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艾克国际推出最新证券营业部客户关系管理解决方案

2002/02/26

　　随着中国正式加入WTO，国外资金或证券公司加紧了进入中国市场的脚步，同时国家出台的佣金下调政策以及混业经营的趋势化，都使国内证券公司处于“内忧外患”的处境，因此，维系客户关系就成为券商目前面临的第一问题。

　　客户经纪人制度目前在证券公司中盛行，客户经纪人为客户提供信息服务、咨询服务及投资方案组合设计等。客户经纪人作为同客户联系最密切的第一线人员，就象客户的私人理财顾问，为客户提供适当的理财建议，提供亲情化的贴身服务，甚至帮助客户进行投资风险防范分析、长短期盈亏统计报告等高级服务。当然，这些必须基于更好的了解客户，同时也被客户信赖的基础上。只有了解客户的投资情况、投资偏好，甚至个人爱好、家庭情况等，才能为客户提供良好服务；同时，客户经纪人每天都需要掌握大量的证券信息及企业信息，才能为客户提供准确的投资建议，才会被客户信任。这两部分工作成为目前客户经纪人每日要面对的主要工作。

　　目前，客户经纪人的工作面临以下一个问题：

　　1. 经纪人日常工作的计划性不强。

　　每个客户经纪人都拥有上百个客户，为了同这些客户保持良好的关系，客户经纪人必须通过电话、拜访的方式与客户保持经常性的联系。但是，由于没有适合的工具平台，经纪人只能凭借自己的主观意识选择某种方式（如电话、email、当面拜访）与客户沟通，容易出现忽略了一部分客户，或选择不适当的时候不适当的方式同客户联系的情况。

　　2. 目前客户经纪人提供的服务比较被动。主要表现在两个方面。

　　A. 经纪人每天被动的接听大量的咨询电话，解答客户提出的疑问或按照客户的要求提供服务。但是，经纪人未必都会了解这些客户的情况；

　　B. 当客户经纪人获得某只股票的市场信息后，只能凭记忆主动的将此信息传达给几个客户。而很多的持有该股票、由该经纪人负责的客户，以及目前关注这只股票的客户都没有得到这样的信息，以至于客户丧失交易机会。另外，客户在咨询时会透露出某种行为倾向，而经纪人因为无法纪录客户的以往行为纪录而很难发现这种倾向，无法提供主动性的建议服务。

　　3. 客户经纪人都强调服务，他们尽可能的向客户提供更好的服务，但是，却忽略了对客户的管理。经纪人对客户的喜好、类型无法做出科学性的分类，也很难统计出客户对企业的贡献度的大小。因此，经纪人容易浪费很多精力。

　　4. 每一位满意的客户可能会给企业带来意想不到的收获，因此，除了客户的佣金贡献价值以外，客户的满意度也非常重要。但是目前很多证券公司都忽略了这部分，即便意识到了，也很难用某种方法对经纪人服务的客户的满意度做出量化评价。因此，会出现经纪人为了扩大客户的佣金贡献价值而盲目的向客户进行推荐，从而导致了客户的不信任，甚至客户流失。

　　为此，美国艾克国际科技有限公司推出了e-brokerage系统，提供全方位的客户经纪人与客户之间服务电子化服务平台，彻底改变客户经纪人以往的工作模式。e-brokerage系统是客户关系管理系统（CRM）在证券业经营前线的具体表现，能够帮助经纪人纪录客户信息以及与客户沟通的行为纪录，成为经纪人的“大脑”，因此，经纪人可以通过设定条件，筛选出当日需要拜访的客户名单，科学的安排他的时间拜访适合的客户，给与关怀。e-brokerage还可以利用科学的数学分析模式，区分出不同客户的投资类型及行为偏好等，帮助经纪人加深对客户的了解程度。因此，当经纪人在对客户提供投资建议时，不再只是依靠自身的主观判断，从而增加了客户满意度。此外，通过e-brokerage可以对客户贡献度量化区分，加强了经纪人对客户的管理。e-brokerage提供管理监控功能，可以了解每一个经纪人的客户的等级变化和满意度的增加，以此可以作为经纪人业绩考核的一项标准。

　　艾克国际一直致力于纵深开发各行业的解决方案。通过反复同证券公司的经营者和一线的经纪人探讨，艾克国际推出这套e-brokerage解决方案，同其配套的还有艾克针对券商总部总体市场规划需求艾克国际提供高级专业咨询服务和数据分析系统平台，以帮助总部能够制定行业年度策略和主要营业指标。以及针对区域总部提出数据中心解决方案，通过对各营业部的数据报告，核实各地区营业业绩，并根据数据分析结果，调整销售政策和销售重点；针对证券业电子商务需求，艾克国际的多渠道、个性化解决方案，满足网上的交易、咨询、主动行销等各项需求。同时，艾克国际利用独有的技术，将公司总部、区域总部、电子商务部以及跨地区营业部之间的数据和商业流程作整合，使得资源充分共享。

　　这套全面的解决方案一经推出，引起了众多证券公司的方响。目前已经在京华山一证券、华夏证券逐步展开应用。

艾克国际供稿　CTI论坛编辑