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罗克韦尔系统呼叫中心应用案例集之三

卡罗莱纳电力公司呼叫中心应用案例

2002/05/09

电 就 象 食 物 和 水 一 样 ， 是 人 赖 以 生 活 而 不 可 或 缺 的 。 每 当 出 现 暴 风 雨 天 气 的 时 候 ， 常 常 会 发 生 停 电 。 例 如 飓 风 过 境 后 ， 公 用 事 业 公 司 就 会 遭 到 居 民 的 电 话 轰 炸 ， 询 问 什 么 时 候 开 始 恢 复 供 电 。 对 大 多 数 人 来 说 ， 电 话 是 与 外 界 联 系 的 工 具 ， 代 表 着 紧 急 状 态 下 求 生 的 可 能 。

CP&L 通 过 其 16 个 发 电 站 为 卡 罗 莱 纳 州 110 多 万 用 户 输 电 。 5900 多 英 里 的 输 电 线 和 37000 多 英 里 的 配 电 线 在 恶 劣 的 天 气 里 岌 岌 可 危 。 曾 经 一 度 ， 断 电 时 用 户 打 来 的 电 话 就 靠 几 个 人 和 几 条 电 话 线 处 理 ， 因 此 在 电 话 高 峰 期 常 常 出 现 忙 音 。

1991 年 4月 至 1996 年 9 月 ， CP&L 在 罗 利 地 区 建 立 了 一 个 试 行 呼 叫 中 心 ， 配 备 了 一 台 小 型 的 ACD。 不 久 ， 该 公 司 组 织 了 一 个 服 务 局 方 案 ， 将 从 佛 罗 里 达 到 加 利 福 尼 亚 到 夏 威 夷 各 地 的 呼 叫 中 心 通 过 MCI 联 在 一 起 ， 处 理 停 电 时 的 用 户 电 话 ， 并 把 情 况 反 馈 至 CP&L 。 然 而 ， 提 高 高 峰 期 的 电 话 接 入 率 还 是 不 能 满 足 用 户 的 要 求 。 对 于 停 电 的 处 境 ， 用 户 总 想 了 解 得 越 多 越 好 。

面 对 不 可 预 测 的 天 气 变 化 ， CP&L 的 用 户 服 务 战 略 无 法 完 全 满 足 用 户 的 要 求 。 在 雷 暴 、 龙 卷 风 和 飓 风 天 气 里 ， 地 方 办 事 处 和 试 行 中 心 为 处 理 用 户 电 话 而 忙 得 不 可 开 交 。 此 外 ， 紧 急 电 话 还 要 获 得 优 先 处 理 。 任 何 延 误 都 是 令 人 无 法 接 受 的 。

从 用 户 的 角 度 看 ， 停 电 时 每 一 个 打 来 的 电 话 都 是 紧 急 电 话 ， 因 为 他 们 需 要 电 冰 箱 继 续 工 作 ， 需 要 为 孩 子 准 备 晚 餐 ， 需 要 去 便 利 店 ， 或 者 另 有 安 排 。 这 期 间 ， 有 不 到 1% 的 电 话 是 性 命 攸 关 的 ， 另 有 不 到 1% 的 电 话 是 关 键 部 门 的 用 户 打 来 的 。

CP&L 的 一 个 分 支 机 构 负 责 处 理 这 些 紧 急 的 电 话 。 而 其 余 98% 的 用 户 打 进 电 话 无 外 乎 会 问 三 个 问 题 ：

“ CP&L 是 否 知 道 我 家 停 电 了 ？ ”

“ 什 么 时 候 恢 复 供 电 ？ ”

“ 发 生 了 什 么 事 ？ ”

为 了 尽 快 让 用 户 了 解 这 些 情 况 ， CP&L 决 定 在 用 户 与 话 务 员 交 谈 之 前 就 通 知 用 户 。 新 的 呼 叫 中 心 的 目 的 是 帮 助 CP&L 提 高 用 户 服 务 水 平 ， 降 低 总 体 成 本 ， 增 强 CP&L 在 公 用 事 业 领 域 的 竞 争 实 力 。 为 了 实 现 这 些 目 标 ， 同 时 确 保 紧 急 电 话 不 会 因 为 忙 音 而 延 误 ， CP&L 认 为 有 必 要 使 用 先 进 可 靠 的 CTI 产 品 。

1996 年 9 月 ， CP&L 在 罗 利 正 式 建 立 了 其 客 户 服 务 中 心 ， 选 择 了 罗 克 韦 尔 电 子 商 务 公 司 负 责 新 方 案 的 安 装 。 到 了 1997 年 3 月 ， 这 个 中 心 已 经 开 始 为 所 有 CP&L 110 万 用 户 提 供 服 务 。 CP&L 安 装 拉 一 个 叫 做 “ 疑 难 电 话 分 析 ” 的 系 统 ， 目 的 是 减 少 停 电 时 电 话 询 问 的 时 间 ， 并 为 停 电 用 户 提 供 更 多 信 息 。

