CareCRM3赋予业务模型新内涵_CRM

CareCRM3赋予业务模型新内涵

朱机茂 2002/04/15

　　作为福州亿百合软件公司CRM产品的系统总设计师，朱机茂先生在此与大家共同探讨，如何在CRM产品的业务模型层次上关注客户价值。

　　CRM软件只是企业更好盈利的一把“锤子”。用户希望以客户为中心开展企业的经营活动，希望达到“以客户为中心”和“以股东回报为中心”的有机统一。

　　市场竞争日趋激烈，企业的经营环境每时每刻都在发生变化。经营环境的变迁往往要求企业进行业务流程重组（BPR）。BPR的内容涉及事业单元整合或拆分、组织机构扁平化改造和岗位增加或减少等。各种客户的应用需求有很大的差异，管理变革也对CRM软件的应用有很大影响，这些都增加了CRM应用模型的复杂度。CRM软件能否适应企业的变化，关键在于软件的业务应用模型设计是否具有适应能力。

　　福州亿百合软件科技有限公司推出的CareCRM3软件，其业务模型不是按机构岗位设计，而是按业务职能而设计，通过“粒化”处理单元、软件总线、路由机制、对象进程控制和评价探针等设计方法，确保CareCRM3软件的业务模型的高适应性。

　　软件总线和“粒化”处理单元

　　“粒化”处理单元的设计思想，就是要将业务处理逻辑最小化，确保最小化的处理单元“颗粒”可以被相关的业务模块重用和引用，通过“颗粒”聚合，形成完整的、可以实现业务功能的业务处理插件，这些插件“插”在“软件总线”上，与其它插件一道，共同组成完整的业务处理组件。“粒化”处理单元，使得业务处理单元之间的耦合性大为降低，大大增强了系统的鲁棒性。

　　CareCRM3充分发挥XML的优势，利用软件总线技术，解决了松耦合业务单元之间聚合和数据传递问题。软件总线采用XML定义“插槽”。业务处理插件遵循软件总线的“管脚”标准，就可以通过“插槽”与软件总线连接。CareCRM3有数百个业务插件可以与软件总线相联，形成完整的CareCRM3系统产品配置树，不同的用户可以根据自己的需要，从配置树上选择模块，形成符合自身企业业务特点的解决方案。

　　事务的路由管理

　　在企业内部，几乎所有重要的业务活动都是由团队协同完成的。一个被处理的业务对象，往往被分派给不同的机构或不同的个人，这些对象到达个人业务桌面时，如果无法被正常处理，则需要作疏导。CareCRM3的路由机制就是解决业务对象流转管理的机制。

　　如图所示，与CareCRM3的路由机制相关的最基本的几个概念是路由管道、事件、事务和路由规则。路由管道又称事件池，是汇集事件的容器。路由规则是事件在路由管道中流转的运行轨迹图。

　　在路由管道中流转着加载了业务的工作流事件。事件按照事先定义的路由规则流转，事件的路由规则定义了事件在路由管道中可以停靠的“站台”，同时定义了事件到达“站台”时可以领取并处理加载在事件上的业务的角色。事件从始发站台进入路由管道，经过一个或多个中间站台，最后到达终点站。事件每停靠一个站台，相关人员领取事务，并进行处理后重新装载事务，触发事件向下一个站台流转，除非事件已经到达终点站。

　　整体而言，路由机制使业务处理更加贴近现实生活的事件处理方式。事件判别机制、事件推出机制和相关的可直达用户的通知方式，使得用户不必不停地到事件处理系统中查询，才能得知自己是否有待办事件。

CareCRM3的路由机制

　　不同规模和不同经营方向的企业，其企业组织机构的形式一般不一样。常见的企业组织机构形式有直线职能型、事业部型、矩阵型和混合型。同样是直线职能型或矩阵型，其具体形态在不同企业中表现形式也不尽一样，CareCRM3的路由机制，就是要确保被处理的业务对象可以在不同的组织架构中使用。

　　CareCRM3提供的路由机制是可定制的。在企业组织机构变迁时，系统会根据企业的组织机构设置，自动产生路由表，用户还可以修改该路由。这种设计，使得企业在业务流程重组时，CRM软件的使用不会受到影响。

　　业务模型的其它能力

　　我们常说企业的80%利润是由20%的客户带来的，CRM软件这把“锤子”的核心作用之一，就是帮助企业找到“2/8”客户分布。在CareCRM3中，“客户”是广义的，不仅仅指企业的直接客户，还包括代理商、合作伙伴、竞争对手和互为客户关系的企业员工。CareCRM3不仅要帮助企业找到20%重要盈利客户、20%的金牌代理、20%的最佳合作伙伴和20%的强势竞争者，还帮助企业找到20%的骨干业务队伍。做到这些的关键，是CareCRM3软件的策略模型的适应能力，以及企业针对广义客户的评价策略。而每一家企业都有自己的评价标准。

　　CareCRM3软件具有快速模块重构能力，以满足跨CRM软件行业适应性。另外，CareCRM3还具有对象进程控制管理能力，以满足企业将资源优先分配给最急需的业务对象。这些能力都与业务模型有关。

　　业务模型的技术实现

　　作为应用软件的CRM产品，其开发的聚焦点应该在应用模型的提炼、优化和业务变革的适应性，开发的难点在于力求作到软件的应用无关性、操作平台的无关性和工作组织的无关性。CRM应用软件的研究重心不是去寻求新技术的创新性发明，但是，这并不代表CRM产品的技术实现不重要。

　　实际上，将成熟的的技术创新地应用于软件的优化模型上，会极大降低用户的总拥有成本，提高软件开发商的效率、版本升级能力和降低开发成本。基于多层(N-TIER)系统架构、XML技术和COM+/CORBA技术，将使得CRM软件具有强大的集成Internet、集成现有商业应用系统、快速实施和个性化需求定制等能力。CRM软件是否100%基于Web或Java并不重要，但是适当的开发工具，可以帮助开发商加快产品开发进度，缩短产品的测试周期。

　　技术现实是CRM软件的重要组成部分。若要人为地分割它与业务模型的关系，业务模型的优势将无法得以体现。

赛迪网　2002/04/15