业务等方面的研究。
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秦克旋 CTI论坛总经理
自动化专业硕士,超过二十年的数据通信和电信行业中的技术管理、项目管理和市场工作经验。从1994年起,分别在泰国、中国(包括香港)和加拿大等国的IT企业工作。在中国国内曾任职于中兴新太数据通信有限公司、美国NISSI公司和香港汇卓科技公司。在海外曾经就职于英国ARC公司加拿大分公司及泰国Thaimark信息技术有限公司。
2003年加入CTI论坛,成为公司的执行董事,并于2009年出任首席执行官,全面负责公司业务。2009年,秦克旋被工业和信息化部评为年度软件和服务外包行业年度风云人物。
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李农 中国通信企业协会增值服务专业委员会评定中心副主任
中国通信企业协会增值服务专业委员会评定中心副主任,中国信息化推进联盟客户关系管理专业委员会专家委员, CC-CMM国际标准指导委员会委员,亿迅(中国)软件有限公司执行董事,首席战略官,12301国家智慧旅游公共服务平台首席战略官,《客户世界》杂志编委,曾编译、主编、参与编写《呼叫中心数字化管理》、《银行客户服务中心规划与建设》、《客户服务管理》等着作。从1998年进入呼叫中心行业开始,先后提出以CTI技术为核心的呼叫中心,主动服务,全套解决方案,联络中心云服务等多项主张,2013年,其提出的全媒体交互中心的设想,获得了行业内广泛认同和肯定。 2014年众多先锋企业开始在其思想引导下,建设自己的全媒体交互中心。
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钟巧红 CCSO专家
中国通信企业协会增值服务专业委员会评定中心专家委员会专家,CCSO标准解读文件主要撰稿人。曾先后供职于中国平安、中国太平、民安保险等大型金融保险公司。涉足客户关系管理、IT系统规划、电子商务与呼叫中心平台的建设运营等领域的经验超过15年,其后从事专业咨询顾问服务工作,服务的客户包括中华联合保险、中国海洋石油集团、生命人寿、紫金保险、通联支付等大型企业单位,是行业内著名的实战型运营管理专家。
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高路 北京鸿联九五信息产业有限公司副总裁/广东鸿联九五信息产业有限公司总经理
人力资源管理与应用心理学硕士,心理咨询师(国家职业资格二级),并通过ICMI国际客户管理学院呼叫中心绩效衡量培训认证。 拥有近二十年呼叫中心行业从业经验,在呼叫中心市场开拓中,能快速精准地挖掘外包呼叫中心与其他类型呼叫中心及其他行业的业务差别、成本利润点的差异性等因素,帮助合作伙伴在市场拓展中不断突破,使呼叫中心迅速成为了业务发展均衡的利润中心。
在呼叫中心运营管理中,建立一套完整闭环的运营管理体系,从制度、流程、规范三个层面全方位对呼叫中心工作进行梳理与规范,让外包呼叫中心的运营流程系统化、科学化与细节化。坚持严格履行"服务锲而不舍、品质力臻卓越"的管理理念,在"重视质量、效能、成本控制"的基础上,充分保障了外包呼叫中心特有的"双客户满意度"! 荣膺殊荣: "2011-2012年度中国呼叫中心产业杰出贡献奖"、"2014-2015年度中国客户联络中心产业杰出贡献奖"等。
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罗晨环 北京联通坐席外包运营总监
具有近30年电信运营商工作经验,从事呼叫中心服务外包业务20余年,带领团队曾荣获"北京2008年奥运先锋集体"、 中国电子商会"最佳联络中心"、中国(亚太)最佳呼叫中心、最佳客户联络中心技术解决方案"、"中国最佳呼叫中心外包奖"。
罗晨环长期致力于呼叫中心运营管理与合作发展,创新行业应用服务模式,积极拓展与政府、金融、保险、医疗、教育、旅游等各行业坐席外包业务,有着丰富的服务外包运营和拓展经验。整理编写了《呼叫中心外包服务管理规范》,组织带动联通集团BPO 业务发展及模式设计,是电信级呼叫中心服务的专家。目前由她带领运营着北京市非紧急救助服务中心12345热线、中国国际航空公司95583热线、中国证监会12386热线等重要外包业务的工作。同时拓展承接银行、保险公司等大型呼叫中心呼入呼出外包服务。建设9个呼叫中心外包职场、园区达6.8万平方米,实现近万个外包坐席,呼叫中心系统能力超过一万席。连续为联通公司实现专项年收入30%的增长,被联通公司评为先进集体。
期间注重学习与行业交流,多次参与CTI交流和COPC管理学习,在呼叫中心运营管理、职场建设、呼叫中心行业发展策略设计、产业化发展思路方面卓有成效。