罗 克 韦 尔 Spectrum 与 VRU 、 疑 难 电 话 分 析 、 停 电 快 速 报 表 、 通 信 联 系 及 ANI 集 成 使 CP&L 更 有 效 地 处 理 用 户 电 话 。 ANI 能 够 确 认 用 户 及 其 主 叫 的 号 码 ； 通 信 联 系 可 以 通 知 用 户 ； DNIS 决 定 路 由 选 择 。 CP&L 还 使 用 了 罗 克 韦 尔 的 UniverCTI 和 Brooktrout 公 司 的 Show-N-Tel 方 案 用 于 CTI 和 智 能 路 由 选 择 。

“ 由 于 CP&L 能 够 确 认 用 户 、 访 问 数 据 库 和 及 时 通 知 用 户 ， 并 且 可 以 自 动 确 认 分 析 停 电 /紧 急 状 况 地 点 ， 这 样 就 能 更 快 地 将 服 务 人 员 指 派 到 出 事 地 点 。 ” CP&L 公 司 CSC 服 务 经 理 里 克 ?拉 森 说 。 “ Spectrum ACD 为 CP&L 提 供 了 更 有 效 的 呼 叫 中 心 人 员 配 置 方 式 和 更 高 的 客 户 服 务 水 平 。 ”

罗 克 韦 尔 产 品 还 能 使 新 系 统 发 挥 模 拟 客 户 服 务 代 表 (CSR) 作 用 。 CSR 可 以 在 停 电 的 时 候 帮 助 关 键 部 门 的 用 户 ， 如 医 院 、 纺 织 厂 、 喷 射 造 型 厂 等 有 800 特 殊 电 话 线 的 单 位 ， 通 知 CP&L 事 故 状 况 以 确 保 迅 速 恢 复 供 电 。 打 进 呼 叫 中 心 的 紧 急 电 话 在 CP&L 客 户 系 统 中 都 有 一 个 编 号 。 训 练 有 素 的 CSR 可 以 根 据 编 号 确 认 其 身 份 ， 并 给 予 适 当 的 处 理 。

“ 以 罗 克 韦 尔 方 案 为 中 心 并 集 成 其 他 技 术 的 呼 叫 中 心 提 高 了 我 们 快 速 通 知 用 户 的 能 力 ， 使 我 们 拥 有 更 多 选 择 ， 更 方 便 了 用 户 。 我 们 集 成 了 各 种 客 户 服 务 功 能 ， 开 展 了 其 他 的 重 要 活 动 。 总 之 ， 我 们 为 CP&L 节 约 了 上 千 万 美 元 的 运 行 成 本 。 ” 拉 森 说 。

使 用 罗 克 韦 尔 Spectrum ACD 以 及 其 他 产 品 ， CP&L 可 以 自 动 答 复 询 问 ， 减 少 流 向 话 务 员 的 电 话 量 。 该 公 司 现 在 已 经 可 以 应 付 恶 劣 的 风 暴 天 气 ， 达 到 预 期 的 服 务 水 平 ， 提 高 生 产 力 。

“ 我 们 随 时 准 备 为 客 户 服 务 。 Spectrum 没 有 令 我 们 失 望 。 我 们 的 呼 叫 中 心 是 一 个 全 面 的 客 户 服 务 中 心 ， 高 度 集 成 了 许 多 供 应 商 的 产 品 以 及 定 制 的 工 具 。 除 了 配 置 的 350 台 PC 、 Windows 95 NT 4.0 、 主 机 应 用 系 统 、 在 线 传 真 以 及 网 上 工 具 ， 每 天 处 理 15000 个 电 话 的 罗 克 韦 尔 Spectrum ACD 从 未 发 生 过 故 障 。 ” 拉 森 说 。

1996 年 9 月 的 “ 弗 兰 ” 飓 风 使 罗 克 韦 尔 Spectrum ACD 受 到 了 停 电 危 机 考 验 。 飓 风 发 生 在 新 系 统 预 期 运 行 时 间 的 前 三 天 。 当 时 ， 试 行 呼 叫 中 心 已 经 瘫 痪 。 CP&L 提 前 使 用 装 有 Spectrum ACD 的 新 系 统 。 “ 弗 兰 ” 飓 风 为 这 个 系 统 提 供 了 绝 好 的 “ 抗 压 测 试 ” ， 而 这 个 系 统 工 作 不 负 众 望 ， 话 务 员 培 训 十 分 简 便 、 迅 速 、 有 效 。

“ 罗 克 韦 尔 的 前 端 支 持 使 我 们 可 以 很 快 地 培 训 话 务 员 在 新 系 统 上 处 理 电 话 。 飓 风 过 后 的 那 个 上 午 ， 我 们 就 有 120 名 话 务 员 处 理 停 电 用 户 的 电 话 。 大 家 对 Spectrum 都 很 陌 生 。 接 下 来 的 两 个 星 期 中 ， 我 们 在 办 公 室 里 培 训 了 500 人 如 何 处 理 停 电 用 户 电 话 。 ” 拉 森 说 。 “ 而 这 些 员 工 中 大 约 95% 的 人 从 未 有 过 处 理 用 户 电 话 的 经 历 。 ”

罗克韦尔公司供稿　CTI论坛编辑