超越软件能获得CRM成功吗?
肖东军 2004/02/23
前几天,我收到大中华客户关系管理组织发来的一封邮件,得知首届中国CRM征文大赛已鸣金开锣,正邀请在读的MBA/EMBA学子加入。该活动的目的之一,是在中国的MBA/EMBA学生中推广正确的CRM理念。该活动的主题是 "超越软件的CRM成功"。读罢邮件,我不禁忧虑这次征文活动是否会"矫枉过正"。强调"超越软件"能获得CRM的成功 ,这是在推广正确的CRM理念吗?SynleadCRM的标准实施流程示意图
我认同大中华客户关系管理组织强调的一个观点:"CRM 不仅仅是软件。我们相信成功 CRM 的关键是'策略、人、流程、技术及客户'。"一套好的CRM软件,肯定不是亦步亦趋模拟手工操作的方式。它必须从价值观、方法论和业务流程执行等诸多方面贡献思想和解决方案;为了提高企业各级员工对CRM的接受度,它还必须深入挖掘技术潜力,提高人机友好度,并最终通过持续的实施将CRM软件蕴涵的巨大潜力转换为客户企业的竞争力。由此可见,策略、人、流程、技术及客户这五大关键要素,与优秀的CRM软件是相互交织渗透、彼此依存的关系,而并非谁超越谁的关系。脱离了五大关键要素,软件将沦为蹩脚的工具;不依赖优秀的CRM软件,关键要素的落实至多只能停留在可望而不可及的愿景阶段。
"CRM仅仅是一套软件"的谬误观念早已被打翻在地。今天我要呼吁的是,矫枉须防过正,喊"超越软件"的口号很容易被误解为"脱离软件",这对企业实施CRM获得成功弊大于利。
广州朗润公司供稿 CTI论坛编辑
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