全国水电公司（National Water & Power）客户服务中心
罗克韦尔 Business Edition 帮助NW&P扩展业务
2002/05/13
全国水电公司 National Water & Power 位于加利福尼亚州的欧文，是一家前景看好的公用事业管理公司。这家公司的呼叫中心业务更是蓬勃发展。
该公司安装了最先进的测量水、电和煤气的仪表。全国水电公司，顾名思义，在休斯敦、奥兰多和华盛顿都设有办事处，全国35个州的物业经理都要依靠该公司的收费、客户服务、水费审计、调节服务等管理其物业。
要求
公共事业管理公司的成功依靠的是为客户提供服务的水平。呼叫中心操作部主管汤姆费克哈尔认为，只有当客户把公司看成是公用事业而不仅仅是收费服务机构时，他们才会更主动地付费，而公司收费的工作才会更加顺利。
“客户联络我们的呼叫中心时，他们希望得到在大公司获得的同样的待遇。”费克哈尔说。“这些客户已经习惯了自动应答和呼叫路由选择这些先进的功能。因此我们的呼叫中心必须提供更多的功能。”
与此同时，NW&P的业务迅速发展。公司的优质服务是其发展的重要原因，然而其电话系统却无法跟上业务发展的进度。由于等候时间过长而放弃的电话数量很多。费克哈尔担心NW&P服务声誉会受到影响。
“我们需要能够提供智能呼叫路由选择的呼叫管理系统。”费克哈尔说。“这个系统不但能够追踪呼叫数量以及处理时间，而且可提供趋势分析以消除可能存在的瓶颈。”
同时，这个系统还必须为客户服务中心以外的其他部门提供自动呼叫分配，尤其是市场和收费部门。它必须能够监控话务员的工作表现，并通过自动回叫语音信箱留下的电话号码等功能帮助话务员提高生产力。
解决方案
经过一番比较，NW&P终于选择了罗克韦尔 Business Edition 系统用于其迅速发展的呼叫中心。罗克韦尔 Business Edition 为该公司提供所需的、与其呼叫中心规模匹配的先进功能。
这个呼叫管理系统可以支持8至80名话务员，符合NW&P业务发展的要求，并提供所有大公司呼叫中心所能提供的所有先进功能。
这些功能包括路由选择、灵活的配置选择以及远程话务员登录。智能排队可控制呼叫流以及资源管理。罗克韦尔 Business Edition 开放的系统平台可以与原有的局域网及电话设备集成，不需修改就能与NW&P现有的PBX集成。开放的系统平台还使CTI应用程序安装更为简便。
结果
“自从有了罗克韦尔 Business Edition 提供的强大的ACD、自动应答以及ACD语音信箱，我发现呼叫流管理得到了迅速改善。”费克哈尔说。“这些功能使话务员可以从接听繁杂的电话中解脱出来，专心处理按优先级别分类的电话，从而提高了呼叫中心的生产力。
安装了新系统后，NW&P的客户服务中心处理的电话量增加了30%。
此外，由于罗克韦尔 Business Edition 可以处理多个不同的免费号码，因此在系统上增加两个部门，即收费和市场部就如同增加两个免费号码一样容易。
罗克韦尔 Business Edition 还为NW&P提供了一个语音信箱邮件自动重播功能，虽然只是一个小功能，却对提高话务员生产力，减轻话务员工作压力起到了极大的作用。
为什么选择罗克韦尔？
由于这个系统可支持灵活的配置选择，并轻松地集成现有的局域网和电话设备，因此足以支持任何规模的企业。其简单、整合的用户界面可提供在线服务以及帮助管理人员定义客户呼叫流的范例。
“在大型呼叫中心里，人员流动是一个大问题，大多数ACD的复杂性导致了话务员发展余地很小。而罗克韦尔 Business Edition 使用方便，我可以培训话务员，使他们承担更多的呼叫中心的管理职能。这使话务员在呼叫中心内部也能获得发展和进步。任何有使用个人计算机的经验并基本了解ACD原理的人都可以在短期内成为管理人员。”费克哈尔说。
由于系统的操作简便，副手也能管理，使费克哈尔能够专心考虑怎样给用户提供更好的服务，怎样为公司带来更显著的增长。
费克哈尔计划安装CTI和智能呼叫路由选择，以便更好地管理不断增长的呼叫量，进一步提高生产力。根据平均应答速度、服务水平和在岗话务员的数量，电话会被分流到不同的话务员小组。
“罗克韦尔 Business Edition 提高了我们呼叫中心生产力和效率，降低了话务员流动率，使我有更多的时间考虑呼叫中心的发展问题和怎样为企业创造更多机遇。”费克哈尔说。
益处
| 扩展客户联络功能 提升呼叫中心管理能力 2004-09-01 |
| 罗克韦尔思科共同引领呼叫中心进入VoIP时代 2004-07-08 |
| 客户服务也是品牌 2004-06-22 |
| 罗克韦尔成功实施东航客户服务中心项目 2004-06-07 |
| 罗克韦尔参展中国呼叫中心运营与客户关系管理大会 2004-04-20 |