美国呼叫中心

徐景锋

——美国的呼叫中心产品和业务市场正在呈现出相互作用的特点。在这个市场里，高度发达的技术、强烈的外部影响和市场趋势结合在一起，使得主要供应商的增长速度超过了整个产品市场的增长速度，本已紧张的市场竞争更加激烈。市场的反作用是多方面的，它影响技术的发展、产品的质量、服务的水平、市场营销策略和措施，以及市场的未来发展方向。美国呼叫中心市场将很快进入一个积极主动的环境，要想取得成功，不仅要依靠抢先占领市场的策略，还需要有创新精神。

——由于各种新技术的引进，整个市场处于一种连续不断的变化中。其中环境的变化涉及到了呼叫中心和呼叫中心工作人员的根本作用问题。所使用的技术、技术的创造者和使用者，三者之间相互作用。市场组成本身的变化实际上是技术日新月异发展的结果，计算机技术和电话技术的每一次重大变革和趋势都会给呼叫中心市场带来直接的、迅速的、深远的影响。除此之外，还有经济、政治及其它各方面的外部影响，如接近饱和的市场空间的压力、分配信道的激烈竞争和广泛分散的用户市场的需求。另外，呼叫中心人力资源的配备和管理也是不可忽视的一个方面。所有这一切创造了一个不断变化的美国呼叫中心市场，并推动它不断地向前发展。

——一、呼叫中心市场概况

——1997～1998年，呼叫中心市场的供应方和使用方都出现了巨大的变化。不断发展的技术促进了许多产品的增长，但有些地方用户仍不满意，妨碍了更大的增长。

——最近，这个行业里的大多数变化趋势都是体现在关于实现呼叫路由选择和分配功能的技术方面的，并将继续发展变化下去，具体包括从专有平台向开放式结构平台的转变正在得到迅速的发展，卖方不断地推出基于PC的路由选择和呼叫管理软件就是一个明证。

——这个趋势促进了将现存各系统更方便地集成的平台向前发展，即趋向于一揽子解决方式万能包或“交钥匙”解决方式。交钥匙解决方式也是随着消费者需求的提高而产生的。

——除了已建立的正规呼叫中心，还有运行在更加“非系统化”环境中的呼叫中心，这体现了对基于行业标准的开放式结构的需求。

——随着技术水平的发展，呼叫中心产品的价格逐渐下降。根据抽样调查结果，大多数单项产品或服务的价格都在500美元以下。

——呼叫中心市场和卖方的一些变化会带来疑问：是否呼叫中心已达到了暂时的顶峰，并要开始进入结束和淘汰期？影响呼叫中心市场结构的因素已从各个方面达到了一个新的高度，促使整个市场处于连续不断的变化状态中。这将推动市场渡过淘汰期，最终达到更加成熟、高效和激烈竞争的状态。

——用户的影响是自动化呼叫中心急剧增长的决定性因素，它可以在不使用工作人员的情况下系统能够处理更多的呼叫。抽样调查结果表明，大部分被调查者都已投资于呼叫自动化。约88％的呼叫中心已部分或全部实现了自动化。

——二、影响呼叫中心的因素

——1.科技发展

——在产品发展过程中，技术发展的几个变化趋势彻底地改变了呼叫中心产品的面貌。人们普遍接受的通用规范，以及随之增长的可兼容性正在把整个技术基础推向开放式结构平台。随之而来的还有CTI服务器市场的复苏。随着呼叫中心效率的不断提高和组织的集中，CTI及其运行的开放式平台将成为迈向整个组织运行的通用平台的第一步。

——对于PC／IP平台的发展趋势，国外有机构估计到2002年，销往美国市场的ACD和其它路由选择平台所产生收入的一半，将来自于一揽子解决方式或“交钥匙”系统的销售，而现在，这个比率只是41％。给这些解决方式这样命名，是因为它们包含了运行于整个呼叫中心所必需的全部应用和功能。

——对于技术融合的趋势，人们期望出现基于PC和基于IP的平台，这将会使用户从其开放式结构中获益，使得大规模系统的无疑集成不再是一件难事。

——不断增长的用户需求，包括“一店购齐”和长时间的技术储备，是推动技术融合趋势的动力。交钥匙解决方式的目的就是为了提供更快、更有效的集成和融合，以减轻呼叫中心经理们的压力。

——2．网络功能

——随着对呼叫中心网络功能兴趣的不断增加，卖方正在利用最新的Internet技术以提供更好的产品。但这并不意味着基于网络的呼叫中心马上要取代传统的语音操作，而是会促进提供公共平台的多媒体呼叫中心的发展。总之，网络集成是一种新的选择，而不是简单地替代原有系统。

——3．外部功能需求

——随着技术的进步，呼叫中心的效率得到改善，服务的质量和水平也有了很大的提高，具体执行任务的操作和提供服务的技术将影响到呼叫中心的功能。

——还有一个因素来自于人们对呼叫中心提供更好数据的要求。用户需要准确可用的数据以提高效率，这不仅是一种简单的技术要求，更是一种战略措施。

——三、呼叫中心市场现状及未来

——1．外部影响

——在美国，呼叫中心市场前景依然是明朗的，只是不会像过去那样乐观。因为技术进步所能提供的市场空间正日趋饱和，设备和软件制造商们不仅需要继续开发纵向市场，更需要努力开拓新的横向非呼叫中心市场。

