宏泰人寿建置美国艾克eCRM系统，提供整合性金融服务_保险_CRM

宏泰人寿建置美国艾克eCRM系统，提供整合性金融服务

2001/10/25

随着金融业的激烈竞争，金融企业将从过去分散的、被动的角色，转变为由专业的全方位财务咨询与专户经理主动的关怀、拜访顾客、日前宏泰人寿正式宣布采用美国艾克eCRM解决方案eNterpriseI，为客户创造更高的顾客价值与满意，以落实『真心奉待』的服务理念，成为寿险业第一家整合前、后端CRM建置的业者。

宏泰人寿把CRM分为电话服务、柜台服务、申诉服务、及电子服务等四大项，设置了『客户关系管理中心』，包括位于宏泰总部的接待区，提供客户协商咨询服务。宏泰人寿在导入美国艾克eNterpriseI后，整合其所有客户数据库，透过人工智能的机制与企业流程改造，提供客户4C(Convenience便利、Cordiality热忱、Consistency一致、Continuity持续)的服务品质。CRM可更进一步解读为Continuous Relationship Marketing，也就是持续的关系行销；亦即不论是对客户资料的累积、分析或是组织与管理的持续改善与提升，都必须要有持续性的关注与投入。

宏泰人寿CRM主管庄鸿俊协理表示，宏泰人寿已把所有与客户接触的窗口结合起来，在客户面前呈现全功能及e化的服务面貌。同时与后端客户信息系统做连结。柜台的服务代表，在面对客户服务时，可以解决每一位来访客户对于理赔、贷款、契约变更、理财规划的服务需求。同时更要将电话中心与网络支持有组织地进行整合。让每一位客户都受到VIP的待遇。

庄鸿俊进一步指出，eCRM系统的采用让宏泰更了解客户，经由美国艾克的资料采矿工具，可确实掌握客户属性与投保行为之关联性分析、与投资理财之偏好，让企划人员能够依客户等级、现况（静止或可能流失）与偏好，制定不同的保单，并透过电话、电子邮件或网站等不同管道执行行销方案。

美国艾克COO黄祥徵表示，保险是「人」的事业，如何管理客户终身价值并维护公司的利润来源是当前非常重要的课题。根据一份由经济人情报（Economist Intelligence Unit）与国际知名企业管理顾问公司PricewaterhouseCoopers（PWC）所进行的调查报告显示：全球超过150家寿险公司中，大部份的受访者表示，做好线上顾客关系管理以及整合各行销通路间的资源是做好客户关系管理的第一要务。美国艾克eNterpriseI帮助精确锁定目标客户，重复销售及家庭保单之成功率。同时，针对不同价值所区别出的客户层级，以差异性的服务，提供各层级客户更适切的服务，实时追踪客户消费动态，预测可能流失客户并产生名单以利追踪管理。

关于宏泰人寿

隶属于宏泰企业机构的宏泰人寿，成立于2000年1月1日，秉持「诚信、稳健、关怀、服务」的经营理念，以「服务最好的保险公司」为使命，一方面朝着e化与M化的方向发展，加强企业整体资源整合，另一方面，在传统的寿险商品之外，积极研发投资型商品，透过策略联盟与设置「客户关系管理中心」，提供客户「一次购足」的整合性金融服务。此外，宏泰人寿在内部成立「终身学习殿堂」，设置寿险行销学院、理财研究所、管理学院、教育学院、名人学院，培育优秀的寿险菁英团队。

美国艾克供稿 CTI论坛编辑