CRM“类别”功能的实战应用
肖东军 2004/06/07
在人类认识世界的过程中,"类"是最基础的概念,它无处不在。人只有把气象万千的事物加以分类,才能够更迅速地认知和处理。"类"的概念同样贯穿客户关系管理的过程中。例如,我们需要把客户按照行政区域或按照行业划分,需要按照客户与本单位的关系划分,也可能需要按照客户对应于本单位业务代表的归属关系划分……图1 建立公用类别及其对应的评价项目
客户单位的分类较联系人的分类更复杂。常用的分类有:按照企业规模来分类(大、中、小,层次自定义,下同)、按照该客户与本单位的紧密程度分类(紧密、普通、疏远)、按照该客户的重要性分类(重要、普通、次要)、按照该客户的忠诚度分类(忠诚、普通、游移)。有一些用户企业,希望对客户单位特征进行采集,进而进行客户信用评价。信用特征的类别可以多达数十种类(详细情况可参考有关书籍)。利用SynleadCRM,您可以为每个类指定系数,为类下属的每个评价指定评分分值。例如,您可以建立一个类别为"客户仓库积压商品的情况",系数为1,该类别下属的评价有"很多1分"、"一般3分"、"少1分"、"未知0分",如果指定某客户该类别的评价为一般,则该项目得分为3分*1(系数)=3分。依此类推,您还可以指定更多的分类与评价,例如:客户经营场所所处的位置、客户在企业生命周期中所处的位置、客户在行业中的地位、客户产品的组合情况、客户产品覆盖的市场范围、客户产品的淡旺季规律、客户近年营业额的增减趋势、客户的年度营业额、客户的现金周转能力、客户的负债情况、客户是否涉及中大诉讼等。每一个类别项目的评分经过系数的加权运算后,可以求和,得到这个客户的总评分。未来也可以利用分析模型对此类数据进行进一步的分析,提供辅助决策所需要的图表和报表。
图2 利用已建立的类别和评价来管理客户评分
在分类的基础上,您可以进行查询,对查询所得的记录,您可以进一步处理。例如,您查询到了所有"身份"类别为"高层管理者"的联系人后,可以结合自动信函功能,批量打印展览会的信封和请柬,然后邮寄给客户;您也可以向"入会目的"为"减肥"的会员,自动群发电子邮件,发起一个电子邮件的市场营销战役,推广新开设的高温YOGA减肥计划。可见,分类为"个性化营销"和"一对一营销"提供了数据准备。
除了对单位、联系人分类,SynleadCRM还可以对机会、报价单、提议、合同、服务请求、服务合约等进行自定义的多重分类。您可以结合本企业的具体情况,举一反三,制定行之有效的分类体系。
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