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罗克韦尔系统呼叫中心应用案例集之二

电力与天然气公司呼叫中心应用案例

2002/05/08

　　对Central Illinois Light Company公司(CILCO)而言，21世纪早已到来。由于采用了远见卓识的客户服务战略以及罗克韦尔Spectrum集成呼叫中心方案，这个电力与天然气公司更早地迎来了21世纪。

　　1996年，CILCO拥有11个地区办事处，提供客户服务。

　　“在重新设计的过程中，我们意识到必须把客户服务看作我们的一项战略资本。“CILCO负责客户服务的副总裁迈克雷克里夫说。“我们要依靠技术、系统和服务建设世界一流的呼叫中心。”

　　11个办事处的客户服务代表都随时准备着接听客户电话。由于没有统一的客户信息，各办事处的交换机只能根据不同的客户信息提供管理。有些办事处甚至连呼叫数据都没有。

　　由于对电话的处理是基于一种非正式的“尽力而为”的系统，有时候，一些小办事处因为接入电话过多，电话放弃率可高达50%。

　　“那是一个嘈杂过时的系統。＂公司數据管理員凱倫埃爾墨說。

　　把这11个办事处合并成一个统一的客户服务中心需要一个新的电话交换机。CILCO为此求助于合作伙伴Ameritech公司，希望能找到一个可提供高水平客户服务的呼叫中心方案。

　　“他们是专家。”埃尔墨这样评价Ameritech。“与Ameritech公司呼叫中心方案小组的合作使我们节省了很多四处寻找的麻烦。我们提出我们的需要，Ameritech为我们提供最好的方案。这是我们最佳的合作方式。”

　　Ameritech公司推荐了罗克韦尔Spectrum、Convergence和Total Recall Reports.

　　新组建的呼叫中心的目标是在一年内将电话放弃率降低到5%以下，平均应答时间降低到25秒以下。安装了Spectrum后2个月内就实现了这个目标。

　　实际上，安装了新系统后，曾经一度高达50%的电话放弃率锐减至平均3%。话务员接听电话的时间从1997年1月的30%增加至1997年7月的70%。

　　CILCO的发展并没有停留在电信交换机方面。曾经依靠接听电话完成工作的呼叫中心发生了变化，不再有喧闹的电话铃声，甚至连电话都消失了。

　　罗克韦尔Convergence将所有功能集中在话务员使用的计算机上。电话铃声被话务员耳机里传来的提示音所取代。Convergence自动弹出的屏幕可以通知话务员主叫号码以及来电种类如住宅电话、商业电话或紧急电话。有了这两方面的信息，话务员就做好了处理来电的充分准备。

　　Convergence的另一个特色功能是个人通知录音，它能使话务员的声音在工作了一天之后仍能象刚上班时一样清新动人，并使话务员得到必要的休息。如果没有这个功能，每个话务员每天可能要重复100遍标准问候语。

　　Convergence也使埃尔墨的工作轻松了不少。现在，与话务员联系只需要通过电话拨号盘进行通知就可以完成了。

　　“如果有待接的电话，我可以随时通知中心里的其他工作人员放下手头的工作，处理那些电话。”她说。

　　Total Recall Reports提供的实时数据使话务员班长更方便地监控话务员的工作。班长的计算机上还安装了罗克韦尔实时显示程序，能够显示哪些话务员正在接听电话，并提供实时电话处理数据。通过Convergence，班长只要在己的座位上用鼠标点击就可以进行质量监控，并协助话务员处理来电。

　　为了适应客户服务中心发展的需要，CILCO正在其原有的84坐席的基础上增加21个坐席。

　　随着公用事业领域放开竞争，CILCO由于客户服务质量的提高及时加强了其竞争优势。

　　从1997年10月到1998年1月，CILCO客户服务中心共处理了约75,000个电话，在宾西法尼亚州日益激烈的市场上赢得了不少用户。

　　CILCO话务员优质的服务和有问必答的态度经常受到客户的赞扬。埃尔墨认为正是一流的服务水平使该公司在宾西法尼亚州赢得了比原计划高出3倍的客户。

　　1999年10月，随着伊利诺伊州电力市场放开竞争，CILCO已经做好了迎接来自本地区市场挑战的准备。1998年4月出版的《呼叫中心杂志》刊登了一篇文章介绍6家依靠客户服务在公用事业市场竞争中崛起的公司，而CILCO正是其中之一。

　　此外，在普度大学召开的呼叫中心会议上，CILCO被誉为世界一流的呼叫中心。

　　实际上，CILCO对自己在公用事业市场上为客户提供服务的能力有足够的信心，甚至计划协助其他公司。机遇与挑战并存，CILCO必将在21世纪的公用事业领域发挥新的作用。