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WTO后保险业的CRM策略
——艾克国际总裁胡兴民谈CRM

2002/04/09

　　入世后，保险业发生了根本改变。从“数量”上说，除了原有少数保险公司外，增加了更多的合资或外资保险公司；从“质”上说，保险产品种类趋于多样化，将更多考虑“理财”保险，甚至“混业经营”制度下的“投资组合”建议。因此，能够深度了解客户的CRM系统在保险业未来经营将起到极重要的作用，可以分为以下三个层次：

一、策略层-----关心您的客户质量

　　何谓“客户质量”，即您现有的客户及VIP是谁？不但要知道名字，更要了解他们的组成、成长潜力（年轻或年老）、稳定度等。CRM数据挖掘中的“价值分析”、“轮廓分析”以及“RFM分析”可以解决这些问题。

二、战术层-----掌握客户需求。

　　战术层指的是中阶层主管所应该关心的事，在CRM的概念中将它分为四类：

　　a. 如何巩固现有利润基础----确保重要客户的需求被充分满足

　　掌握重要客户后，您可以将他们的特性，分组做焦点会谈（Focus Group），以明了不同特性VIP群体的需求，并提供真正需要的产品及服务。例如有些人的需求是理财，有些人则是保障或风险预防。

　　b. 如何发展新客户----找出什么样的人适合当您的客户

　　未来保险公司发展新客户将更强调通路上的策略联盟，例如：去年全球利率下滑，股市不振，国外很多保险公司却成绩斐然，因为他们将银行或证券公司做为销售渠道，将客户资金由存款或股票引导到固定利率保险商品上。通过CRM系统了解潜在客户群特征后，找到拥有这些客户的企业做策略联盟。试想针对某种面向年轻上班族的保险商品，找一家客层较相似的银行合作，直接针对这些客户做推广，岂不事半功倍。

　　c．如何成长老客户----刺激客户更多需求

　　成长老客户就是让原有客户增加不同险种或其他理财商品，一般增加保险的情况有3种：1客户本人的生活阶段或条件改变；2由家庭成员延伸出来；3社会福利或法令变动。例如：原来保单是为了生病，一旦社会医疗法令变动，客户需求就很可能会受到影响。这时CRM系统可以找出可能增加需求的客户，由业务员跟进，效果岂不更好。

　　d. 如何避免客户流失

　　在保险业，客户终止保险与业务员离职有明显的关系。CRM的业务员自动化（SFA），可以持续累计客户往来经验，即使业务员一旦离开，新的业务员仍然能在最短时间内衔接上，以降低流失率。

三、执行层-----做好客户接触的管理

　　在这个层面，保险公司应该注意与客户实际接触有关人员的管理，CRM在以下几个范畴中发挥作用：

　　a. 呼叫中心

　　让客户24小时都能很方便的取得服务，同时所有请托待办事项都能列管在时限内完成。

　　b．网站服务

　　一些产品或服务讯息或规则能够在网站上快速读取，在这里强调的是一对一的个性化与隐私权的处理。

　　c. 售自动化（SFA）

　　能够帮助业务员掌握好客户拜访与回访的时间、相关产品信息、以及在保险公司内部各部门间分享客户信息。如：行销支持部门在评定价格或理赔部门在核定赔偿时，如果能佐证到这名客户的其他保单或行为记录，将可以让他做更好的决策。

　　总之，WTO给保险业带来了挑战，也带来了脱胎换骨的机会，如果能够善加利用CRM来改善企业体质，必然有更高的机会，让您在产业中脱颖而出。

艾克国际介绍

　　艾克国际是一家长期致力于CRM产品开发实施的跨国公司，于2001成功在香港上市。目前艾克国际拥有如台新银行、联邦银行、板信银行、中国银行青岛分行、国泰人寿保险、新光人寿保险、华夏证券、京华山一证券、P&G中国等大型行业客户。

艾克国际公司供稿　CTI论坛编辑