客户关系不是「考古」_CRM

美国艾克客户关系管理第05讲：

客户关系不是「考古」

文/胡兴民/美国艾克公司总裁 2001/03/28

　　美国艾克公司总裁胡兴民先生最近在一个国际性的研讨会中，受邀主讲CRM（客户关系管理）的主题。最后一家著名国际连锁饭店的执行副总裁问到一个基本的问题：「胡先生，您所谈的各种模式真的很不错，但是，我们企业界真正遇到的问题却是：我们有柜台、有定位、有会员管理、各种不同的计算机系统，我们要的其实不多，我们只想在客户来的时候弄清楚他是谁，他在我们这不同部门消费了几次，消费了什么，我们可以方便的做好会员管理，让客户更喜欢我们，我们却不知道应该如何下手！」

　　其实这位副总裁所提出的问题，也正是美国艾克所倡导的eCRM的概念。以前所讲的CRM已经被厂商和学校给神化了，一大堆模式让使用者搞不清楚应该从何着手，而企业实际上要的并没有那么复杂。美国艾克作为亚洲eCRM的倡导者针对传统CRM的实用性提出了不同概念。

传统的CRM，往往着重在模式化的构建，所以它通常要花六个月以上的时间进行数据模型（DATA MODEL）的分析，接下来再花三个月的时间建立一个资料集（DATA MART），最后形成资料仓储（DATA WAREHOOUSE），然后再用各种数学模式分析这些历史资料，以推测未来。这些动辄一年以上，花费上亿的项目，当然让大部份的企业望之却步。

　　美国艾克提出的eCRM的概念强调的不是事先花很多的时间去分析资料，而是要将重点放在每一次与客户接触时的学习及进一步了解客户上，进而根据最近（可能是一天或一个月）几次与客户接触的结果，推论客户的偏好，再据此形成建议给客户的方案。无论给客户的建议被拒绝或者接受，这些都会被记录下来，并进一步作为调整对客户的认识的依据，从而再发展出更符合客户需求的新建议方案。美国艾克的eCRM整体解决方案不是根据过去几年的资统计分析，而是「倾听、再确认」客户的声音。这也无怪乎很多CRM的专家纷纷提出「传统CRM是根据客户十年前（还是小女孩时）买了芭比娃娃，所以推论她现在也是芭比娃娃的喜好者！」这种旧的思考模式应该送进博物馆了！

　　e世代的人每天都会受到很多e-mail、广告、电话等的剌激，因此现在的「他」和昨天的「他」可能就不一样了。基于此，美国艾克提醒所有企业注意：应用过去几年的资料来分析并推论e时代的客户今天喜欢什么是错误的。如果还有人告诉您要做好CRM需要有「完整历史资料」，假如没有这些资料，您必须到外面去买等等，可以想象此人必定就是那些有学问的「考古家」，此时您应该先考虑一下您想了解的到底是「现在的客户」，还是「几年前的客户」？

（未完待续）

美国艾克国际科技有限公司介绍

　　美国艾克(AKuP International Inc.)是亚洲地区eCRM的领导者。公司总部设在全球知名的美国高科技硅谷(Silicon Valley) - 圣荷西市(San Jose)。

　　随着客户关系管理市场逐渐沸腾，共有来自中国大陆、香港、新加坡、台湾等国家或地区的二十多个不同产业具代表性的客户签约采用美国艾克国际的『实时性，一对一行销』( RT-OTO，Real-Time One To One )解决方案－eNterprise I。这些行业包括：银行、证券、保险、邮购、网络商城、ISP 、网络书店、房屋中介、证券投顾、软件销售服务、旅游、运输业、电子交易市集、人力中介、委外服务等。目前在大陆地区上海麦网、金丰易居、杭州新利等企业都已经成功的导入了由美国艾克提供的CRM软件。

美国艾克客户关系管理第06讲