首页>>厂商>>系统集成及应用软件开发商>>美国艾克

艾克eCRM 细化个性服务

王越 2001/08/02

　　为了能给客户提供真正的个性化服务，广东易网通资讯服务公司选用了艾克eCRM解决方案。

　　实施企业背景

　　广东易网通资讯服务有限公司由澳大利亚电子商务专项投资基金公司和中国南方航空公司合作组成，并全资所有和经营，主要为商旅人士提供全面的旅游咨询服务。随着业务的不断发展，易网通资讯服务有限公司开始注意到在公司运作过程中陆续暴露出来的种种问题，包括企业的运营成本增高，工作流程不流畅，用户资源得不到分析整理，不能被充分地利用等等问题，并决定实施CRM来解决它们。

　　需求分析

　　在实施CRM之前，易网通公司在销售管理方面主要存在以下三个问题。

　　首先易网通公司涉及多种服务项目：不同服务项目组合又对应不同的用户群组。多种业务项目、多种客户群组，要求旅游服务企业解决业务项目分离的问题。

　　其次，易网通公司的同一用户可能会有多项服务要求，但是由于流程和信息传递出现断层（没有统一的信息流传递和必要的业务交待纪录），所以各项服务的专员会延迟接收处理业务，最终造成用户的需求没有得到及时服务和确认，而且追究起来，也找不到具体的负责对象。

　　第三，用户信息资源没有得到充分的利用，使公司无论在开拓新客户还是进一步改善服务质量方面，都受到了很大的限制。

　　系统选型

　　针对易网通公司所遇到的这些情况，需要同时涵盖网络商务时代与客户互动的前端及后端分析的完整功能的产品才能解决，而美国艾克国际科技有限公司（以下简称美国艾克）的eCRM正符合其特定需求。这套产品提供了统一联络中心（UCC,Unified Contact Center）的功能，它结合了网页、电话、电子邮件、传真等与客户互动的工具，并提供个人化网页自动组合功能。在后端则提供客户消费行为追踪，以及专用于客户服务及客户行销的资料勘探等功能，让企业能够达到一对一行销的目标。从而为客户提供个性化的、有针对性的服务，不但能完成客服中心的基本功能，更可以使其帮助企业获利。

　　解决方案

　　艾克的解决方案包括前端提供了UCC，正好适合不同层次旅游者的需求，它可透过网络IP的网络电话和影像交谈，与客户同步浏览某旅游景点网页、以及与客户共享画面等方式，同时提供文字、语音、影像等。多媒体的线上即时通讯功能，可以用更人性化的互动方式来服务客户，提升网络上的实时互动服务效率及个人化服务品质。同时，美国艾克的ｅＣＲＭ全面解决方案还提供个人性网页自动组合功能，可以实时捕捉客户浏览网页的记录，系统根据这些记录自动生成针对此客户的个性化网页。例如：系统发现客户在网络上多次浏览青岛的旅游景点的介绍，就将自动生成一个专门介绍青岛风景的网页，上面包括去青岛的线路、旅游景点及酒店等信息。当客户下一次进入时，这个网页也将自动出现在客户面前，同时企业还可以在上面加上一些促销信息，从而促使客户做出决定。

　　图1 艾克eCRM系统组成

　　在后端，美国艾克eCRM提供客户消费行为追踪，以及专用于客户服务及客户行销的资料勘探等功能，让企业能够达到即时一对一行销的目标。eCRM系统根据访问者有意及无意中留下的各种资料和数据，进行自动预定好的分析和比对，可定期向经营者发出客户需求提示。企业的经营者可以根据数据分析的结果，发现在旅游消费中的一些特点，如年龄与旅行线路等的关系，并凭此与客户开展主动的、有针对性和高质量的业务推荐行为，从而提高企业的销售能力。同时，系统还可以反映出在过去的旅游周期内准游客或顾客的关注倾向与消费倾向，分析出过去所有访问客户的喜好与客户的基本资料，这对满足和实现游客的理想消费与引导游客的重复消费，对提高业务成交率有重大意义。美国艾克的eCRM解决方案能够真实地反映出准游客计划中的旅游目的地、消费指标和主观行程计划等参数。一旦出现供不应求的趋势，该软件就能按预定设计为游客提供备选方案。

　　同时，美国艾克提供独创的eACP（e-Business Advanced Communication Platform）设计概念，让企业轻易地将其现有应用软件与美国艾克eCRM系统产品结合，而不需耗费极大成本与时间建置，让客户在讲求速度的电子商务时代争取先机。

　　实施效果

　　通过建置美国艾克的eCRM平台，易网通公司建立了统一的客户服务中心，该中心具有咨询、服务功能，还包括销售功能和企业市场计划功能。

　　充分利用艾克eCRM多种媒体的交叉和综合利用服务，特别是最廉价的网络资源，大大降低了服务成本。易网通通过网络进行在线热销活动，通过相应的促销手段，迅速扩大网络销售的比例来占领市场。同时还建立了邮件回复统一数据及电话销售统一资料，通过群发邮件拓展业务。

　　对于高端用户来讲，他们需要企业为他们提供最方便快捷的服务，甚至是度身定制的服务。通过美国艾克eCRM系统，易网通找到了对企业贡献度高的客户群，建立相应机制贡献度高的客户，做到有的放矢地提高客户忠诚度。易网通建立了多种业务项目、多种客户群组的统一客户数据库，并通过分析结果划分了企业客户群体，制定不同的销售计划，包括：根据对预订折扣机票的敏感度，推荐相关的机票打折信息和相应的积分制；根据对航空公司及航行时间或酒店的偏好，向客户推荐客户喜欢的航班或酒店。

　　通过建置美国艾克eCRM系统，易网通公司的企业整体信息化建设更加完善，使得销售、管理系统更加规范。从而大大提高了经营效率，使公司的盈利能力与潜力有了大幅的提高。

　　旅游业对CRM的需求

　　在旅游行业通过实施客户关系管理软件，不但可以提升服务质量，还可以促进销售。旅游企业通过建置客户关系管理系统，可以增加客户的方便程度，客户可以更自由地选择是用电话、网站、传真、E-mail还是当面的方式，与企业接触取得产品讯息或服务。当一个旅游企业过份重视技术与机器，与客户接触就像冰冷的“自动售货机”时，企业与客户间的关系纯粹只有“给钱、交货”了，这时客户对企业的选择也就只有“价格”这个项目了，只要有更便宜的供应来源，客户就会流失。而通过CRM，企业要把每一个客户当做一个永恒的宝藏，而不是一次交易，必须了解每一个客户的喜好与习惯，并适时提供建议。”

　　旅游服务企业的服务项目往往是多元化的，包括预订机票、预订酒店、机票酒店直通车、澳新游等等，同时又经常要在服务项目之间进行组合，提供如订房业务、送票业务、旅游联络业务等等，这要求旅游服务企业的CRM必须要能够提供面向业务组合的客户关系分析功能。

　　旅游服务企业出于对长期发展和进一步降低服务成本的考虑，通常会考虑到在很多不同地域设立办事机构，这样就牵涉到总部服务平台的可扩展性，这要求CRM系统在设计的时候就充分考虑到对分布式架构的支持。

摘自中国计算机报