——由于基本技术与知识的普遍“共享”（如利用通用规范或NT平台等），使得产品市场已到了价格竞争期，技术竞争已变得不再那么重要，而别具一格的战略和新市场机制则会成为人们关注的热点。

——2．市场现状

——就被调查者的应答情况来看，1999年从事制造业的公司比例几乎翻了一番，从8％增加到15％。而从事直接营销的公司所占比例从1998年的1S％降至今年的11％。而且大多数的呼叫中心都位于大城市，这个数字在过去的一年中增长了8％。

——虽然雇佣41个专职员工以上的呼叫中心数目已连续两年增长（1999年增长4％），但许多呼叫中心的规模依然较小，员工总数并不多。就呼叫中心内部而言，其人事设置和管理层的组成没有太大变化。

——3．卖方竞争

——呼叫中心市场的竞争日趋激烈，技术提供者持续投资于R＆D、产品改进和技术引进，生产商和设计者正在创造新的产品以满足用户的需求。这就不再是简单的扩大产品生产线，而是要建立新的平台，提供新的业务，推出“满足用户所有需求的万能平台”。

——卖主们开始意识到有效的自我评估的重要性，因为这有助于他们全面理解他们的能力、力量和机会，从而发现自己的局限、弱点和不应进入的领域。只有那些自我评估搞的比较好，能对自己进行明确定位的公司才能始终走在市场的前列。

——从1997年第4季度以来，各个公司的业务收入都有所下降，市场所剩空间越来越小。随着新的参与者加入以及现有供应商进入新的领域，竞争正日趋白热化。技术的发展已超过了许多用户的价格承受能力，“替代”市场的空间也并没有大到足以容纳如潮水般涌来的产品（至少在美国国内是这样），而且新的市场空间均已达到了不同程度的饱和。抽样调查显示，约有1／2以上的公司年销售额在100～5000万美元之间。

——对金融业和银行业的严重依赖曾在一段时间内促进了呼叫中心市场的发展，这主要是由于该领域的呼叫中心技术（基本上是允许自我服务和促使消费者满意的技术）的接受和实现程度较高的结果。但这部分的市场空间也在日趋饱和，显示出了缓慢增长的迹象。抽样调查表明，1998年的平均营业额增长率汉为25％，比1997年的平均营业额增长率43％低得多，这是呼叫中心市场在营业额连续4年增长的情况下出现的一次降低的情况。对于呼叫中心技术的卖方和提供商来说，要想继续保持现有的增长速度，必须要开拓新的领域。

——4．满足用户的要求

——市场变化趋势的重点在于呼叫中心技术的业务卖方和供应商如何决定发展方向和发展策略，这需要精干高效的产品和解决方案。用户想了解所提供的产品解决方案或具体业务究竟能如何改善其经营状况、增加收入和（或）降低成本。

——商家越来越重视降低运营成本和提高呼叫中心的效率，这对使用呼叫中心的企业机构的业务操作产生了一定程度的影响。他们逐渐意识到，呼叫中心并不是个花钱的无底洞，而是潜在的创收源泉。通过有效地利用呼叫中心作为提高销售的工具，就会增加收入。而通过呼叫中心来保持和提高消费者的满意度，公司就能够留住消费者，即意味着将来的财源会源源不断。

——呼叫中心的传统目的是为了创造一个较好的环境，以使任务能破划分到最小而以最高效率完成，从而获得最大回报。这在技术上已经实现，并继续向前发展，对解决方式进行功能定做是可能的、可行的，也是现实的，其成功之处在于其别具一格。随着技术的混合，规范的使用，别具一格的功能定做将成为主要的优势，成功的诀窍之一就是要能提供一种为个别用户量体裁衣式的定做解决方式。即使产品本身是批量生产片面向多个市场的，只要用户觉得它是特别为自己设计的，这些用户就很容易成为产品的消费者。然后，再辅之以高质量的服务。服务的质量和水平将成为未来市场中保持特色的一个主要因素。

——5．提供服务的趋势

——呼叫中心的用户将对卖方和供应商的承诺水平予以关注。服务和维护合同将成为“交钥匙”产品供应的关键组成部分。呼叫中心所提供的服务应是综合性的，包括安装。维护、提供建议、系统升级，技术援助与培训、故障恢复计划和问题解决方式。卖方提供的维护和服务所产生的收
入有望成为市场增长最快的部分。

——不管任何企业，只要它重视与消费者、供应商及其它外部机构的交流与联系，呼叫中心就会成为它的主要工具。迅速发展的路由选择和分配技术对此非常敏感，这一趋势也正好与呼叫中心变化的本质相符合。

——总之，美国的呼叫中心市场的发展较为成熟，技术应用也较为广泛，对我们未来的呼叫中心技术的发展能够提供一定的借鉴经验，帮助我们确定自己将来的发展方向。